În era în care lucrurile se mişcă atât de repede şi schimbările sunt la ordinea zilei, se pare că toate o iau razna, iar noi trăim cu permanenta senzaţie că rămânem undeva în urmă. Tot mai des şi insistent se vorbeşte despre instruirea continuă necesară de aplicat în toate domeniile, inclusiv şi în cel al asigurărilor. Mai cu seamă că apropierea de unele standarde internaţionale presupune şi un grad de instruire pe măsură. Care ar fi cea mai oportună formă de instruire a angajaţilor din domeniul asigurărilor, pe ce aspecte ar trebui să fie pus accentul, formatul, dar şi cine ar putea fi responsabil de aceste instruiri, am încercat să aflăm chiar de la cei interesaţi direct de acest subiect – operatorii de pe piaţa asigurărilor.
Viorel Dandara, preşedintele Uniunii Asiguratorilor susţine că doar o testare a angajaţilor din domeniul asigurărilor ar indica mai aproape de realitate nivelul de cunoştinţe a acestora. În general, consider că la capitolul instruire oricând este loc de mai bine. Cred că managerii companiilor de asigurare înţeleg necesitatea şi importanţa instruirii personalului, doar că, de cele mai multe ori, nu le ajunge timp pentru acest lucru. Dacă mă întrebaţi de forma în care ar trebui să aibă loc instruirea, atunci cred că ar trebui găsit „mijlocul de aur” pentru a fi interesaţi în aşi creşte nivelul profesional atât managerii, cât şi angajaţi. Probabil ar fi bine să fie o instituţie specializată de perfecţionare a cadrelor în domeniul asigurărilor. Doar că acest lucru ar trebui făcut la un nivel profesional foarte înalt, pentru ca această instituţie să nu devină ca multe altele din acest domeniu. Evident, din moment ce domeniul asigurărilor este unul în care activează companii private, costurile ar trebui suportate de către aceştia. Poate, în anumite proporţii din fonduri europene. În procesul de instruire trebuie să fie implicată Comisia Naţională a Pieţei Financiare, uniunile de profil, Academia de Studii Economice.
Anton Caba, preşedintele Asociaţiei Brokerilor de Asigurare Reasigurare (ABAR) susţine că angajaţii din cadrul companiei trebuie să meargă la cursuri cel puţin o dată la trei luni. Aceasta este una dintre principalele modalităţi de dezvoltare a unui profesionist. Prin participarea la asemenea instruiri oamenii văd carenţele din activitatea lor, află răspunsuri la întrebări. De exemplu, unii „se tem” de client, alţii află cum să-şi gestioneze corect timpul. În orice domeniu oamenii trebuie să se instruiască continuu. Or, aceasta este o condiţie indispensabilă a dezvoltării părţii calitative a lucrurilor.
În general aş putea spune că la noi oamenii sunt ignoranţi faţă de tot ce înseamnă cultivare, lectură, investire în capacităţile profesionale. Mulţi dintre ei operează cu astfel de fraze: „eu, care lucrez de 10 ani în asigurări să merg la seminare? Păi, eu ştiu tot. Ce o să-mi spună mie un tinerel pe parcursul a două zile? ”.
Calific ca fiind binevenite standartele care urmează a fi impuse de organul de supraveghere privind instruirea angajaţilor din industria asigurărilor. Consider că, iniţial, oamenii vor califica acest lucru ca ceva obligatoriu, dar în timp se vor convinge că este ceva absolut necesar.
Prioritar, în cadrul instruirilor pentru angajaţii din domeniul asigurărilor este să fie învăţaţi cum să comunice între ei, dar şi corect şi transparent cu clientul, nu doar când vând produsul, dar şi când survine cazul asigurat. De aici, de fapt, derivă restul problemelor care urmează să fie soluţionate. Sunt necesare instruiri privind aplicarea normelor legale, vânzării produselor de asigurare, de către compania de asigurări, dar şi prin intermediari.
În mod normal, Comisia Naţională a Pieţei Financiare ar trebui să ofere un anumit număr de cursuri pentru ca angajaţii din domeniul asigurărilor să poată fi atestaţi, în rest, fiecare companie ar trebui să achite din bugetul propriu sau uniunile de profil, pentru companiile care sunt membre ale acestora. ABAR planifică pentru membrii săi să organizeze şi să achite anumite instruiri.
Igor Dolghi, şef departament asigurări şi dezvoltarea vânzărilor din cadrul Companiei de asigurare reasigurare Moldcargo susţine că ar fi greu să dea o notă gradului de pregătire a celor care operează pe piaţa de asigurări, însă ştie cu siguranţă că în cadrul companiei Moldcargo sunt organizate în permanenţă instruiri pentru angajaţi. Acest lucru îl facem cel puţin o dată în trimestru cu o cunoscută companie din acest domeniu. Chiar sâmbătă am avut un seminar cu tema ”Vânzări eficiente în asigurări”. Noi punem accentul pe instruiri deoarece avem nevoie de angajaţi profesionişti, cu un nivel înalt de pregătire profesională. În cadrul acestor seminare sunt instruiţi directorii de filiale şi managerii care, la rândul lor, instruiesc agenţii de asigurare pe care îi au în subordine.
Un training pentru 15 persoane costră 500 euro. Astfel că în acest scop rezervăm anual 2000 euro. Facem acest lucru în mod individual, însă orice susţinere în acest sens este binevenită. Poate ar fi oportun să fie organizate instruiri în parteneriat cu uniunea de profil şi de comun acord cu regulatorul. Sigur că vom pune accentul pe raportul preţ-calitate. În cazul în care acest raport va fi unul în defavoarea calităţii, vom prefera în continuare să organizăm în mod individual aceste instruiri cu cine vom crede noi că merită.
Veaceslav Gamurari, directorul executiv al B.A.R. “COVERINS” susţine că din păcate gradul de instruire al asiguratorilor din Moldova este unul modest. Această stare de lucruri iese în evidenţă când plasăm riscuri, altele decât cele de pe segmentul asigurărilor auto. Gradul de instruire este doar satisfăcător. Acest fapt este generat de climatul mental instituit pe piaţă şi specializării pieţei. În mare parte clientul local nu are cerinţe serioase şi operatorii nu au motivare de a corespunde anumitor standarte, respectiv stagnează la acest capitol.
Dacă ar fi să enumăr aspectele pe care ar trebui pus accentul în instruiri consider că ar fi următoarele: esenţa şi caracterul relaţiei de asigurare; principii de bază în evaluarea riscurilor, a naturii acestora; respectarea formei şi conţinutului contractului de asigurare; relaţia client-asigurator la faza regularizării daunei; litigiile în asigurare şi soluţionarea acestora pe cale amiabilă.
Am fost şi rămân adeptul ideii, înfăptuirii instruirii în interiorul asociaţiilor profesionale. În cazul în care, uniunile profesionale nu sunt capabile de a se preocupa şi realiza „şcolarizarea” separat pe segmentele sale, o variantă ar fi crearea unui Centru comun de instruire, format cu concursul CNPF şi asociaţiilor profesionale. Este o misiune extrem de dificilă, reieşind din faptul că lipseşte conştientizarea necesităţii cunoştinţelor de domeniu, inexistenţei spiritului de breaslă, dar în schimb manifestări din plin a orgoliilor personale.
Nu cred că varianta cea mai optimă ar fi organizarea şi patronarea procesului de instruire în exclusivitate de către CNPF. De mai mult timp suntem în aşteptarea unor discuţii la acest subiect cu reprezentanţi ai CNPF şi ai asiguratorilor. Toate acestea, în condiţiile în care de aproximativ doi ani acest subiect necesită a fi dicutat într-o formă mai concretă. Cu parere de rău, acest subiect a fost pus în discuţie de către organul regulator în comun cu asiguratorii şi intermediarii doar o singură dată. Mai mult, pe site-ul CNPF lipseşte Proiectul de regulament care viza acest domeniu.
Comisia trebuie doar să înainteze careva cerinţe faţă de operatori – Regulamentul să prevadă obligativitatea instruirii, cu stabilirea numărului de ore pe care trebuie să le audieze specialiştii operatorului, şi efectuarea atestării la o anumită perioadă pentru obţinerea certificatelor de calificare. Sa recunoaştem, CNPF este privită de majoritatea operatorilor ca fiind un organ bazat în exclusivitate pe coerciţie, şi în cazul în care CNPF va decide totul de una singură, e posibil să intre în conflict cu operatorii.
Neîntelegerile se vor isca atât pe marginea subiectelor propriu-zise, cât şi a persoanelor care vor examina. Cred că ar fi corectă crearea unei comisii formate din reprezentanţii CNPF, a asiguratorilor şi intermediarilor, care va stabili grila subiectelor, ca mai apoi să fie susţinut un examen în faţa aceleiaşi comisii, sau în faţa uneia formate din persoane neutre. În cazul în care nu se va putea organiza şi desfăşura instruirea în cadrul asociaţiilor profesionale, dar nici nu se va crea acest Centru comun de instruire, operatorii vor trebui s-o facă independent, cu efort şi din cont propriu. Să studieze din ce manuale şi tratate doresc, să participe la cursuri, conferinţe şi seminare pe care ei le consideră mai interesante şi necesare pentru ei, dar la o anumită perioadă să susţină examenul pentru a deţine certificatul de calificare. Cu regret, practic nu avem ce învăţa în ţară, de aceea, eu prefer să merg peste hotare, pentru a beneficia de instruiri, lucru pe care l-am făcut până acum şi, evident, îl voi face şi în continuare.
Categoric – asociaţiile profesionale sau fiecare operator în parte ar trebui să asigure partea financiară a instruirilor.
Investiţia anuală pentru instruirea angajaţilor din cadrul companiei pe care o conduc variază în dependenţă de calitatea şi cantitatea conferinţelor şi seminarelor. Anul trecut, spre exemplu, suma destinată pentru aceste scopuri a depăşit 100 mii lei.
Veaceslav Cernica, Director executiv al brokerului de asigurare ERVAX Grup susţine că angajaţii societăţilor şi brokerii în asigurare, cu mici excepţii, nu au timp de instruire. Ei sunt atât de mult absorbiţi de procesul vânzăriilor şi tipăririi de poliţe de asigurare încât pur si simplu nu le rămâne timp pentru altceva. Consecinţele unei asemena atârnări faţă de procesul de instruire se resimte în ofertele de asigurare plasate pe piaţă, dar şi în rezultatele activităţii acestui sector, în care principalul instrument de cucerire a clientului este preţul şi nu calitatea serviciului.
Atât asiguratorii cât şi brokerii în asigurare necesită a fi instruiţi pe două module obligatorii: modulul de instuire pe produs (aspectul tehnic) şi modulul de tehnică de vânzare.
Doar 2-3 companii de asigurare au programe de instruire a propriilor angajaţi. Cea mai mare parte a participanţilor profesionişti lucrează intuitiv atât la nivel tehnic, cât şi sub aspectul tehnicii de vânzare. Drept consecinţă vânzările trenează, iar clienţii primesc soluţii greşite sau incomplete de gestiune a riscurilor.
Training-urile de vânzări au o încărcătură motivaţională ridicată, de aceea este bine să fie antrenaţi experţi externi societăţii care ar putea energiza compania la toate nivelele structurii organizatorice. Totuşi, normal este ca fiecare companie mai mare să aibă un trainer de vânzare de-al casei (in-house). Acesta va urmări ca abilităţile dobândite pe parcursul seminarelor să fie implementate zi de zi, cu acelaşi entuziasm cu care au fost inspiraţi după seminar.
Din punctul meu de vedere, CNPF trebuie să se preocupe în special de training-ul tehnic al tuturor angajaţilor din sectorul de asigurări, având în vedere atât brokerii de asigurare, cât şi societăţile de asigurare.
Normal este ca cel care deleagă o persoană să fie instruită, trebuie să şi suporte costul acestor instruiri. În acest caz va creşte şi motivaţia de a valorifica cunoştinţele obţinute, iar angajatorul va monitoriza eficienţa acestor cursuri pentru angajaţii săi. Cred că cele mai ineficiente sunt cursurile gratuite, la care nimeni nu este obligat să vină şi nici să înveţe ceva.
Compania ERVAX Grup cheluie în medie câte 200 euro pe an per angajat. Suntem preocupaţi serios de auotoinstruire, participăm la orice seminar din domeniul asigurărilor organizat în R. Moldova, dar şi în ţările vecine, participăm la studii de piaţă în colaborare cu alţi experţi de specialitate.
Tatiana Solonari
