Majoritatea experţilor sugerează să alegem cu atenţie compania la care ne asigurăm un bun, sănătatea sau viaţa. Sfat valabil, dar nu şi pentru asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto, care ocupă peste 22 la sută din toate contractele de asigurări. RCA este asigurarea ce-ţi permite să “speri” că în eventualitatea unui accident rutier o să ai norocul să fii deservit în calitate de persoană terţă de o companie de asigurări care îşi onorează promisiunile. Or, asigurările sunt considerate un business al promisiunilor. Ne întrebăm însă dacă e al promisiunilor realizate sau nerealizate?
“La 6 mai 2012 automobilul de marca Reno Clio în care mă aflam a fost lovit de un taxi care nu a acordat prioritate la intersecţia străzilor Kogălniceanu şi Tighina”, începe să povestească Constantin Elisei, şofer care a ajuns să beneficieze de serviciile unei companii de asigurări în calitate de păgubit.
De altfel, aproximativ aşa încep toate istoriile prezentate companiilor de asigurări în baza poliţei de asigurare RCA. Foarte diverse pot fi continuările, dar mai ales finalurile. Cazul lui Constantin Elisei este şi el unul diferit, însă din păcate, nu unic.
Potrivit lui Elisei, maşina a fost deteriorată grav, iar expertiza realizată de un expert independent, în colaborare cu un expert al companiei de asigurări a constatat: “Costul mediu de piaţă al unui automobil analogic, conform datelor pieţei auto din RM, presei economice actuale şi datelor din Internet este de la 6,5 mii euro la 6,7 mii euro (în medie fiind de 6,6 mii euro). Conform cursului valutar al Băncii Naţionale a Moldovei, valoarea constituie 102,051 mii lei, pe când valoarea prejudiciului cauzat este de 109,432 mii lei”.
În raportul de evaluare se mai spune: “[…] nu este raţional de reparat deoarece valoarea cheltuielilor depăşeşte valoarea medie de piaţă a unui automobil analogic”, citează Constantin Elisei.
Potrivit lui, oferta de despăgubire a fost făcută de către compania de asigurări timp de 38 zile, în pofida faptului că legislaţia prevede un termen de cel mult 15 zile de la data producerii accidentului.
“Compania de asigurări a stabilit despăgubirea în sumă de doar 45,514 mii lei sau mi-a oferit opţiunea de a merge la o staţie de deservire auto pentru repararea automobilului. La staţie am fost anunţat că sunt foarte ocupaţi şi trebuie să-mi aştept rândul timp de 3 luni, iar reparaţia automobilului va dura încă o lună. Deci, ambele variante propuse de compania de asigurări mă dezavantajau vădit”, se revoltă Elisei.
Păgubitul povesteşte că a decis să încerce să meargă pe altă cale: “M-am gândit să vând automobilul în starea în care era. Astfel, am plasat pe site-uri de specialitate fotografii cu automobilul deteriorat şi am găsit un cumpărător care oferea preţul care îmi convenea. Apoi am discutat cu şoferul de taxi care a fost de acord să achite 9 mii lei pentru accidentul care s-a produs din vina lui”.
Constantin Elisei a afirmat că înainte de toate acestea, însă, a semnat cu compania de asigurare un Acord AORCA cu privire la stabilirea şi modalitatea de achitare a despăgubirilor în asigurare, prin care compania se obliga să achite 48 mii lei în două rate: prima până la 8 octombrie, iar cea de-a doua, până la 23 octombrie 2012. “Atât prima, cât şi a doua rată au fost achitate cu întârziere. Cea de-a doua am reuşit să o obţin abia la 27 decembrie, după nenumărate apeluri, scrisori, întâlniri chiar cu directorul companiei de asigurări, cereri de chemare în judecată. La sfârşitul lunii noiembrie am scris o scrisoare către Comisia Naţională a Pieţei Financiare care a intervenit şi, probabil, datorită acestui fapt am obţinut despăgubirea”, a spus Elisei.
Întrebat care au fost cheltuielile directe, dar şi cele indirecte, Constantin Elisei a afirmat că a cheltuit 3 mii lei pentru avocatul pe care l-a angajat, dar nu poate număra orele pe care le-a irosit scriind nenumărate scrisori, pentru apelurile telefonice, drumuri şi investigaţii în căutarea unor soluţii pentru a-şi recupera pierderile în urma unui accident pentru care atât el, cât şi persoana vinovată de producerea accidentului deţineau poliţe de răspundere civilă auto.
“Cel mai neplăcut şi stresant în tot acest caz a fost faptul că nu puteam lua decizii într-o asemenea situaţie. Or, acest lucru a fost generat în primul rând de atitudinea angajaţilor şi managerilor companiei de asigurări care au avut un comportament de “a duce de nas” prin amânarea lucrurilor, amânarea întâlnirilor de la o zi la alta, oferirea informaţiilor ambigue. În final, am ajuns să constat că un proces care trebuia să dureze cel mult trei luni, conform legislaţiei în vigoare, a durat opt luni cu eforturi şi un stres enorm”, susţine Constantin Elisei.
Eugeniu Şlopac, Manager general, compania de asigurări ASITO crede că politica companiei constă în a evita litigiile în favoarea soluţionăriii cazurilor dintre clienţii nemulţumiţii şi companie pe cale amiabilă. „Examinăm opiniile care nu corespund cu cele ale companiei asupra unor aspecte şi în baza unor discuţii ajungem la compromis cu clientul. Astfel, doar 0,5% dintre cei 300 mii clienţi în baza contractelor în vigoare, la ziua de azi se declară nemulţumiţi de anumite aspecte. Pe moment avem aproximativ 300 de cazuri de litigii. Ar reieşi că unul dintre o mie de clienţi este în litigiu cu compania sau viceversa”, a declarat Şlopac.
Potrivit lui Şlopac, de cele mai dese ori clienţii nu înţeleg sau chiar nu citesc condiţiile contractului. Sunt frecvente cazurile când persoanele nemulţumite nu cunosc legislaţia.
Ion Lăcătuş, directorul companiei de asigurări Euroasig este de părere că orice caz de nemulţumire a unui client este soluţionat prin medierea acestuia de către administraţia şi angajaţii companiei cu clientul. Aceasta înseamnă explicarea tuturor aspectelor care provoacă nemulţumirea beneficiarilor serviciilor companiei şi găsirea unei soluţii de compromis. „În general, pot spune că aproximativ 5-7% din numărul total al clienţilor se află în litigiu cu compania. Însă în majoritatea cazurilor instanţa dă câştig de cauză companiei de asigurări”, susţine Lăcătuş.
Sursa citată consideră că în fiecare caz de nemulţumire trebuie de văzut care este cauza acestei supărări a clientului: nivelul de deservire de către compania de asigurări, termenele prea îndelungate cu care operează staţiile de deservire etc.
„În general, sunt două cauze ale nemulţumirii clienţilor: tratamentul inadecvat de către angajaţii companiei şi mărimea despăgubirilor”, susţine Lăcătuş.
Cristina Dolghi, director general a companiei de Asigurare – Reasigurare „Moldcargo” a declarat că compania nu are adresări din partea clienţilor nemulţumiţi de serviciile acordate de S.A. R. “MOLDCARGO” S.A.
„Au avut loc unele solicitări cu privire la rezilierea contractelor de asigurare din diferite motive, cum ar fi schimbarea proprietarului automobilului, vânzarea bunului asigurat, amânarea plecărilor peste hotare ş. a. În aceste cazuri S.A. R. “MOLDCARGO” S.A. restituie clientului prima de asigurare încasată pe aceste contracte”, a spus Cristina Dolghi.
Potrivit sursei citate, nu sunt cazuri de chemare în instanţă de judecată de către clienţii nemulţumiţi de serviciile acordate de S.A. R. “MOLDCARGO”.
Rugat să comenteze cazul expus mai sus, Vladimir Ştirbu, director, Direcţia generală supraveghere asigurări a afirmat că lucrurile trebuie abordate prin prisma a două aspecte: procedural şi tehnic. “Dacă e să ne referim la cel procedural, atunci merită de menţionat că asiguratorul trebuie să-şi onoreze obligaţiunile din procedura de instrumentare a dosarului de daună prin prevederile stabilite de lege. Parte a acestei proceduri sunt patru subcomponente: avizare, constatare a deteriorării, evaluare a pagubei, stabilirea despăgubirii şi achitarea acesteia. Dacă e să le luăm pe rand, trebuie de menţionat faptul că asiguratorul nu este în drept să evalueze în mod individual paguba, ci doar în baza unor calcule ale unui service, fie înainte de reparaţie, fie după reparaţie”, susţine Ştirbu.
Potrivit lui Ştirbu, înainte de reparaţie, în cazul în care a convenit cu păgubitul că urmează să-i achite despăgubirea, iar după reparaţia unităţii de transport, în cazul în care clientul a dat acordul ca maşina să fie reparată de către service-ul ales la iniţiativa asiguratorului. În cazul în care clientul nu este de acord cu unitatea de specialitate aleasă de asigurator, acesta trebuie să vină cu o alternativă pe care să o accepte şi asiguratorul.
“După avizare se face constatarea pagubelor. Acest lucru poate fi făcut doar de către un expert de daune din cadrul companiei de asigurare sau în colaborare cu un expert independent angajat de către păgubit. Asta însă nu înseamnă că compania de asigurări va recunoaşte calculele făcute de către expertul pentru despăgubiri angajat de către asigurat”, afirmă Ştirbu.
Vladimir Ştirbu a ţinut să menţioneze că în cazul în care părţile nu pot conveni asupra acestui aspect, pot apela la instanţa de judecată. Or, CNPF nu are prerogative tehnice în a stabili corectitudinea calculelor despăgubirilor în cazul în care atât asiguratorul, cât şi asiguratul se bazează pe calculele a doi terţi diferiţi care declară sume diferite pentru despăgubire.
Svetlana Lupaşcu, director adjunct, Direcţia generală supraveghere asigurări CNPF a declarat că organul de reglementare are prerogativa de a analiza petiţiile persoanelor nemulţumite de serviciile prestate de operatori pe piaţa de asigurări. Astfel, orice persoană care a apelat la compania de asigurări cu o petiţie şi este nesatisfăcută în continuare de răspunsul sau soluţia oferită de asigurator poate depune o petiţie la CNPF.
“Pe parcursul anului 2012 au fost înregistrate 273 petiţii, cu 89 mai mult comparativ cu anul precedent. Petiţiile au parvenit din partea consumatorilor serviciilor de asigurare – persoane fizice şi persoane juridice, adresate direct sau prin intermediul avocaţilor. Problemele cele mai frecvente vizează cuantumul despăgubirilor de asigurare care nu satisfac pe deplin aşteptările beneficiarilor, neachitarea despăgubirilor, tergiversarea soluţionării cererilor de despăgubire, lipsa de comunicare între societatea de asigurări şi asiguraţi/persoanele terţe privind instrumentarea dosarelor de daună”, susţine Lupaşcu.
Potrivit Svetlanei Lupaşcu, lista societăţilor de asigurare, implicate în litigii cu consumatorii este în permanentă modificare. Astfel, este dificil de calificat unii asiguratori cu mai multe procese de judecată, având în vedere că riscul este mai mare pentru asigurătorii care au portofolii de asigurare mai mari, or, în funcţie de tipul de servicii de asigurare prestate. Substanţială este, de fapt, consecinţa litigiilor şi satisfacerea necesităţilor clienţilor, cu excepţia cazurilor de fraudă sau situaţii în care asiguratorul este exonerat de obligaţia de a plăti despăgubiri.
Svetlana Lupaşcu susţine că Legea cu privire la asigurări prevede obligaţii pentru societăţile de asigurare în contextul protecţiei consumatorilor şi serviciilor de asigurare, care trebuie să fie cunoscute de către asiguraţi sau potenţialii asiguraţi. Mai menţionăm că în asigurarea obligatorie, raporturile dintre asigurat şi asigurator, drepturile şi obligaţiile fiecărei părţi, condiţiile şi modul lor de implementare se stabilesc prin lege, iar în asigurarea benevolă, raporturile dintre asigurat şi asigurator, drepturile şi obligaţiile fiecărei părţi se stabilesc prin contract de asigurare şi condiţiile de asigurare, care sunt stabilite de asigurator. “Astfel, este iminent necesar ca asiguratul să ia cunoştinţă de clauzele contractuale, înainte de acceptarea acestora şi achitarea costului serviciilor acordate. Totodată, în acest moment intervine şi obligaţia asiguratorului de a pune la dispoziţia asiguratului sau contractantului de asigurare informaţii în legătură cu contractele de asigurare, atât până la încheierea, cât şi în derularea lor”, a spus Svetlana Lupaşcu.
“Efectuându-se un studiu asupra practicii judiciare în materia litigiilor ce decurg din asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule, s-a constatat că, datorită varietăţii normelor juridice, instanţele de judecată aplică şi interpretează diferit legea materială şi cea procedurală, în special după adoptarea noilor legi în acest sens”, se menţionează în Hotărârea plenului Curţii Supreme de Justiţie a Republicii Moldova Cu privire la aplicarea de către instanţele de judecată a legislaţiei la soluţionarea litigiilor ce decurg din asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule nr. 3 din 30.03.2009.
În scopul asigurării aplicării corecte şi uniforme de către instanţele de judecată a legislaţiei cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule, Plenul Curţii Supreme de Justiţie explică modalitatea corectă de interpretare. Probabil pentru unii păgubiţi ajunşi în situaţia de a nu mai înţelege nimic din cazul în care sunt implicaţi, ar fi recomandat să analizeze această hotărâre.
La final revenim la întrebarea iniţială: totuşi, să mizăm doar pe “norocul” de a fi loviţi de cineva asigurat la o companie care ştie să-şi onoreze obligaţiunile? Probabil, răspunsul este – nu. Or, aproximativ 3000 mii persoane implicate anual în accidente rutiere şi deservite de companii de asigurare reprezintă o “publicitate ambulantă” pentru aceşti prestatori de servicii. Iar 453,4 mii deţinători de unităţi de transport din R. Moldova sunt o forţă în a schimba unele lucruri pe piaţa de asigurări prin alegerea pe care o fac, în pofida poziţiei monopoliste pe care o deţin unele companii de asigurări, sau a mizei altora pe beneficii financiare dintr-o despăgubire neachitată corespunzător.
Tatiana Solonari
