Până la finele anului curent va fi elaborată Strategia în domeniul protecţiei consumatorilor pentru anii 2013-2020. Viceministrul Economiei, Octavian Calmâc a specificat că scopul noii Startegii este de a consolida capacităţile decizionale şi de protecţie a consumatorului, ce va fi atins printr-un set de măsuri: promovarea şi asigurarea inofensivităţii produselor şi serviciilor, asigurarea infrastructurii pentru distribuţia şi repartizarea bunurilor şi serviciilor vitale, facilitarea procesului de revendicare a drepturilor şi recuperării prejudiciilor, promovarea consumului durabil, eficientizarea raporturilor în baza tehnologiilor informaţionale, reglementarea practicilor de comerţ şi raporturilor contractuale etc.
“Este necesar de acordat o importanţă deosebită în noua strategie aspectului de elaborare şi implementare a programelor educaţionale şi de informare despre drepturile consumatorilor, precum şi ridicarea nivelului de încredere în sistemul instituţional existent în acest domeniu”, a menţionat Octavian Calmâc.
Totodată, deşi Strategia dezvoltării domeniului protecţiei consumatorilor pentru cei patru ani anteriori a fost realizată în proporţie de 80%, sunt un şir de obiective ce au rămas neatinse şi urmează a fi realizate. Cele mai importante acţiuni sunt cele cu referire la dezvoltarea şi perfecţionarea cadrului normativ privind reglementarea calităţii produselor şi serviciilor, precum şi legislaţia ce ţine de soluţionarea judiciară şi extrajudiciară a conflictelor şi recuperare a prejudiciilor.
Anual, mii de consumatori se plâng de calitatea serviciilor pe care le achită. Fie că este vorba de electrocasnice ce se defectează în perioada de garanţie sau produse alimentare alterate, tot mai multe reclamaţii parvin la Agenţia pentru Protecţia Consumatorului (APC). Din datele raportate de APC, în 2011 au fost recepţionate 880 de petiţii (la fel în jur de 2000 de consultări şi adresări pe an), în total s-au emis 4329 de procese verbale (dintre care s-au soldat cu sancţionare 2599), în acelaşi an controlând 2114 de agenţi economici (la 80% din aceştia depistând încălcări).
Din statistica oficială, numărul estimativ de consumatori pe ţară este de 2,9 mil. persoane (s-a ţinut cont de persoanele care au capacitate juridică de exerciţiu de a intra în raporturi contractuale). Totodată în prezent riscul estimat de apariţia tranzacţiilor prejudiciabile este de apriximativ 80%.
De exemplu, putem analiza activitatea Agenţiei Sanitar-Veterinare, unde, din totalitatea de aproximativ 2,9 mil. consumatori, cel puţin jumătate (1,45 mil) efectuează tranzacţii zilnice care implică produse de origine animală, fiind în vizorul Agenţiei. Luând în consideraţie riscul estimat de apariţie a încălcărilor (de 80%), dacă cel puţin 1 mil. de persoane efectuează câte o tranzacţie pe zi, atunci cel puţin 800 000 de tranzacţii pe zi pot duce la încălcarea drepturilor consumatorului (ceea ce ar însemna aproximativ 292 mil. de tranzacţii pe an) sau în mod mai practic, dacă admitem că cel puţin 1% din aceste tranzacţii potenţial prejudiciabile duc la pierderi care ar determina consumatorii să întreprinde unele acţiuni, atunci anual vom înregistra cel puţin 2 mil. de tranzacţii. Comparativ, Agenţia raportează depistarea a 265 de încălcări (dintre care 35 în baza plângerilor) pe an, în ultimii 5 ani s-au aplicat 378 de sancţiuni contravenţionale. Analiza în cauză poate fi efectuată şi vizavi de numărul de întreprinderi care produc şi plasează pe piaţă produse şi servicii pe segmentul dat. În cazul dat întreprinderile reprezintă sursa de tranzacţii deficiente. Dar din păcate există lipsă de date (precum şi cele acordate sunt incorecte). De exemplu, Agenţia raportează că are în supraveghere 9637 de agenţi economici, (deşi statistica oficială determină cel puţin 19 000 agenţi numai în domeniul comerţului, fără să includem producătorii de mărfuri de origine animală). Totodată, Agenţia raportează că controlează anual toţi aceşti 9637 agenţi economici.
O situaţie puţin mai diferită este în cazul autorităţilor independente de reglementare (ANRE, ANRCETI) care au un număr considerabil mai mic de agenţi economici în supraveghere. Dar, totodată, aceştia acoperă o arie foarte mare de consumatori cu un număr foarte înalt de tranzacţii cu executare, ceea ce ar însemna că şi cele mai mici încălcări duc la risc înalt de apariţie a prejudiciului în masă. În acest sens, ANRE raportează încălcări sistematice în primul rând a intereselor economice ale consumatorului.
În cadrul altor tipuri de entităţi, lipsa de funcţionalitate scontată se datorează nu atât sistemului instituţional existent, cât nivelului de informare şi încredere a consumatorului. Spre exemplu, am putea determina că în prezent numărul de avocaţi este satisfăcător pentru acordarea consultărilor şi apărarea drepturilor consumatorului în mod eficient, însă din analiza efectuată de instituţie, se constată un număr mic de persoane care se adresează cu probleme legate de protecţia consumatorului.
O situaţie aparte este şi în privinţa sistemului de învăţământ, unde există capacităţi suficiente pentru promovarea educaţiei consumatorului, însă în mod inexplicabil, în sistemul universitar lipseşte aproape în totalitate preocuparea de educare în privinţa protecţiei consumatorului.
Un factor important ce determină lipsa de funcţionalitate a instituţiilor este consumatorul neinformat şi neîncrezut în capacităţile instituţionale existente.
Cel mai des consumatorii se plâng de serviciile prestate de agenţii economici, în special lucrări de reparaţie a casei, instalarea uşilor, a geamurilor dar şi produselele alimentare alterate, chiar dacă termenul de păstrare încă nu expirase. Aşa cum multe plângeri se referă la produsele alimentare, consumatorul trebuie să fie atent şi să verifice termenele de expirare a produselor, condiţiile de păstrare ale acestora şi neapărat să păstreze bonul de casă.
La fel se procedează şi cu produsele electrocasnice, mai ales că acolo se eliberează şi certificate de garanţie. Consumatorul are dreptul să ceară returnarea banilor, reparaţia produsului sau înlocuirea acestuia cu unul funcţional. Agentul economic este obligat în două săptămâni să facă o expertiză a produsului pentru a depista cauza. Consumatorul trebuie să scrie o cerere în care să menţioneze concret ce solicită şi să înregistreze cererea la agentul economic pentru a demonstra că acesta a fost pus la curent cu problema în cauză. Dacă timp de două săptămâni agentul economic nu întreprinde nimic, consumatorul se poate adresa la Inspectorat.
Este mai dificil însă de intervenit în cazurile de încălcare a drepturilor consumatorilor la piaţă. Şi asta pentru că vânzătorii nu eliberează bonuri de casă şi mulţi dintre ei trişează la cântar. Din acest motiv consumatorii trebuie să fie foarte atenţi când cumpără ceva din piaţă şi pot verifica cumpărăturile la cântarele de control de pe teritoriul pieţei sau se pot adresa la administraţia instituţiei.
În aceste cazuri, fiecare consumator are dreptul să apeleze Agenţia la linia fierbinte: 0 22 74-14-64. Dacă agentul economic nu satisface solicitările consumatorului, agenţia este în drept să intervină cu un control şi sancţiuni pentru încălcările dreptului consumatorului. Pedeapsa pentru agenţii economici constituie o amendă de 10 mii de lei. În asemenea cazuri, regula de bază este semnarea unui contract cu prestatorul de servicii şi obligatoriu solicitarea şi păstrarea bonului fiscal. Fără aceste dovezi responsabilii din cadrul APC nu pot interveni, iar consumatorii nu pot fi protejaţi de lege. Cum se completează o cerere, ce documente trebuie anexate dar şi alte sfaturi utile pentru consumatori pot fi găsite pe pagina web a Agenţiei: www.consumator.gov.md
A. Entităţi instituite sau care au scop primordial protecţia consumatorului
1. Ministerul Economiei;
2. Agenţia pentru Protecţia Consumatorului (cu Inspectoratul încadrat);
3. Consiliul Coordonator în domeniul protecţiei consumatorului;
4. Asociaţiile obşteşti pentru protecţia consumatorilor.
B. Entităţi care sunt împuternicite prin lege cu protecţia consumatorului în domeniul lor de activitate
1. Ministerul Sănătăţii şi Centru de Sănătate Publică – în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor;
2. Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii Drumurilor şi Agenţia Naţională pentru Transport Auto) – în domeniul transportului interurban şi internaţional;
3. Ministerul Dezvoltării Regionale şi Construcţiilor şi Inspecţia de Stat în Construcţii – în domeniul construcţiilor;
4. Agenţia Turismului – în domeniul turismului;
5. Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică – în domeniul energeticii;
6. Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei – în domeniul telecomunicaţiilor;
7. Comisia Naţională a Pieţii Financiare – în domeniul asigurărilor;
8. Banca Naţională a Moldovei – în domeniul serviciilor bancare;
9. Autorităţile publice locale.
C. Entităţi care se implică în protecţia consumatorului în mod ocazional şi nu au obligaţii stabilite expres de lege în acest domeniu
1. Sistemul judecătoresc (judecătoriile şi sistemul de executori judiciari);
2. Procuratura;
3. Avocaţi şi/sau mediatori (inclusiv în contextul Legii nr. 134 din 2007);
4. Instituţii de învăţământ (în aspectul educării consumatorului).
Cristina MIRON
