Большинство экспертов советуют внимательно выбирать компанию для страхования имущества, здоровья или жизни. Дельный совет, только не для страхования автогражданской ответственности, на долю которого приходится более 22 всех страховых договоров. ОСАГО позволяет «надеяться», что в результате возможного дорожно-транспортного происшествия будет шанс, что страховая компания обслужит тебя в качестве третьей стороны и сдержит свои обещания. Ведь страхование считают бизнесом обещаний. Но вот вопрос, выполняются или нет эти обещания?
“6 мая 2012 года в автомобиль марки Renault Clio, в котором я находился, ударилось такси, которое не уступило дорогу на пересечении улиц Когылничану и Тигина”, – так начинает свой рассказ Константин Елисей, водитель, который должен был получить помощь страховой стороны как пострадавшее лицо.
Вообще, так начинаются почти все истории, связанные со страхованием ОСАГО. Продолжения могут быть разными, но особенно разнятся окончания этих рассказов. Случай К. Елисей тоже особый, но, к сожалению, не единственный.
По его словам, машина получила серьезные повреждения, в совместном заключении независимого эксперта и эксперта страховой компании сказано: “Среднерыночная цена такого автомобиля по данным молдавского авторынка, экономических изданий и информации из интернета, составляет 6,5-6,7 тыс. евро (в среднем 6,6 тыс. евро). По обменому курсу Национального банка Молдовы цена составляет 102,051 тыс. лей, тогда как размер причиненного вреда составляет 109,432 тыс. лей”.
В заключении также говорится: “[…] ремонт нецелесообразен, так как общая сумма расходов превышает среднерыночную цену такого автомобиля”.
По словам К. Елисей, предложение о возмещении ущерба поступило от страховой компании через 38 дней, вопреки тому, что закон требует этого в течение 15 дней с момента наступления страхового случая.
“Страховая компания установила сумму ущерба в размере всего 45,514 тыс. лей, или мне предложили отправиться в автосервис для ремонта машины. В автосервисе мне сообщили, что они очень заняты, и надо ждать три месяца, ремонт же машины займет еще месяц. То есть, оба варианта страховой компании явно меня не устраивали”, – возмущается К. Елисей.
Тогда он решил пойти другим путем: “Я решил продать машину в таком состоянии. Разместил на специальном сайте фотографии поврежденной машины, нашел покупателя, предложившего цену, которая меня вполне устроила. Переговорил с водителем такси, который согласился заплатить 9 тыс. лей за ДТП, состоявшееся по его вине”.
К. Елисей сообщил, что до этого, однако, он подписал со страховой компанией договор, где последняя обязалась выплатить страховое возмещение на сумму 48 тыс. лей двумя траншами: первый до 8 октября, второй до 23 октября 2012 года. “И первый, и второй транши были выплачены с опозданием. Второй мне удалось получить уже 27 декабря, после многочисленных обращений, писем, встречи с самим директором компании и обращений в суд. В конце ноября я написал письмо в Национальную комиссию по финансовому рынку, наверное, благодаря вмешательству которой я получил возмещение».
По поводу прямых и косвенных затрат Константин Елисей отметил, что потратил 3 тыс. лей на услуги адвоката, но он не может назвать примерное количество часов, которые он провел за написанием бесчисленного числа писем, телефонными разговорами, время, проведенное в пути, и исследования в поисках решения задачи возмещения убытков, причиненных в результате дорожно-транспортного происшествия, в котором и он, и виновник аварии владеют полисами автогражданской ответственности.
«Самое неприятное и раздражающее в этой ситуации, это то, что мы не можем принимать решение в подобных случаях. Такая ситуация создается, в первую очередь, из-за подхода работников и руководства страховой компании «водить за нос» путем отмены встреч изо дня в день, предоставления двусмысленной информации. В итоге процесс, который согласно действующему законодательству должен длиться не более трех месяцев, затягивается на все восемь, сопровождаясь стрессом участников», – рассказал К. Елисей.
Генеральный менеджер страховой компании ASITO Евгений Шлопак считает, что политика компании состоит в том, чтобы избегать спорных моментов в пользу мирного решения конфликтов между недовольными клиентами и компанией. «Мы изучаем мнения, не совпадающие с мнением компании по некоторым аспектам, и путем обсуждений приходим к компромиссу с клиентом. Таким образом, лишь 0,5% из 300 тыс. клиентов на сегодняшний день высказывают недовольства по каким-либо вопросам. Сейчас у нас примерно 300 спорных случаев, то есть один из тысячи клиентов не согласен с компанией или наоборот», – заявил Шлопак.
По словам Шлопак, чаще всего клиенты не понимают или не читают условия договора. Часто происходят ситуации, когда недовольные клиенты просто не знают законодательство.
Директор страховой компании Evroasig Ион Лэкэтуш утверждает, что каждый случай недовольства клиента решается путем переговоров с администрацией и работниками компании. Они объясняют все аспекты, вызывающие недовольство получателей услуг компании, и находят компромиссные решения. «Можно сказать, в целом примерно 5-7% всех клиентов имеют претензии к компании. Однако в большинстве случаев судебная инстанция решает дело в пользу страховой компании», – говорит Лэкэтуш.
Также, по его мнению, в каждом случае недовольства необходимо выяснить, в чем причина этого недовольства клиента: уровень обслуживания страховой компании, слишком медленная работа станций обслуживания и т.д.
«В целом существуют две причины недовольства клиентов: неподобающее обращение работников компании и увеличение возмещения убытков», – считает Лэкэтуш.
Кристина Долги, генеральный директор страховой-перестраховочной компании „Moldcargo” заявила, что в компанию S.A.R. “MOLDCARGO” S.A. не обращались клиенты, не довольные обслуживанием.
«Были случаи заявлений о расторжении страховых договоров по разным причинам, таким как смена владельца автомобиля, продажа застрахованного имущества, отмены поездки за границу и др. В этих случаях S.A.R. “MOLDCARGO” S.A. возвращает клиенту страховую премию, потраченную на данный договор», – говорит Кристина Долги.
По ее словам, ни разу в судебную инстанцию не обращались клиенты, не довольные услугами, оказываемыми S.A.R. “MOLDCARGO”.
На просьбу прокомментировать вышеописанный случай Владимир Штирбу, директор Главного отдела надзора за страхованием, сказал, что вопрос необходимо рассматривать с двух сторон: процессуальной и технической. «Что касается процессуального подхода, то здесь стоит отметить, что страховщик должен выполнять свои обязательства по проведению процедуры компенсации, согласно законодательству. Данная процедура состоит из четырех частей: завизирование, установление повреждения, оценка убытков, определение размера компенсации и ее выплата. Если рассматривать по порядку, то нужно отметить, что страховщик не имеет права сам оценивать убытки, а только на основе расчетов услуг, проводимых до или после ремонта», – говорит Штирбу.
По его словам, до проведения ремонта – в случае, когда договариваются с пострадавшим в ДТП о выплате компенсации, либо после ремонта транспортной единицы, когда клиент дает согласие на ремонт автомобиля в автосервисе, который выбирает страховщик. Если клиент не согласен с обслуживанием в сервисе, выбранном страховщиком, тогда он должен предложить альтернативу, с которой согласится страховщик.
«После завизирования производится констатация убытков. Это должен делать лишь эксперт по расчету убытков при страховой компании или в сотрудничестве с независимым экспертом, нанятым пострадавшим. Однако это не значит, что страховая компания признает расчеты, произведенные экспертом по выплате убытков, нанятым страхователем», – утверждает Штирбу.
Владимир Штирбу поспешил отметить, что когда стороны не могут договориться по данной процедуре, они обращаются в суд. Так, у НКФР нет технических полномочий установления точности расчетов компенсаций в случае, когда и страховщик, и страхователь основываются на расчеты двух разных независимых сторон, которые выдают разные размеры компенсаций.
Заместитель директора Главного отдела надзора за страхованием НКФР Светлана Лупашку заявила, что регулирующий орган уполномочен анализировать жалобы клиентов, не довольных услугами, оказываемыми операторами рынка страхования. Таким образом, каждый, кто обратится в страховую компанию с жалобой и будет не удовлетворен ответом или решением, предложенным страховщиком, может направить эту жалобу в НКФР.
«За 2012 год было зарегистрировано 273 жалобы, что на 89 больше, чем за прошлый год. Жалобы поступили от потребителей страховых услуг – физических и юридических лиц, направленных непосредственно ими или через адвокатов. Самой частой проблемой является недовольство размером страховых компенсаций, не соответствующих ожиданиям бенефициаров, невыплата компенсаций, затягивание решения о выплате компенсации, отсутствие связи между страховым обществом и страхователями/третьими лицами по вопросам ущерба”, – считает Лупашку.
Как утверждает Светлана Лупашку, список страховых компаний, вовлеченных в конфликты с потребителями, постоянно меняется.
Светлана Лупашку утверждает, что Закон о страховании предусматривает обязанности страховых компаний в контексте защиты потребителей и страховых услуг, которые должны знать потенциальные или настоящие страхователи. Следует отметить, что в обязательном страховании отношения между страховщиком и страхователем, права и обязанности обеих сторон, условия и способы их внедрения определены законом, а в добровольном страховании отношения между страховщиком и страхователем, права и обязанности каждой из сторон устанавливаются в страховом договоре и условиями страхования страховщика. «Таким образом, необходимо, чтобы страховщик ознакомился со статьями договора до его подписания и оплаты услуг. Одновременно, страховщик обязан осведомить страхователя или участника договора о статьях страхового договора, как до его заключения, так и в процессе», – сказала С. Лупашку.
«После проведения исследования о юридической практике в решении спорных вопросов, вытекающих из обязательного страхования гражданской ответственности за ущерб, причиненный транспортными средствами, выяснилось, что благодаря многообразию юридических норм, “судебные инстанции применяют и по-разному интерпретируют закон и процессуальные нормы, особенно после принятия новых законов», отмечается в Постановлении пленума Высшей судебной палаты Республики Молдова о применении судебными инстанциями законодательства при решении конфликтов, проистекающих из обязательного страхования гражданской ответственности за ущерб, причиненный транспортными средствами №3 от 30.03.2009.
В целях правильного и единообразного применения судебными инстанциями законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности за ущерб, причиненный транспортному средству, Пленум Высшей судебной палаты разъясняет правильный способ интерпретаций.
Возможно для некоторых пострадавших, которые перестали понимать что-либо в своей ситуации, полезно было бы почитать этот документ.
В итоге, вернемся к изначальному вопросу: будем полагаться на «удачу», что страхователю в спорных случаях попадется страховая компания, которая выполняет свои обязанности? Возможно, ответ отрицательный. Примерно 3000 тыс. человек, ежегодно попадающих в ДТП и обслуживающихся страховыми компаниями, представляют «рекламу скорой помощи» для операторов этого сектора. И 453,4 тыс. владельцев транспортных средств Республики Молдова – это сила, способная кое-что изменить на рынке страхования при помощи выбора, который они могут сделать вопреки монопольному положению некоторых страховых компаний или надежде других компаний на финансовые выгоды от неправильно выплаченного страхового возмещения.
Татьяна Солонарь
