Interviu oferit ziarului Capital Market de către Iurie Eremia, director al Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor.
– Pe parcursul anului trecut, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) a făcut publice mai multe cazuri ce au fost soluţionate în favoarea consumatorilor moldoveni. Printre acestea se numără şi cazuri în care consumatorii au primit prejudicii materiale de zeci de mii lei pentru prestarea serviciilor defectuoase sau au putut să-şi restituie contravaloarea produselor procurate. Câte cazuri de acest fel au fost înregistrate în anul 2016? Care au fost cele de rezonanţă?
– Pot confirma că în ultimul timp avem tot mai multe cazuri de rezolvare a petiţiilor consumatorilor pe cale amiabilă, de cele mai multe ori consumatorul îşi primeşte banii înapoi, iar produsul este returnat. Pe parcursul anului 2016, APC a înregistrat peste 150 de cazuri de acest fel, în urma cărora au fost restituiţi consumatorilor mai mult de 650 mii de lei.
Printre produsele restituite cel mai des putem menţiona: telefoane mobile, articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte, articole de mobilă, bijuterii, electrocasnice etc.
Ultimul caz a fost al unui consumator din Străşeni, căruia i-a fost rambursată suma de 180 mii de lei în urma procurării unei combine de recoltat cereale, care s-a dovedit a fi defectă. Un alt caz este al unui consumator din Şoldăneşti care, cu ajutorul APC, a reuşit să-şi revendice suma de 100 mii de lei, după ce a beneficiat de servicii necalitative la instalarea unor panouri fotovoltaice. Aici putem aminti şi despre cazul loturilor impunătoare de produse lactate marcate cu data producerii din viitor şi altele, când a fost modificat termenul de valabilitate a alimentelor, situaţii depistate de inspectorii Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor în cadrul unui control inopinat la un producător şi importator de produse lactate din ţară. Amenda a fost una impunătoare – de 400 000 lei. Un alt caz de rezonanţă îl reprezintă cel în care am arătat oamenilor ce „bombe” alimentare pot procura în secţiile culinare ale mai multor supermarketuri. În ultimul timp am recepţionat tot mai multe petiţii referitor la calitatea bucatelor vândute în secţiile alimentare ale mai multor magazine.
– Câte sesizări sunt depuse zilnic, lunar la Agenţie? Înseamnă aceasta că cetăţenii noştri au devenit mai conştienţi de drepturile pe care le au sau, totuşi, creşterea numărului de sesizări se datorează, în mare parte, activităţilor de informare, derulate de Agenţie?
– Numărul sesizărilor este în creştere. Acesta se măreşte deoarece consumatorii ne cunosc mai bine, nu pentru că se încalcă mai multe drepturi. Cred că, din an în an, numărul de plângeri creşte cu 5-6%. Agenţia desfăşoară multiple activităţi pentru ca cetăţenii să ştie că existăm şi că activitatea noastră este orientată exclusiv spre protecţia drepturilor consumatorilor.
APC înregistrează zilnic 50-60 de apeluri la Telefonul Consumatorului, iar numărul sesizărilor venite lunar de la consumatori depăşeşte cifra de 100. Acestea fie sunt depuse personal la sediul APC, fie prin intermediul adreselor electronice. Vorbind în cifre, putem evidenţia că au fost acordate peste 13000 consultaţii prin intermediul liniei telefonice şi în oficiile APC, au fost efectuate 771 vizite de consultanţă în diverse localităţi, unităţi comerciale, colective de muncă, instituţii de învăţământ/tabere de odihnă şi au fost soluţionate peste 1200 petiţii parvenite direct de la consumatori şi 930 sesizări din partea altor autorităţi.
Începând cu anul 2016, APC şi-a intensificat activitatea de informare destinată consumatorilor şi agenţilor economici. Astfel, au fost desfăşurate mai multe campanii de informare pentru consumatori. Vrem ca ei să ştie că există o asemenea instituţie care le poate apăra drepturile de consumator şi că pot apela ori de câte ori depistează produse neconforme sau le sunt prestate servicii necalitative.
APC îşi propune să amplifice activităţile de informare şi pentru agenţii economici, în vederea educării acestora întru prevenirea şi combaterea practicilor comerciale incorecte şi familiarizării cu obligaţiile şi responsabilităţile pe care le au faţă de consumatori. În acelaşi timp, agenţia tinde să contribuie la creşterea responsabilităţii agenţilor economici şi consilierea lor în domeniul prevederilor legale şi bunelor practici ce ţin de protecţia drepturilor consumatorilor.
– Care sunt cele mai comune cazuri de încălcare a drepturilor consumatorilor în R. Moldova şi care sunt domeniile cu cele mai multe reclamaţii? În context, care sunt produsele, serviciile cu cele mai multe plângeri?
– APC supraveghează şi verifică mai multe domenii: începând cu furnizorii de servicii (reparaţii, telefonie mobilă, utilităţi, turism) până la produse şi servicii alimentare, articole electrocasnice şi electronice, produse şi servicii comerciale (comerţul online, servicii de curierat etc.). O parte din reclamaţii se referă la etichetarea necorespunzătoare a produselor. Adică, eticheta nu conţine informaţia deplină prevăzută de lege. Cel mai des este vorba de produse culinare, de patiserie şi de cofetărie. O altă categorie de cazuri sunt produsele neconforme, adică cele cu termen de valabilitate expirat. Practicile comerciale incorecte, adică înşelarea consumatorului prin diferenţa de preţ între cel indicat pe raft şi în bonul de casă, reprezintă şi acestea un anumit procent. În această situaţie, deja cunoaştem practica agenţilor economici, care spun consumatorilor că nu au reuşit să indice pe raft noul preţ. Spre regret, consumatorii depistează abia acasă că au cumpărat un produs la un preţ mai mare. Dacă diferenţa de preţ nu este prea mare, consumatorul de regulă refuză să mai întreprindă ceva acţiuni pentru rambursarea banilor. Numărul reclamaţiilor se raportează şi la numărul de clienţi, în mod firesc. Orice reclamaţie este cercetată. Din totalul petiţiilor parvenite, 60% sunt pentru serviciile prestate neconforme, 25% au ca subiect produsele industriale neconforme, iar 15% – produsele alimentare neconforme.
– Ce puteţi spune despre respectarea drepturilor în sectorul asigurărilor, domeniile aerian sau bancar? Aţi fost sesizaţi în astfel de situaţii, la ce se referă acestea şi cum au fost soluţionate?
– Toate sectoarele sunt prioritare. APC trece de la controlul produselor alimentare la un portofoliu foarte larg. Produsele alimentare rămân în atenţia noastră – pe partea de informare, de durată minimă de durabilitate a unui produs, de promoţii – ca prioritate. În paralel, au apărut alte teme şi alte reclamaţii din diverse domenii. Mă refer la sectorul financiar, la cel de telefonie mobilă, la utilităţi (apă, energie), prestări servicii, auto etc. – toate sunt domenii importante pe care le supraveghem. Sunt generate la nivel naţional tematici în aceste sectoare de activitate. Am primit petiţii şi în aceste domenii, care au fost rezolvate în conlucrare cu autorităţile responsabile de domeniile date.
Vreau să spun că APC tinde tot mai mult să îşi extindă aria de protecţie a consumatorilor. În ultimul timp desfăşurăm tot mai multe evenimente cu agenţii economici din diferite domenii – servicii medicale, bancare, stomatologie, servicii turistice ş.a. Vrem ca operatorii economici să înţeleagă tot mai bine că responsabilitatea aparţine tuturor factorilor implicaţi în piaţă, iar respectarea legislaţiei este obligatorie. Din acest considerent, planificăm în timpul apropiat mese rotunde cu agenţii economici pentru a contribui la creşterea responsabilităţii din partea acestora şi pentru a oferi consiliere în domeniul prevederilor legale şi bunelor practici ce ţin de protecţia drepturilor consumatorilor.
– Ce trebuie să facă un consumator în cazul în care a constatat că a procurat un produs neconform? Cum poate fi sesizată Agenţia în cazul unor nereguli (în scris, prin telefon, online)?
– Dispunem de o linie telefonică – 022 741 464 (TELEFONUL CONSUMATORULUI) ce poate fi apelat zilnic de luni până vineri, în orele de muncă, şi de o linie verde la care convorbirile sunt gratuite – 080028028, precum şi de un site – www.consumator.gov.md, actualizat sistematic cu informaţii operative. În toate cazurile în care consumatorul se adresează la Agenţie, acest lucru se face în scris. Iniţial, însă, e necesar să scrie o cerere către agentul economic, să o înregistreze sau să o expedieze prin scrisoare recomandată. Întreprinderea este obligată, în termen de 14 zile, să întreprindă masurile necesare şi să informeze consumatorul despre decizia luată. Atunci când agentul economic nu a răspuns cererii, intervine deja agenţia. Dacă consumatorul acţionează corect, agenţia îl ajută sută la sută. De multe ori, însă, consumatorul, atunci când semnează un contract, o face fără să-l citească.
Consumatorii ar trebui să procure produsele alimentare doar în locurile autorizate, să analizeze cu atenţie eticheta produsului, în special, informaţiile scrise cu litere mici, uneori ele sunt cele mai importante, iar în caz de neclarităţi să adreseze întrebări agentului economic şi neapărat să păstreze bonul de casă. Fără el e greu să demonstrezi faptul achiziţionării produsului de la un anumit agent economic. Dacă, din întâmplare aţi cumpărat un produse neconform, urgent solicitaţi o discuţie cu managerul unităţii comerciale. Arătaţi cecul şi produsul şi cereţi înlocuirea acestui produs cu altul sau returnarea banilor. Dacă produsele au fost identificate ca prezentând defecte, producătorul sau distribuitorul are obligaţia de a le retrage din vânzare sau de a le înlocui, pentru a fi reparate, ori de a întoarce banii consumatorului. Aveţi tot dreptul să solicitaţi registrul de reclamaţii. Este o cărticică mică, subţire, de culoare albă, care în conformitate cu legea, trebuie să atârne pe peretele oricărei instituţii, mai ales în magazine, cafenele, restaurante. Anume aici puteţi scrie reclamaţii (plângeri). Dacă reclamaţia nu a fost soluţionată până la această etapă, consumatorul poate apela la Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor, care îi va acorda consultanţă, va înregistra reclamaţia şi va da un răspuns în termen de 30 de zile. Ultima şi cea mai dificilă este instanţa de judecată.
– Ce sancţiuni a aplicat APC faţă de cei care activează în pieţele agricole sau de mărfuri şi comercializează produse necalitative?
– În perioada anului 2016 au fost efectuate nouă controale în pieţele comerciale. Abateri au fost depistate în toate, iar agenţii economici au fost sancţionaţi contravenţional şi le-au fost eliberate prescripţii de înlăturare a încălcărilor, prescripţii de interzicere a utilizării mijloacelor de măsurare, precum şi prescripţii de interzicere a loturilor de produse cu termen de valabilitate expirat, lipsa marcării etc.
Tot pe parcursul anului trecut Agenţia a organizat mai multe întruniri cu directorii mai multor pieţe comerciale, la care au participat şi responsabili din cadrul preturilor, Direcţiei municipale pentru Siguranţa Alimentelor Chişinău, Direcţiei generale comerţ, alimentaţie publică şi prestări servicii, precum şi responsabili din cadrul Ministerului Economiei. Principala temă a discuţiilor a fost combaterea comerţului stradal. Responsabilii din cadrul preturilor au propus eliminarea „fenomenului gherete”, propunând pentru început, reamplasarea acestora din străzile principale în cele adiacente. De cealaltă parte, reprezentanţii pieţelor au accentuat faptul că, oriunde ar fi acestea amplasate, adună în jur vânzătorii ambulanţi, astfel sporind gradul vânzărilor neautorizate. S-a propus demontarea lor şi mutarea activităţii de comerţ în pavilioanele specializate din pieţe, dotate cu infrastructură corespunzătoare, apa, canalizare etc. În continuare, punem accent şi pe faptul că administraţia pieţelor să asigure în permanent condiţii pentru toţi comercianţii.
Menţionăm că Agenţia pentru Protecţia Consumatorului nu dispune de capacităţi pentru a fi prezentă în fiecare localitate şi în fiecare piaţă. Din acest motiv este necesară consolidarea eforturilor comune pentru eradicarea fenomenului dat, precum şi desfăşurarea activităţilor permanente de combatere a comerţului ilicit, implicând toate organele de resort.
– Anul trecut aţi efectuat un sondaj în rândul consumatorilor. Care sunt concluziile acestuia?
– Notorietatea Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor evaluată în raport cu alte instituţii este de 66%. Indicatorul de încredere al Agenţiei este de 43%, plasându-se pe locul doi în topul instituţiilor, după Ministerul Sănătăţii (46%). Cele mai frecvente motive de încredere în APC sunt: instituţia oferă ajutor şi ţine cont de problemele oamenilor, apără drepturile consumatorilor sau respondenţii au auzit despre cazuri care au fost soluţionate în favoarea consumatorilor. Participanţii la sondaj şi-au evaluat drept mediu nivelul de cunoştinţe în vederea drepturilor consumatorilor. Fiecare al zecelea respondent a căutat informaţii despre protecţia consumatorilor. Cele mai frecvente motive sunt legate de faptul că respondenţii doresc pur şi simplu să cunoască informaţia la acest subiect sau au avut o experienţă de procurare a unui produs/serviciu necalitativ şi astfel li s-a încălcat dreptul de consumator.
– Cum apreciaţi proiectul de lege privind informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare, aprobat recent de către Guvern? În ce măsură documentul va spori măsurile de protecţie a consumatorilor?
– Iniţiativa este salutabilă, iar rezultatele scontate ca urmare a implementării proiectului dat de Lege vor fi interzicerea utilizării pe etichete a informaţiilor care ar induce consumatorul în eroare, în special în ceea ce priveşte caracteristicile, efectele sau proprietăţile produselor alimentare sau atribuirea de „virtuţi medicinale” produselor alimentare. Impactul estimat al proiectului constă în faptul că va fi creat un cadru legislativ univoc şi coerent privind informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare, se va realiza corespunderea produselor alimentare autohtone şi importate, regulilor de etichetare, echivalente celor comunitare şi se vor responsabiliza operatorii din businessul alimentar privind prezentarea informaţiei despre produsele alimentare plasate pe piaţă.
– Vă mulţumesc pentru interviu.
A discutat Lilia Alcază
