Что покупает потребитель страховых услуг? Обещание получить возмещение в случае, если что-то произойдет с застрахованным имуществом. А если это обещание дает тот, кто намеренно «закрывает глаза» на нужды и потребности того, кто купил обещание? А если к тому же человек, желающий застраховать имущество, не намерен изучить, что именно он покупает у страховщика на самом деле? Короче говоря, в таких ситуациях продать «кота в мешке» проще простого, готовых купить его немало. Мы попытались выяснить, насколько масштабна на рынке страховании Молдовы практика продажи и купли таких «сюрпризов».
Михай Д., сельскохозяйственный производитель из Флорештского района, застраховал в этом году яблоневые и абрикосовый сады общей площадью 28 га. За страховку заплатил страховой взнос 100 тыс. лей.
„Мы уже много лет подряд, как и в этом году, страхуем свои сады в одной и той же страховой компании”, – сообщил фермер.
Как он рассказал, при подписании договора детально изучать его условия он не стал, уверенный, что условия те же, что и ранее – при страховании рисков засеянных площадей основным показателем является качество урожая. Но страховая компания заменила это положение в договоре, вместо качества было внесено количество урожая. «В июне случился град, причинивший ущерб абрикосам и частично яблокам. На абрикосах появились пятна, которые позже исчезли, а яблоки были побиты так, что продать их можно было только заводу на сок. Аргумент страховщика: „количество урожая было в необходимых пределах, так что вы не можете претендовать на возмещение, так как застраховано количество сельскохозяйственной продукции. Об этом я узнал после наступления страхового случая, сообщив страховой компании. Конечно, здесь есть и моя вина, что я не проанализировал тщательно договор. Если бы я это сделал, заметил бы это положение, потребовал бы дополнительной информации, настоял бы на изменении этого условия.
Несмотря на то, что в договоре предусмотрено, что страховая компания и специально созданная комиссия для изучения случая должны рассмотреть дело в течение 7 дней, этот процесс продлился 4 месяца. Только недавно я получил возмещение за поврежденный урожай абрикосов на сумму 139 тыс. лей. Для урожая яблок надо еще подождать, чтобы страховая компания сделала выводы в зависимости от урожая».
На вопрос о том, будет ли он в этом году страховать урожай в той же компании, Михай Д. ответил: „Уверен, что нет. В целом, у меня сложилось плохое мнение о страховщиках, которые преследуют только собственные интересы, забывая об интересах страхователей”.
Он советует остальным своим коллегами быть предельно внимательными при подписании договоров. „Кроме того, я думаю, что Союз сельхозпроизводителей должен нанять одного или двух юристов, специализирующихся в сфере сельского хозяйства и не только, которые давали бы правовые консультации фермерам. Ведь мы в этом смысле сталкиваемся с серьезными проблемами”, – считает Михай Д.
Вероятно, будет нелишним вспомнить, что страховщику даны преимущества Законом «О страховании» №407-XVI от 21.12.2006, в статье 5 которого говорится: «Условия добровольного (факультативного) страхования устанавливаются страховщиком в соответствии с законодательством и нормативными актами органа надзора”.
С другой стороны, есть Закон о неправомерных условиях в договорах, заключенных с потребителями, вступивший в силу в мае 2012 года. Согласно этому Закону, неправомерное условие – условие договора, которое, не являясь обсужденным индивидуально с потребителем, само по себе или вместе с другими положениями договора в нарушение требования добросовестности вызывает значительное несоответствие в правах и обязанностях сторон, вытекающих из договора, в ущерб потребителю. Взяв эти два положения законодательства в качестве предпосылки и вышеприведенный рассказ, попытаемся проанализировать тему вместе с теми, кто так или иначе непосредственно вовлечен в процесс страхования.
Светлана Лупашку, начальник управления регулирования и авторизации в сфере страхования Национальной комиссии по финансовому рынку (НКФР), говорит, что больше всего жалоб, естественно, связано с договорами добровольного страхования – такие жалобы составляют примерно 30 процентов всех жалоб, поступающих в НКФР. Главными мотивами обращения в орган по надзору по вопросам невыполнения обязательств страховщиками являются отказ в выплате страховых возмещений/компенсаций, затянувшийся процесс обработки дел об ущербе, отсутствие связи между оператором услуг и страхователем/получателем услуг. По ее словам, «регистрируются и жалобы, связанные с условиями страховых договоров, но таких мало. Например, была ситуация, когда жалобщик выразил несогласие с основаниями, на которых был освобожден от ответственности страховщик, хотя тот же жалобщик указывал на предоставление страховой компанией колоссальной скидки при заключении страхового договора. То есть, роль потребителя услуг добровольного страхования заключается в оценке соотношения между ценой и качеством сквозь призму условий страховых договоров».
По мнению Александру Згардан, президента страховой компании „Garanţie”, из-за специфики страховых услуг, которые оказываются в течение, как правило, ограниченного периода времени (года, за исключением страхования жизни), плюс то, что большинство продуктов на рынке страхования обязательны согласно законодательству (ОСАГО, «Зеленая карта», ответственность некоторых категорий операторов услуг) или оказываются с участием третьей стороны (банки, лизинговые компании, компании по микрофинансированию – в случае выдачи кредита, посольства – при выдаче виз и так далее), неправомерные условия исключены в случае применения указанных законов или находятся вне контроля страховых компаний, так как их партнеры требуют использование определенного содержания договоров и полисов. „Я часто слышу о жалобах или недовольстве в сфере обязательного автогражданского страхования по отношению к третьим лицам, это происходит тогда, когда граждане элементарно не знают закон, регулирующий этот вид страхования”, – уверен А. Згардан.
Вячеслав Гамурарь, исполнительный директор B.A.R. “COVERINS”, считает: “Я бы не сказал, что неправомерные условия в страховых договорах являются самой большой проблемой. Это не потому, что таких условий вовсе нет в договорах и условиях страхования, они есть, просто у некоторых страховщиков их число действительно заметно”.
По его словам, проблема заключается в другом: большинство страхователей не знают и не понимают, что такое на самом деле неправомерное условие, поэтому и не видят его в тексте договора или условиях страхования, предоставленных страховыми компаниями. Неправомерный характер условия, особенно в страховом договоре, иногда тяжело обнаружить людям с юридическим образованием. Это проблема правового характера, она еще слабо изучена в Республике Молдова, поэтому признание условия неправомерным остается на усмотрение судебной инстанции. Иногда сложно четко разделить неправомерные условия от тех, которые таковыми не являются, из-за того, что страховой договор – это договор о согласии.
По словам одного брокера, пожелавшего остаться неизвестным, естественно, что профессиональный оператор стремится внести в договор условия, которые принесли бы ему выгоду, и нормально, когда страхователи консультируются у специалиста в страховании (брокера или адвоката), который может им помочь заключить правильный страховой договор.
„Неправомерные условия в договорах часто исключают различные события или условия из страховой защиты, о которых страховщик предпочитает умолчать/не сообщать при заключении договоров о страховании, и которые часто размещены в менее заметных местах договора или изложены техническим языком, малопонятным простым людям”, – говорит брокер.
В. Гамурарь привел пример тех признаков, по которым можно распознать неправомерные условия:
– условие договора навязывается и не обсуждается;
– условия нарушают принцип добросовестности;
– положение договора вызывает значительное несоответствие в правах и обязанностях сторон, вытекающих из договора, в ущерб потребителю.
Другими словами, условия страхового договора не считаются прошедшими соответствующее обсуждение, если страхователь получил уже готовый текст договора и не имел возможности обсудить его или изменить его содержание.
В. Гамурарь сообщил, что есть несколько групп неправомерных условий:
1. Цель условий – необоснованно освободиться от обязательства выплаты страхового возмещения или отменить эту выплату;
2. Цель условий – ввести в заблуждение страхователя, чтобы он не смог понять необходимости и смысла внесения этого условия. Иногда ряд условий размещаются в разделах, не регулирующих выплаты, то есть внимание страхователя отвлекается. Надо отметить, что если страхователь понимает значение условия, оно не может считаться неправомерным;
3. Условия откровенно дискриминационные, например, освобождение страховщика от обязательства выплаты страхового возмещения, если страхователь нарушил любое условие договора, даже незначительное или внесение обязательств, которые страхователь не в силах соблюсти.
Примеры неправомерных условий, по словам брокера В. Гамурарь:
– Возможность изменения договора в одностороннем порядке, без обоснования;
– Условие, предусматривающее расторжение договора страховщиком без предварительного уведомления, если превышен срок выплаты ставки страховой премии;
– Условие, содержащее синтагму „все, что не регулируется договором, регулируется условиями страхования”, без того, чтобы Условия страхования являлись составной частью договора и были доведены до сведения страхователя. Единственным источником прав и обязанностей является страховой договор, а не условия страхования, являющиеся внутренним актом страховщика;
– Условие, предусматривающее одностороннее расторжение, „если сторона не соблюдает условия договора и положения Специальных условий страхования”. Условий может быть хоть 100, невозможно не нарушить хотя бы одно, но нарушение незначительных условий, не благоприятствующих наступлению страхового случая или не участвующих в ликвидации его последствий, не может служить основанием для одностороннего расторжения договора;
– Условие, которое дает страховщику право отказаться от выплаты возмещения под предлогом, что страхователь не сообщил ему обстоятельства и определенные важные факторы, что меняет уровень риска. Что важно страховщику, может быть не так важно страхователю, который часто не понимает и не осознает важного какого-либо фактора. В этом смысле, в условиях страхования эти факторы риска должны быть ясно обозначены, чтобы страхователь имел о них представление;
– Условие, которое дает страховщику право дополнительно к документам, необходимым для урегулирования страхового случая, требовать „и другие документы, которые страховщик сочтет необходимыми”, так что страхователь может попасть в ситуацию, когда у него потребуют «справку, что у него есть справка», уклоняясь от выплаты страхового возмещения;
– Условие об освобождении от выплаты страхового возмещения страховщиком в случаях, когда страхователь доказал свою халатность. Страховщик должен конкретно указать, что считается «халатностью», иначе это всего лишь общий термин, который может быть необоснованно использован для отказа в выплате страхового возмещения;
– Условие об освобождении от выплаты страхового возмещения страховщиком в случаях, когда страхователь не представил отчет о техническом осмотре. Я считаю его неправомерным, так как не вижу причинной связи между, например, отсутствием отчета о техосмотре и повреждением автотранспортного средства в результате падения какого-либо объекта, незаконных действий третьих лиц или повреждения со стороны другого автотранспортного средства в момент остановки;
– Условия, устанавливающие возможность обращения страхователя за возмещением только в нескольких случаях на время действия страхового контракта.
А. Згардан высказал предположение, что чаще всего неправомерные условия используются при ограничении ответственности при помощи франшизы, смысла которой клиенты не понимают. В то же время, часто клиенты сами попадают в такие ситуации, желая сократить цену по максимуму, что приводит их к выбору предложения, содержащего множество ограничений покрытия, предусмотренного полисом.
Страховой брокер, пожелавший остаться неизвестным, утверждает, что практически каждый страховой договор содержит условия, работающие в пользу страховщика в ситуации, когда надо принимать решение о страховой выплате или ее размерах. В целом, количество неправомерных условий обратно пропорционально цене, которую намерен заплатить страхователь. То есть, чем меньше он готов заплатить, тем больше он встретит исключений и нестандартных ситуаций. Он получает то, за что заплатил, даже если отклонение от правил невелико.
С. Лупашку сообщила, что часто в страховых договорах в список застрахованных рисков могут включать риски, не характерные или завышенные для страхуемого объекта, что увеличивает стоимость услуг, или применять франшизу, которая в зависимости от суммы, установленной в страховом договоре, может превышать размер страхового возмещения; расширенные основания для отказа в оплате страхового возмещения/компенсации. „Мы не можем расценивать эти условия как неправомерные, так как в свете вышеизложенного, имеет значение размер страховой премии, которая должна быть выплачена потребителю. Более того, оценка договорных условий и окончательное решение по признанию условий неправомерными, принадлежит суду”, – отметила С. Лупашку.
Тот же страховой брокер уверен, что нашим страхователям вообще свойственно не анализировать подписываемые ими договоры. “К сожалению, ни агенты, ни брокеры не изучают внимательно договоры, которые они предлагают своим клиентам. Хуже всего, что даже работники страховых компаний плохо знают продукты, которые продают”, – заявил профучастник.
Все, кто высказался по этой теме, единогласно заявили, что основным способом обнаружить неправомерные условия в договоре является анализ каждого его положения специалистом до выплаты страховой премии и подписания самого договора.
В. Гамурарь считает, что надо „задавать как можно больше вопросов, ясно понимать, что договор предлагает, обсуждать договор самостоятельно или при посредничестве своего брокера. Потребители страховых продуктов вправе вести переговоры по договорным условиям, тем более по тем, которые не введены нормативными актами и не противоречат экономическим принципам страхования”.
С. Лупашку советует страхователям ознакомиться с условиями страхования, знать свои права и обязанности, страхуемые риски, случаи отказа в выплате страхового возмещения. „Вместе с тем, клиенты, склонные приобрести продукт при помощи страхового посредника, должны различать статус страхового брокера и страхового агента или агента банкашуранс, так как страховой брокер представляет интересы страхователя, тогда как агент действует в интересах страховой компании. Кроме того, все посредники обязаны предложить потенциальным страхователям подробную информацию о предлагаемых продуктах в зависимости от нужд клиента”, – сказала С. Лупашку.
По ее словам, потребитель, чьи права были ущемлены, имеет право направить жалобу страховой компании, которая обязана иметь внутреннюю систему рассмотрения жалоб для объективного и оперативного изучения возникшего спора. „Если потребитель остался недоволен решением страховщика, он обращается в орган по надзору. Если ситуация, изложенная в жалобе, превышает компетенцию НКФР, и спор не решен, потребитель вправе обратиться в суд или арбитраж”, – говорит С. Лупашку.
А. Згардан считает, что потребитель, уверенный в нарушении прав, должен согласно действующему законодательству обратиться в Агентство по защите прав потребителей.
В. Гамурарь уверен, что страхователь должен срочно пересмотреть неправомерные условия уже подписанного договора. „Если таких условий много и они очевидны, а страховщик не идет на компромисс, разумнее всего расторгнуть договор с этим страховщиком. Проблематично, почти невозможно достичь взаимопонимания со страховщиком, если страховой случай наступил. На самом деле, большинство страхователей понимают, что условие неправомерное, только после наступления страхового случая. К сожалению, в такой ситуации в 90% случаев единственный путь для страхователя – защищать свои права в суде”, – полагает В. Гамурарь.
А. Згардан считает, что закон вводит наказания за такие нарушения, и очевидно, что компания в долгосрочной перспективе будет терять клиентов.
В. Гамурарь придерживается мнения, что использование неправомерных условий нарушает принцип добросовестности со стороны страховщика. „Если говорить теоретически, чтобы соблюсти этот принцип, страхователь должен сообщить всю известную ему информацию о риске, так как он всегда владеет в этом отношении большей информацией по сравнению со страхователем. Чтобы избежать нарушения, страховщику достаточно просто выполнить одно из своих обязательств, то есть довести до сведения страхователя условия страхования, чтобы тот мог осознанно подписать договор. Тем самым страховщик избежит ненужных споров, причиняющих вред репутации, влекущих также соответствующие отрицательные экономические последствия”, – говорит В. Гамурарь.
По его мнению, также можно ясно, четко и недвусмысленно обозначить понятия, положения договора и с правовой точки зрения, и с точки зрения элементарной логики. Это необходимо, так как не только клиенты не понимают, какие условия являются неправомерными, но иногда и сотрудники страховой компании не видят и не понимают, какие условия могут являться неправомерными.
„Такой подход вызывает серьезный риск ущерба для репутации. Наличие таких условий в договоре страхования сильно снижает социально-экономические эффекты, а иногда и вовсе их уничтожает. В таких условиях о поддержании или увеличении портфеля не может быть и речи”, – уверен В. Гамурарь.
С. Лупашку рекомендует страховщикам создать широкую и разнообразную гамму договоров, использовать возможности конкуренции, сообщать клиентам всю информацию, которая им нужна, чтобы позволить им выбрать наиболее подходящий договор. „Страховщики обязаны соблюдать нормы действующего законодательства, быть честными и блюсти свой имидж, выполнять свои обязательства по договорам страхования”, – сказала С. Лупашку.
Татьяна Солонарь
