Ce cumpără consumatorul de produse de asigurare? PROMISIUNEA de a primi despăgubiri în cazul în care se întâmplă ceva nefast cu bunul asigurat. Dar dacă această promisiune este făcută de către cineva care intenţionat a „închis un ochi” la necesităţile sau cerinţele celui care cumpără făgăduiala? Combinaţia descrisă este valabilă dacă cel ce a decis să-şi pună la siguranţă averea nici nu a „deschis ochii” să vadă ce cumpără de la asigurător, de fapt. Într-un cuvânt, în atare situaţii cineva cu mare succes poate vinde pisica ascunsă în sac, iar altcineva, să o cumpere. În ce măsură în industria de asigurări din Moldova se vând şi se cumpără „surprize”, am încercat să aflăm în continuare.
Mihai D., producător agricol din raionul Floreşti a asigurat anul acesta livada de meri şi caişi cu o suprafaţă totală de 28 ha. Pentru asigurarea acestor suprafeţe a achitat companiei de asigurări 100 mii lei.
„Mai mulţi ani la rând asigurăm culturile din gospodăria ţărănească la una şi aceeaşi companie de asigurări, inclusiv şi anul acesta”, explică agricultorul.
Când am semnat contractul nu am analizat amănunţit toate clauzele acestuia, mizând pe faptul că condiţiile sunt aceleaşi ca şi în anii precedenţi, când asiguram de riscuri suprafeţele plantate, indicele de bază fiind calitatea recoltei. Însă, compania de asigurări a schimbat această prevedere în contract înlocuind-o cu asigurarea cantităţii recoltei şi nu a calităţii. În luna iunie a fost grindină care a afectat caisele şi merele (se părea parţial) Caisele aveau pete de la care ulterior s-au stricat, iar merele au fost bătătorite încât nu pot fi vândute decât la fabrica de suc. Asigurătorul a venit cu argumentul: „cantitatea roadei este în limitele necesare, astfel că nu puteţi pretinde la despăgubiri deoarece aţi asigurat cantitatea producţiei agricole”.
Acest lucru l-am aflat după survenirea riscului, când am anunţat compania de asigurări. Desigur, este vina mea că nu am analizat cu multă atenţie contractul. Dacă făceam acest lucru, poate observam această nouă prevedere şi aş fi solicitat mai multă informaţie, aş fi insistat să fie schimbată această clauză.
Deşi în contract este prevăzut că compania de asigurări şi comisia special creată pentru examinarea acestor cazuri trebuie să examineze cazul timp de 7 zile, acest lucru a durat 4 luni. Astfel că abia zilele trecute am primit despăgubirea pentru recolta distrusă de caise în sumă de 139 mii lei.
Pentru roada de mere trebuie încă să aşteptăm după recoltă să fie făcute toate concluziile de către compania de asigurări în funcţie de recoltă.
Întrebat dacă la anul va asigura culturile agricole la aceeaşi companie de asigurări, Mihai D. a declarat: „Cu siguranţă – nu. În general, am o părere foarte rea despre asigurători, care încearcă să-şi vadă doar de propriile interese, fără a ţine cont şi de cele ale asiguraţilor. “
Sursa citată sugerează altor producători agricoli să fie foarte atenţi la semnarea contractelor. „În afară de aceasta, cred că ar fi foarte oportun ca Uniunea Producătorilor Agricoli să angajeze 1 sau 2 jurişti versaţi în domeniul asigurărilor agricole şi nu doar, care să presteze servicii de consultanţă juridică producătorilor agricoli. Or, noi la acest capitol ne confruntăm cu probleme serioase”, consideră Mihai D.
Probabil, ar trebui mai întâi să facem referinţă la asigurători care sunt avantajaţi chiar prin legea „Cu privire la asigurări” nr. 407-XVI din 21.12.2006, art. 5 în care se stipulează: „Condiţiile asigurărilor benevole (facultative) sunt stabilite de asigurător, în conformitate cu legislaţia şi cu actele normative ale autorităţii de supraveghere”.
Pe de altă parte, ar fi cazul să facem referinţă la Legea privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii. Legea a intrat în vigoare în mai 2012. Aici clauza abuzivă este definită ca fiind clauza contractuală care, nefiind negociată în mod individual cu consumatorul, prin ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract, creează, în detrimentul consumatorului, contrar cerinţelor de bună-credinţă, un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor care decurg din contract. Având aceste două elemente şi cazul producatorului agricol expus în continuare, putem purcede la analiza propriu-zisă a acestei teme.
Svetlana Lupaşcu, şef direcţie, Direcţia reglementare şi autorizare asigurări din cadrul Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare (CNPF) susţine că cele mai frecvente sesizări, evident, se referă la contractele de asigurare facultativă, care constituie aproximativ 30 la sută din totalul plângerilor parvenite la CNPF. Principalele motive care întemeiază sesizarea catre autoritatea de supraveghere despre neonorarea obligaţiilor de către asigurători, sunt refuzurile de achitare a despăgubirilor/indemnizaţiilor de asigurare, termenul îndelungat de instrumentare a dosarelor de daune, lipsa de comunicare între prestatorul de servicii şi asigurat/beneficiar. “Înregistrăm şi plângeri referitoare la clauzele contractului de asigurare, dar nu frecvente. Drept exemplu, am avut o situaţie în care petiţionarul a exprimat dezacord la temeiurile de exonerare a răspunderii asigurătorului, deşi tot petiţionarul invocă oferirea de către compania de asigurări a reducerilor colosale la încheierea contractului de asigurare. Aşadar, rolul consumatorului serviciilor de asigurare facultative este de a evalua raportul calitate-cost prin prisma condiţiilor contractului de asigurare”, crede Lupaşcu.
Alexandru Zgardan, preşedintele companiei de asigurări „Garanţie”, consideră că din cauza specificului serviciilor de asigurare, care se acordă pe un termen, de obicei, limitat (un an, cu excepţia asigurărilor de viaţă), plus faptul că majoritatea produselor de pe piaţa de asigurări sunt obligatorii prin lege (AORCA, Carte Verde, răspunderea unor categorii de prestatori de servicii) sau impuse de careva părţi terţe (bănci, companii de leasing, companii de microfinanţare – toate în cazul eliberării de credite, ambasade – pentru emiterea vizelor etc.) clauzele abuzive sunt excluse prin aplicarea legilor respective sau sunt în afara controlului companiilor de asigurări, deoarece partenerii ce impun dur asigurarea, îţi impun conţinutul contractelor şi al poliţelor. „Eu aud cel mai des de cazuri de petiţionare sau insatisfacţie în cazul asigurării obligatorii de răspundere civilă auto faţă de terţi atunci când cetăţenii nu cunosc elementar legea care reglementează acest tip de asigurare”, spune Zgardan.
Veaceslav Gamurari, Directorl Executiv B.A.R. “COVERINS” a declarat: “Nu pot să afirm că clauzele abuzive din contractele de asigurare reprezintă cea mai mare problemă. Asta însă nu din cauză că acest tip de clauze nu se regăsesc în contractele şi condiţiile de asigurare, ele există, iar în cazul unor asigurători numărul lor este considerabil”.
Potrivit lui, problema e alta, că majoritatea asiguraţilor nu cunosc şi nu înţeleg ce este de fapt o clauză abuzivă, respectiv nu le depistează în textul contractului sau al condiţiilor de asigurare ale companiilor de asigurări. Caracterul abuziv al unei clauze, mai ales în contractul de asigurare, este uneori greu de depistat chiar şi de persoane cu pregătire juridică. E o problemă de natură juridică, care este încă foarte slab studiată în Republica Moldova, respectiv, recunoaşterea unor clauze ca fiind abuzive e la discreţia instanţei de judecată. Uneori e destul de dificil să tragi o linie de demarcaţie clară între clauzele abuzive şi cele care nu au aşa caracter, datorită faptului că contractul de asigurare este un contract de adeziune.
Potrivit unui broker care a solicitat anonimatul, este firesc ca ofertantul profesionist să tindă să introducă clauze în contract care l-ar avantaja şi este normal ca asiguraţii să consulte şi ei un specialist în asigurări (broker sau avocat) care i-ar putea ajuta să încheie un contract de asigurare corect.
„Clauzele abuzive din contractele de asigurare de multe ori exclud anumite evenimente sau prestaţii din protecţia de asigurare, despre care asigurătorul preferă să nu comunice/negocieze la încheierea contractelor de asigurare şi care deseori sunt plasate în locuri mai puţin vizibile din contract sau sunt exprimate prin expresii tehnice mai puţin înţelese de publicul larg”, susţine sursa citată.
Veaceslav Gamurari este de părere că semnele unei clauze abuzive sunt următoarele:
– clauza contractuală a fost impusă şi n-a fost negociată;
– clauza încalcă principiul bunei credinţe;
– prevederea contractuală crează o disproporţie între drepturile şi obligaţiile părţilor contractante, în defavoarea unei părţi a contractului.
Cu alte cuvinte, condiţiile contractului de asigurare nu se consideră negociate în mod corespunzător, dacă asiguratul a primit textul contractului deja format, şi nu a avut posibilitate să-l negocieze şi să modifice conţinutul acestuia.
Gamurari consideră că există câteva grupuri de clauze abuzive:
1. Cele care au ca scop exonerarea neîntemeiată de obligaţia de plată a despăgubirii de asigurare sau amânarea acestei plăţi;
2. Clauze ce induc în eroare asiguratul, încât acesta nu poate conştientiza necesitatea şi scopul includerii acestei clauze. Uneori anumite clauze sunt plasate în capitole ce nu reglementează plăţile, astfel atenţia asiguratului este dispersată. Însă trebuie să menţionez, în cazul în care asiguratul conştientizează clauza, ea nu poate fi considerată abuzivă.
3. Clauze cu caracter evident discriminatoriu, cum ar fi – exonerarea asigurătorului de obligaţia de a plăti despăgubirera de asigurare în cazul în care asiguratul a încălcat orice condiţie contractuală, chiar şi din cele neesenţiale, sau impunerea unor obligaţii pe care asiguratul nu le va putea respecta.
Exemple de clauze abuzive aduse de Brokerul de asigurare Veaceslav Gamurari:
– Posibilitatea de a modifica contractul în mod unilateral, fără temei;
– Clauza ce prevede rezilierea contractului de către asigurător fără preaviz, în cazul când s-a depăşit termenul de scadenţă a ratei de primă;
– Clauza ce conţine sintagma „totul ce nu e reglementat de contract, e reglementat de condiţiile de asigurare. “, fără a fi prevăzut că Condiţiile de asigurare sunt parte componentă a contractului şi fără ca ele să fie aduse la cunoştinţă asiguratului. Unicul izvor de drepturi şi obligaţii este contractul de asigurare şi nu Condiţiile de asigurare, care este un act intern al asigurătorului.
– Clauza care prevede rezilierea unilaterală, „dacă partea nu respectă condiţiile contractului şi a prevederilor Condiţiilor speciale de asigurare”. Condiţiile pot fi şi 100 la număr, este imposibil să nu fie încălcate careva din ele, însă încălcarea unor condiţii neesenţiale care nu favorizează producerea evenimentului asigurat sau nu contribuie la lichidarea consecinţelor acestora, nu trebuie să servească drept temei pentru rezilierea unilaterală a contractului.
– Clauza prin care asigurătorul este în drept să refuze plata despăgubirii pe motiv că asiguratul nu l-a informat referitor la circumstanţe şi anumiţi factori esenţiali, ce modifică gradul de risc. Ceea ce este important pentru asigurător nu este la fel de important şi pentru asigurat, care deseori nu conştientizează şi nu înţelege importanţa unui factor. În acest sens, în condiţiile de asigurare aceşti factori de risc trebuie clar stipulaţi, ca să fie cunoscuţi asiguratului.
– Clauza prin care asigurătorul la actele necesare de a fi prezentate pentru soluţionarea cazului, mai pretinde „şi alte acte pe care asigurătorul le consideră necesare”, astfel asiguratul poate fi pus în situaţia de a obţine “certificate care confirmă că deţine certificate”, fiind tergiversată plata despăgubirii de asigurare.
– Clauza privind exonerarea de la plata despăgubirii de asigurare a asigurătorului în cazurile când asiguratul a dat dovadă de neglijenţă. Asigurătorii trebuie să stipuleze concret care sunt actele de neglijenţă, altfel această noţiune poartă caracter general, care poate fi utilizată neîntemeiat pentru refuzul de a plăti despăgubirea de asigurare.
– Clauza care prevede exonerarea de la plata despăgubirii în cazul în care asiguratul nu a prezentat raportul de revizie tehnică. O consider abuzivă, deoarece nu văd nici o legătură cauzală, spre exemplu, între lipsa raportului de revizie tehnică şi deteriorarea autoturismului, în urma căderii unui obiect, acţiunii ilicite a terţelor persoane, sau deteriorării de către alt autoturism în momentul staţionării.
– Clauza ce stabileşte posibilitatea adresării asiguratului pentru obţinerea despăgubirii doar pentru câteva cazuri pe durata derulării contractului de asigurare.
Alexandru Zgardan crede că cel mai des utilizate clauze abuzive ţin de limitarea răspunderii prin excepţii şi utilizarea franşizelor, esenţa cărora mulţi clienţi nu le cunosc. În acelaşi timp, destul de frecvent clienţii ajung singuri în această situaţi prin dorinţa de a minimiza preţul la extremă, ceea ce duce la faptul că aleg o ofertă care conţine multe limitări a acoperirii prevăzută de poliţă.
Brokerul de asigurare care a preferat să nu fie numit în material susţine că practic orice contract de asigurare conţine clauze care l-ar avantaja pe asigurător într-o situaţie în care trebuie să decidă asupra plăţii de asigurare sau mărimii acesteia. În general numărul de clauze abuzive este invers proporţional preţului pe care şi-l doreşte asiguratul. Cu cât vrei un preţ mai mic, cu atât vei găsi un număr mai mare de excepţii şi situaţii atipice. Obţii ceea pentru ce plăteşti, chiar dacă mai există şi puţine abateri de la regulă.
Svetlana Lupaşcu a spus că deseori în contractele de asigurare în lista riscurilor asigurate pot fi incluse riscuri care sunt irelevante/exagerate obiectelor asigurate, care contribuie la sporirea costului serviciilor, or, aplicarea franşizei care, în funcţie de mărimea stabilită în contractul de asigurare, poate depăşi cuantumul despăgubirii de asigurare, temeiurile extinse de refuz în achitarea despăgubirii/indemnizaţiei de asigurare. „Nu este cazul să calificăm clauzele menţionate drept clauze abuzive, deoarece în contextul celor expuse mai sus, influenţează costul primei de asigurare care urmează să fie achitată de către consumator. Mai mult, evaluarea clauzelor contractuale şi decizia finală asupra faptului că acestea sunt sau nu recunoscute ca fiind abuzive se efectuează de către instanţa de judecată”, a declarat Lupaşcu.
Brokerul care a solicitat anonimatul este de părere că carenţa de a nu studia contractele care sunt semnate este caracteristică asiguraţilor din ţara noastră. “Din păcate, nici agenţii şi nici brokerii nu studiază atent contractele pe care le propun clienţilor lor. Mai grav este că nici lucrătorii societăţilor de asigurare nu cunosc bine produsele pe care le vând”, a declarat sursa citată.
Toţi cei cărora le-a fost solicitată părerea pentru acest material au menţionat unanim că principala modalitate de a identifica clauzele abuzive dintr-un contract este ca acesta să fie citit şi să fie analizată fiecare clauză de un specialist până la achitarea primei de asigurare şi până la semnarea contractului de asigurare.
Veaceaslav Gamurari sugerează: „Să pună cât mai multe întrebări, să înţeleagă clar ce contract i se propune pentru semnat, să-şi negocieze contractul, singur sau prin intermediul brokerului său. Cu toate că contractul de asigurare este un contract de adeziune, consumatorii produselor de asigurare sunt în drept să negocieze anumite clauze contractuale, mai ales acele care nu sunt impuse prin acte normative şi care nu contravin principiilor economice ale asigurărilor”.
Svetlana Lupaşcu sugerează potenţialilor asiguraţi să facă cunoştinţă cu condiţiile de asigurare, să-şi cunoască drepturile şi obligaţiile, riscurile pentru care se asigură, cazurile de refuz în achitarea despăgubirii de asigurare. „Concomitent, clienţii care optează pentru procurarea unui produs prin intermediarul în asigurări, trebuie să diferenţieze statutul brokerului de asigurare de cel al agentului de asigurare sau agent bancassurance, brokerul de asigurare fiind cel care reprezintă interesele asiguratului, iar agentul de asigurare – intermediarul care acţionează în numele companiei de asigurări. Totodată, toţi intermediarii sunt obligaţi să ofere potenţialilor asiguraţi informaţii detaliate despre produsele oferite în funcţie de necesităţile clientului”, accentuează Lupaşcu.
Svetlana Lupaşcu afirmă că consumatorilor cărora le-au fost lezate drepturile, au dreptul să se adrese cu petiţie la compania de asigurări prestatoare de servicii, care este obligată să dispună de un sistem intern de administrare a petiţiilor, în scopul de a examina obiectiv şi operativ litigiul apărut. „Dacă consumatorul rămâne nesatisfăcut de soluţiile asigurătorului, acesta o va adresa autorităţii de supraveghere. În cazul în care situaţia expusă în petiţie depăşeşte limitele de competenţă ale CNPF şi litigiul nu este soluţionat, consumatorul are dreptul să se adreseze în instanţa de judecată sau arbitrală”, crede Lupaşcu.
Alexandru Zgardan crede că consumatorul care se consideră nedreptăţit trebuie, conform legislaţiei în vigoare, să se adreseze Agenţiei pentru Protecţia Consumatorului.
Veaceslav Gamurari consideră că asiguratul ar trebui urgent să renegocieze clauzele abuzive din contractul deja semnat. „Dacă clauzele abuzive sunt multe la număr şi sunt evidente, iar asigurătorul nu merge la un compromis, mai rezonabil este de a rezilia contractul cu asigurătorul în cauză. E mult mai problematic, practic imposibil, să ajungi la o înţelegere cu asigurătorul dacă cazul asigurat deja s-a produs. De fapt, majoritatea asiguraţilor îşi dau seama că clauza e abuzivă doar după producerea cazului asigurat. Din păcate, în al doilea caz, în proporţie de 90 la sută, unica soluţie pentru asigurat, este de a-şi apăra drepturile şi interesele în instanţa de judecată”, consideră Gamurari.
Alexandru Zgardan crede că Legea stabileşte sancţiunile pentru asemenea încălcări şi, evident, compania în termen lung îşi va pierde clienţii.
Veaceslav Gamurari este de părere că prin utilizarea clauzelor abuzive se încalcă principiul bunei-credinţe din parte asigurătorului. „Teoretic vorbind parcă ar fi un răspuns la respectarea acestui principiu din partea asiguraţilor, care după cum se ştie, trebuie să comunice toată informaţia cunoscută lor despre risc, asiguratul întotdeauna posedând mai multă informaţie decât asigurătorul în această privinţă. Evitarea încălcării e foarte simplă, asigurătorul să-şi execute una din obligaţiile sale şi anume, să aducă la cunoştinţă asiguratului condiţiile de asigurare, ca acesta să decidă conştient semnarea contractului. Prin aceasta el va evita litigiile inutile, care dăunează reputaţiei, cu efectele economice negative corespunzătoare”, susţine Gamurari.
Potrivit lui, a doua sugestie ar fi stipularea exactă, corectă şi clară a noţiunilor, prevederilor contractuale, atât din punct de vedere juridic, cât şi a logicii elementare. Asta deoarece nu doar clienţii nu înţeleg ce clauze sunt abuzive, dar uneori şi înşişi colaboratorii asigurătorului nu văd şi nu înţeleg care clauză şi în ce condiţii poate fi considerată abuzivă.
„O asemenea abordare generează riscuri reputaţionale majore. Efectul social-economic al asigurării se diminuează simţitor, iar în unele cazuri acesta dispare. Drept urmare, numărul celor decepţionaţi creşte şi nu poate fi vorba despre menţinerea sau creşterea portofoliului”, a declarat Gamurari.
Svetlana Lupaşcu sugerează asigurătorilor să dispună de o gamă largă şi variată de contracte, să beneficieze pe deplin de diversitatea lor şi de concurenţă, să comunice clienţilor toate informaţiile de care au nevoie pentru a le permite să aleagă contractul cel mai potrivit. „Asigurătorii urmează de asemenea să respecte normele legale, să fie oneşti, fideli imaginii lor şi să-şi onoreze obligaţiile privind contractele de asigurare”, a conchis Lupaşcu.
Tatiana Solonari
