Anual, mii de consumatori se plâng de calitatea serviciilor pe care le achită. Fie că este vorba de electrocasnice ce se defectează în perioada de garanţie sau produse alimentare alterate, tot mai multe reclamaţii parvin la Inspectoratului Principal de Stat pentru supravegherea pieţei, metrologie şi protecţia consumatorului.
”Din păcate, nu există agenţi economici sau producători ideali în Moldova, de aceea avem multe plângeri din partea consumatorilor”, explică Alexandru Cuzimuc, şeful Inspectoratului. Numai în anul 2010 la Linia Fierbinte a Inspectoratului au parvenit 1 803 apeluri telefonice şi au fost înregistrate 792 petiţii. Cel mai des consumatorii se plâng de serviciile prestate de agenţii economici, în special lucrări de reparaţie a casei, instalarea uşilor, a geamurilor dar şi produselele alimentare alterate, chiar dacă termenul de păstrare încă nu expirase.
În asemenea cazuri, regula de bază este semnarea unui contract cu prestatorul de servicii şi, obligatoriu, solicitarea şi păstrarea bonului fiscal, atenţionează Alexandru Cuzimuc. Fără aceste dovezi responsabilii din cadrul Inspectoratului nu pot interveni, iar consumatorii nu pot fi protejaţi de lege. ”Noi insistăm ca consumatorii să solicite semnarea unui contract în care să fie clar stabilit preţul, perioada de lucru şi alte aspecte importante pentru a evita toate riscurile unei înşelăciuni. Dacă nu le place un anumit punct din contract să insiste să fie modificat”, recomandă şeful Inspectoratului.
Dacă consumatorii consideră că li s-au încălcat drepturile pot adresa o petiţie în scris la Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţia Consumatorului, pe str. Eugen Coca 28, blocul III, biroul 12 sau pot apela numărul de telefon 0(22) 74 14 64 de luni până vineri de la 8.00 la 17.00 Totodată, petiţiile pot fi depuse şi online la adresa de e-mail supraveghereapietii@mail.md.
Cum se completează o cerere, ce documente trebuie anexate, dar şi alte sfaturi utile pentru consumatori pot fi găsite pe pagina web a Inspectoratului www.consumator.gov.md.
Aşa cum multe plângeri se referă la produsele alimentare, consumatorul trebuie să fie atent şi să verifice termenele de expirare a produselor, condiţiile de păstrare ale acestora şi neapărat să păstreze bonul de casă.
”Consumatorul trebuie să fie atent la data expirării în momentul procurării produsului alimentar, la formă şi culoare, astfel ca cutiile să nu fie prea bombate sau pâinea murdară. Se întâmplă ca termenul de expirare să fie valabil, dar produsul deja alterat. În acest caz, experţii noştri verifică condiţiile de păstrare a mărfii de către agentul economic. Dacă aici totul este în regulă, problema ar putea fi la producător sau alt intermediar care transportă şi distribuie marfa de exemplu. În aceste cazuri interzicem comercializarea. Consumatorul poate cere returnarea banilor pentru produsul procurat sau despăgubiri materiale prin intermediul unui proces de judecată”, explică Alexandru Cuzimoc.
La fel se procedează şi cu produsele electrocasnice, mai ales că pentru acestea se eliberează şi certificate de garanţie. Consumatorul are dreptul să ceară returnarea banilor, reparaţia produsului sau înlocuirea acestuia cu unul funcţional. Agentul economic este obligat în două săptămâni să facă o expertiză a produsului pentru a depista cauza. Consumatorul trebuie să scrie o cerere în care să menţioneze concret ce solicită şi să înregistreze cererea la agentul economic pentru a demonstra că acesta a fost pus la curent cu problema în cauză. Dacă timp de două săptământi agentul economic nu întreprinde nimic, consumatorul se poate adresa la Inspectorat.
Este mai dificil însă de intervenit în cazurile de încălcare a drepturilor consumatorilor la piaţă. Aceasta pentru că vânzătorii nu eliberează bonuri de casă şi mulţi dintre ei trişează la cântar. Din acest motiv consumatorii trebuie să fie foarte atenţi când cumpără ceva din piaţă. Ei pot verifica cumpărăturile la cântarele de control de pe teritoriul pieţii sau se pot adresa la administraţia instituţiei.
Dacă aţi decis să plecaţi în vacanţă prin intermediul unei agenţii de turism, solicitaţi ca până la încheierea contractului, organizatorul să vă pună la dispoziţie în scris informaţii complete despre întreg pachetul de servicii pe care doriţi să-l achiziţionaţi (localitatea de destinaţie, ruta de parcurs, mijlocul de transport utilizat şi caracteristicile acestuia); tipul unităţilor de cazare şi informaţii în legătura cu acestea, serviciile de masă oferite, durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării, informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, asigurări de sanătate necesare, cuantum avans şi termen pentru achitarea restului de plată, numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a calătoriei, posibilităţile de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele, durata pentru care operează oferta turistică).
Analizaţi cu atenţie conţinutul contractului de servicii turistice înainte de a-l semna. Nu semnaţi contractul dacă nu există o asumare clară a obligaţiilor ce revin agentului de turism – asigurări verbale de genul ”vedem cum rezolvăm dacă va fi cazul” nu vă vor ajuta.
În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta este în drept să întocmească o sesizare în scris, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate la faţa locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va transmite atât agenţiei, cât şi prestatorului de servicii turistice. Agentul economic are obligaţia să examineze şi să comunice în scris turistului măsurile de remediere întreprinse, precum şi despăgubirile care i se cuvin. Examinarea reclamaţiilor şi satisfacerea revindecărilor se efectuează în termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii acesteia.
În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau i s-a refuzat satisfacerea ei, el este în drept să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor (IPSSPMPC sau la Agenţia Turismului) sau conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexând la petiţie copia răspunsului vânzătorului.
Diana Lungu
