В наше время все происходит очень быстро, изменения постоянно в повестке дня, кажется, что все идет не так, а мы живем с не покидающим нас ощущением того, что мы отстаем. Все чаще и настойчивее говорится о необходимости непрерывного обучения по всем сферам, в том числе и страхованию. К тому же, приближение к международным стандартам предполагает и более высокий уровень образования. Какова наиболее приемлемая форма обучения сотрудников в сфере страхования, на чем надо сделать особый акцент, кто должен организовать это обучение – на эти и другие вопросы ответили люди, непосредственно заинтересованные в этой теме – операторы рынка страхования.
Антон Каба, председатель Ассоциации страховых-перестраховочных брокеров (ABAR): Сотрудники компаний должны посещать курсы минимум раз в три месяца. Это одна из основных форм развития профессионала. Участие в таких курсах дает возможность взглянуть на недостатки своей работы, получить ответы на различные вопросы. Например, некоторые «боятся» клиента, другие учатся правильно распределять время. В любой области люди должны постоянно обучаться.
В целом, можно сказать, что у нас люди безразличны ко всему, что связано с обучением, инвестициями в профессиональные качества. Многие из них говорят: „Я, проработавший 10 лет в страховании, пойду на семинары? Да я все знаю. Что мне там может рассказать мальчик за два дня?”
Думаю, что правильно было бы, если орган по надзору введет стандарты, связанные с обучением сотрудников в сфере страхования. Считаю, что вначале люди посчитают это обязательным, но затем убедятся, что это необходимо.
В первую очередь, в ходе обучения в сфере страхования надо научить сотрудников общению между собой, а также корректному обращению с клиентом, не только когда продают продукт, но и когда наступает страховой случай. Отсюда, на самом деле, и появляются все проблемы, которые должны быть решены. Необходимо обучение применению законодательных норм, продажам страховых продуктов страховой компанией и посредниками.
Естественно, что Национальная комиссия по финансовому рынку должна предложить ряд курсов для сотрудников рынка страхования, чтобы их можно было аттестовать, в остальном каждая компания должа оплачивать из своего кармана обучение своих сотрудников, профильные объединения – для компаний-участников таких союзов. ABAR планирует для своих членов организовать и оплачивать курсы.
Виорел Дандара, председатель Союза страховщиков: Только тестирование сотрудников страховых компаний может дать примерную и более или менее достоверную картину уровня их знаний. В целом, думаю, что когда речь идет об обучении, нет пределов совершенствованию. Думаю, что менеджеры страховых компаний понимают необходимость и важность обучения персонала, просто не всегда хватает времени для этого. Что касается формы, в которой должно проходить обучение, то думаю, что надо найти «золотую середину», чтобы быть заинтересованными в профессиональном росте своих сотрудников и менеджеров. Возможно, этим может заняться организация, специализирующаяся на повышении квалификации кадров в страховании. Единственное, что это надо сделать на высоком профессиональном уровне. Очевидно, что все расходы несут сами страховые компании. Может, в определенной мере появятся средства из европейских фондов. В процесс обучения должна быть вовлечена Национальная комиссия по финансовому рынку, профильные объединения, Экономическая Академия.
Игорь Долги, глава отдела страхования и развития продаж страховой компании Moldcargo: Сложно оценить уровень подготовки тех, кто работает на страховом рынке, но точно могу сказать, что в компании Moldcargo постоянно организуются обучающие курсы для сотрудников. Они проходят не реже одного раза в квартал с известной в этой сфере компанией. Как раз в прошлую субботу состоялся семинар ”Эффективные продажи в страховании”. Мы ставим ударение на обучении, так как нам нужны профессиональные сотрудники с высоким уровнем подготовки. На этих семинарах обучаются директора филиалов и менеджеры, которые, в свою очередь, обучают страховых агентов, им подчиняющихся.
Стоимость тренинга для 15 человек составляет 500 евро. Для этих целей ежегодно мы направляем 2000 евро. Проводим их самостоятельно, но от поддержки не откажемся. Возможно, неплохо организовать курсы совместно с профильным союзом и органом по надзору. Уверен, что мы договоримся о соотношении цена-качество. Если это соотношение будет в ущерб качеству, мы будем и дальше самостоятельно проводить курсы для тех, кто думает, что это стоит того.
Вячеслав Гамурарь, исполнительный директор B. A. R. “COVERINS”: К сожалению, уровень подготовки страхователей Молдовы скромный. Это обнаруживается, когда определяем риски, кроме рисков по сегменту автострахования. Уровень подготовки всего лишь удовлетворительный. Это следствие ментального климата, воцарившегося на рынке, и специализации рынка. По большей части, наш клиент не имеет серьезных запросов, и у операторов нет мотивации соответствовать определенным стандартам, и поэтому находятся в стагнации по этой части.
Что касается аспектов, которые требуют особого внимания в обучении, то они следующие: смысл и характер страховых отношений; основные принципы оценки риска, их природы; соблюдение формы и содержания страхового договора; взаимоотношение клиент-страховщик на стадии урегулирования ущерба; страховые споры и их решение на мирной основе.
Я был и остаюсь приверженцем идеи обучения в профессиональных объединениях. Если они не в состоянии заниматься и реализовать отдельное обучение по своим сегментам, вариантом может стать создание единого Центра обучения при помощи НКФР и профессиональных союзов. Это крайне сложная миссия, так как нет понимания необходимости знаний в этой сфере, нет духа ремесла, зато чванства сколько угодно.
Не думаю, что оптимальным вариантом может быть организация и контроль процесса обучения исключительно Национальной комиссией по финансовому рынку. Мы долго ждем начала дискуссий на эту тему с представителями НКФР и страховщиков. Ведь уже два года как об этом надо говорить в более конкретной форме. К сожалению, эта тема обсуждалась органом по надзору вместе с страховщиками и посредниками всего лишь раз. Более того, на сайте НКФР отсутствует проект Положения в этой сфере.
Нацкомиссии надо всего лишь разработать ряд требований к операторам – Положение должно предусматривать обязательность обучения, надо установить количество часов, которое должны прослушать специалисты компаний, и порядок аттестации за определенный период времени для получения квалификационного сертификата. Надо признать, что НКФР рассматривается большинством операторов как орган, базирующийся в основом на принуждении, и если НКФР будет все решать самостоятельно в этой сфере, то вероятно, вспыхнет конфликт с операторами.
Непонимание может возникнуть и по вопросу самого тестирования. Думаю, что будет правильно создать комиссию из представителей НКФР, страховщиков и посредников. Если невозможно организовать и провести обучение в рамках профессиональных объединений, и не будет создан единый Центр обучения, операторы должны будут сами, самостоятельно делать это за свой счет и своими силами. Находить материалы, участвовать в семинарах и конференциях, которые им кажутся интересными и необходимыми, и в определенные периоды времени сдавать экзамены для получения квалификационного сертификата. К сожалению, у нас стране практически нечему учиться, предпочитаю ездить за рубеж, чтобы проходить обучение там, я это делал и, наверное, буду и дальше делать.
Вне всякого сомнения – профессиональные ассоциации или каждая компания в отдельности должна обеспечить финансовую сторону обучения.
Ежегодные вложения средств в обучение персонала компаний зависят от качества и количества семинаров и конференций. В прошлом году, например, сумма, предназначенная для этих целей, превысила 10 тысяч леев.
Вячеслав Черника, исполнительный директор страхового брокера ERVAX Grup: Сотрудники компаний и страховых брокеров за небольшим исключением не располагают временем для обучения. Они настолько поглощены продажами и печатанием страховых полисов, что у них просто-напросто не остается времени еще на что-то. Последствия такого отношения к процессу обучения чувствуются в предложениях о страховании, размещаемых на рынке, а также в результатах деятельности этого сектора, в котором главным средством завоевания клиента является цена, а не качество услуг.
И страховщики, и страховые брокеры должны пройти обучение по двум обязательным модулям: обучающему модулю по продукту (технический аспект) и модулю техники продажи.
Лишь 2-3 страховые компании имеют программы обучения своих сотрудников. Большинство профессиональных участников работает интуитивно как на техническом уровне, так и на уровне техники продаж. В итоге продажи падают, а клиенты получают неверные или неполные решения по управлению рисками.
Тренинги несут большую мотивационную нагрузку, поэтому хорошо задействовать зарубежных экспертов, которые могут зарядить компанию на уровне всех организационных структур. Все же, нормально, когда крупные компании располагают своим тренером по продажам (in-house). Ведь знания, полученные в ходе таких семинаров, применяются каждый день с таким же энтузиазмом, который был получен на семинаре.
С моей точки зрения, НКФР надо заняться в особенности техническим тренингом всех сотрудников страхового сектора, имею в виду как всех страховых брокеров, так и все страховые компании. Учитывая, что Нацкомиссия часто сотрудничает с крупными специалистами в сфере страхования в рамках различных международных проектов, неплохо было бы организовать семинары по техническим аспектам с участием таких специалистов для сотрудников профессиональных участников рынка страхования. До сих пор это удавалось, но желательно, чтобы такие мероприятия происходили чаще.
И, конечно, тот, кто посылает человека на обучение, должен нести расходы на это обучение. В этом случае растет и мотивация по освоению полученных знаний, а работодатель будет следить за эффективностью курсов для своих сотрудников. Думаю, что самые бесполезные курсы – бесплатные, где никто никому ничего не должен, ни приходить туда, ни даже чему-то научить.
Компания ERVAX Grup в среднем тратит по 200 евро в год на сотрудника. Мы серьезно занимаемся самообучением, участвуем во всех семинарах в сфере страхования в Молдове, а также в соседних государствах, участвуем в исследованиях рынка страхования совместно с экспертами в этой области.
Татьяна Солонарь
