La Chişinău s-a desfăşurat masa rotundă “Protecţia consumatorului în contextul noului mandat al CNPF”, organizată de Comisia Naţională a Pieţei Financiare, la care au participat profesionişti ai pieţei de asigurări şi ai sectorului de creditare nebancară, precum şi experţi ai programului USAID Reforme Instituţionale şi Structurale în Moldova. În context, redacţia ziarului Capital Market a solicitat opinia lui Cristian Onica – specialist sector financiar în cadrul Programului USAID MISRA, asupra situaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor de servicii financiare.
– În cadrul mesei rotunde, experţii au prezentat cele mai bune practici în domeniul protecţiei consumatorilor de servicii financiare. Care este mesajul principal atât pentru participanţii la piaţă, cât şi pentru autorităţile de reglementare?
– Mesajul principal şi scopul ultimei mese rotunde a fost clarificarea şi stabilirea unor linii directoare precise, conforme cu cele mai bune practici la nivel european şi mondial, pentru supravegherea şi reglementarea protecţiei consumatorului financiar în cadrul noului mandat al CNPF. Acestea includ:
• abordarea preventivă sau ex-ante în intervenţiile autorităţilor, astfel încât să se prevină eventualele probleme înainte ca acestea să apară, în loc să se aştepte să se producă.
• accentul pe transparenţa şi accesibilitatea informaţiilor cu privire la produsele şi serviciile financiare, cu posibilitatea standardizării acestora, astfel încât consumatorii să poată lua decizii informate.
• schimbarea paradigmei în privinţa soluţionării reclamaţiilor şi focusarea pe eficienţa în soluţionarea reclamaţiilor clienţilor de către furnizorii de produse sau servicii financiare, asigurându-se că consumatorii au o modalitate eficientă de a-şi proteja drepturile prin interacţiunea directă cu furnizorul şi doar în cazuri de excepţie, prin implicarea autorităţii de supraveghere.
• promovarea unui comportament echitabil din partea furnizorilor de servicii financiare faţă de consumatori, pentru a se asigura că aceştia sunt trataţi corect şi că li se respectă drepturile.
• prioritizarea supravegherii pe bază de risc, pentru a se asigura că resursele sunt alocate eficient şi că se acţionează acolo unde este cel mai mare risc pentru consumatori.
– Cum evaluaţi calitatea cadrului de reglementare din Moldova?
– Cadrul de reglementare referitor la protecţia consumatorului financiar din Moldova prezintă anumite neajunsuri, fiind fragmentat şi, în anumite cazuri, insuficient detaliat. Situaţia variază în funcţie de serviciu sau produs financiar, deoarece unele au beneficiat de reglementări specifice şi avansate, care au fost transpuse fidel din Directivele Uniunii Europene, iar altele mai puţin. Un exemplu pozitiv în acest sens este legislaţia care reglementează serviciile de plată şi emiterea de monedă electronică, aceasta a adus un nivel corespunzător cu standardele europene în privinţa protecţiei consumatorului de servicii de plată şi monedă electronică.
Cu toate acestea, există servicii financiare care nu sunt acoperite de reglementări specifice şi sunt supuse regulilor generale referitoare la protecţia consumatorului, cum ar fi depozitele bancare sau unele produse de asigurare facultativă. Această discrepanţă în reglementare poate genera confuzie şi inechităţi pentru consumatori.
Aceste observaţii au fost confirmate şi de analiza realizată de experţii din cadrul Fondului Monetar Internaţional, care au inclus constatările lor în raportul FSSR (Financial Sector Stability Review) din februarie 2022 referitoare la protecţia consumatorului financiar din Republica Moldova, dar şi de expertul internaţional angajat de programul USAID MISRA pentru a face o analiză a decalajelor între cadrul normativ local şi cele mai bune practici internaţionale în materie de protecţie a consumatorului financiar. Este esenţial ca autorităţile din Moldova să abordeze aceste deficienţe şi să lucreze la consolidarea şi armonizarea cadrului de reglementare pentru protecţia consumatorului financiar, pentru a asigura un nivel corespunzător de protecţie pentru toţi consumatorii, indiferent de tipul de serviciu sau produsul financiar pe care îl utilizează.
– Care ar trebui să fie priorităţile autorităţilor naţionale pe această dimensiune?
– Un prim pas esenţial pentru autorităţile naţionale ar trebui să fie uniformizarea cadrului regulatoriu, astfel încât să se asigure că, la contractarea oricărui produs sau serviciu financiar, consumatorul beneficiază de un tratament uniform, bazat pe principii care pun în prim-plan interesele sale. Acestea ar implica următoarele aspecte:
• comunicarea onestă: Furnizorii de produse şi servicii financiare ar trebui să ofere consumatorilor informaţii corecte şi transparente prin intermediul reclamelor sau altor materiale promoţionale legate de produsul sau serviciul financiar.
• prezentarea prealabilă a condiţiilor contractuale: Consumatorii ar trebui să primească în avans, cu suficient timp înainte de angajarea într-o relaţie contractuală, toate condiţiile şi prevederile contractuale pentru a-şi putea cunoaşte drepturile şi obligaţiile.
• informarea periodică: Consumatorilor ar trebui să li se furnizeze informaţii periodice clare despre operaţiunile efectuate, soldul creditului, situaţia depozitului lor şi altele asemenea.
• mecanism clar şi eficient de gestionare a reclamaţiilor: Este esenţial să se ofere consumatorilor un mecanism „in-house” eficient de gestionare şi soluţionare a reclamaţiilor la direct cu furnizorul de produse şi servicii financiare. Adresarea către autorităţi ar trebui să devină o excepţie.
• notificarea privind modificările contractuale: Consumatorii ar trebui să fie notificaţi în avans cu privire la orice modificări ale condiţiilor contractuale, astfel încât să poată lua decizii informate.
• dreptul de retragere: Consumatorilor ar trebui să li se respecte dreptul de retragere dintr-un contract fără a suporta prejudicii sau costuri exagerate, atât în perioada clasică de retragere de 14 zile de la momentul încheierii contractului, cât şi la momentul modificării condiţiilor contractuale în defavoarea consumatorului.
Un alt pas prioritar este implementarea mecanismelor eficiente de supraveghere, inclusiv focusarea pe intervenţiile preventive, pentru asigurarea respectării normelor care reglementează protecţia consumatorului financiar. Acest lucru va contribui la prevenirea problemelor înainte de a se produce şi la asigurarea unui mediu financiar mai sigur şi mai echitabil pentru consumatori.
– Cum evaluaţi nivelul înţelegerii de către consumatori a drepturilor şi obligaţiilor lor?
– În ceea ce priveşte înţelegerea de către consumatori a drepturilor şi obligaţiilor lor, putem constata că nivelul actual este sub aşteptările noastre, însă nu este în totalitate responsabilitatea consumatorilor pentru acest aspect. Noi am realizat un sondaj prin care am verificat nivelul cunoştinţelor financiare şi nivelul incluziunii financiare a cetăţenilor conform standardelor OECD şi rezultatele acestuia ne arată spre exemplu că 68% din cei intervievaţi au comunicat că au un „card bancar”, însă doar în jur de 20% au ştiut să aprecieze dacă cardul deţinut de ei este unul de debit sau de credit. Acest nivel redus de înţelegere rezultă dintr-o combinaţie de factori, şi anume: complexitatea produselor şi serviciilor financiare, limbajul tehnic şi inaccesibil utilizat, nivel modest de educaţie financiară, publicitatea şi marketingul agresiv care poate induce în eroare.
Având în vedere aceşti factori, considerăm că eforturile pentru a îmbunătăţi înţelegerea consumatorilor cu privire la drepturile şi obligaţiile lor ar trebui să vină atât din partea autorităţilor, cât şi din partea furnizorilor de produse şi servicii financiare. Aceste eforturi pot fi coordonate sau pot fi implementate separat, dar esenţial este ca mesajele transmise să fie consistente între toate părţile implicate în eforturile de educare şi informare a consumatorilor. Astfel, consumatorii pot deveni mai bine informaţi şi mai capabili să-şi protejeze interesele financiare într-un mediu complex şi în schimbare rapidă.
– Există necesitatea creării unor standarde unificate de calitate a serviciilor furnizate în domeniul asigurărilor, a creditării ipotecare şi de consum, precum şi în domeniul serviciilor de plată?
– După cum am menţionat, pentru unele produse sau servicii financiare, în legislaţia din Republica Moldova sunt prevederi conforme cu standardele UE, iar pentru altele, normele sunt mai deficitare sau chiar inexistente. Cu siguranţă se vor depune eforturi pentru setarea unor principii clare de calitate a serviciilor, însă standardizarea acestora ar presupune un efort prea mare şi de o durată prea lungă pentru această etapă. În versiunea ideală ar fi să ajungem la un Cod al protecţiei consumatorului cu capitole sau titluri dedicate pentru fiecare tip de relaţie de consum existentă în economie sau o lege unică pentru protecţia consumatorului financiar. Însă, la moment credem că e prioritar să fie efectuată uniformizarea abordărilor şi stabilirea unor principii clare de tratament a consumatorului financiar şi nu neapărat să aibă loc unificarea sau standardizarea acestora într-o formă anumită, aceasta s-ar putea realiza la o etapă mai avansată.
– Cum vedeţi rolul autorităţii de reglementare în persoana CNPF?
– CNPF a primit un mandat important de la legiuitor, de a reglementa şi de a supraveghea protecţia consumatorului financiar pentru toate produsele şi serviciile financiare din Republica Moldova. Acest rol anterior era acoperit de autoritatea generală responsabilă de protecţia consumatorului – Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor. Alocarea unor eforturi dedicate pentru un singur sector – cel financiar, cred că ne vorbeşte despre o atenţie deosebită care a fost acordată în ultima perioadă pentru problemele cu care se confruntă consumatorii financiari din Moldova: îndatorare excesivă, credite în condiţii dezavantajoase, lipsa unor mecanisme clare de soluţionare a problemelor cu care aceştia se confruntă.
Putem deduce din cele declarate de conducerea CNPF că misiunea acestei autorităţi este de a ajuta actorii pieţei financiare în eforturile lor de a deservi consumatorii cu produse financiare de calitate care corespund intereselor consumatorilor şi de a preveni tentativele intenţionate şi neintenţionate de a trata consumatorii inechitabil sau contrar intereselor acestora. Este un rol destul de dificil de realizat, dar extrem de important în procesul de inovare a pieţei financiare şi de diversificare a serviciilor financiare destinate publicului larg. Piaţa financiară este una care se bazează foarte mult pe încrederea clienţilor sau consumatorilor, protejarea acestora conform celor mai bune practici internaţionale va crea premise pentru a spori rata de incluziune financiară şi de a îmbunătăţi situaţia economică a populaţiei din Moldova.
– Care este atitudinea dumneavoastră faţă de formele alternative de soluţionare a litigiilor şi conflictelor?
– Considerăm că formele de soluţionare alternativă a litigiilor cu consumatorii trebuie să devină o prioritate şi mai mult o regulă decât o excepţie în alegerea căilor de soluţionare a litigiilor pentru toate sectoarele economiei Republicii Moldova.
Căile alternative disponibile la moment, cum ar fi medierea, nu sunt din punct de vedere juridic potrivite pentru soluţionarea litigiilor ce se nasc din raporturile de consum, e nevoie de mecanisme adaptate la acest specific. Soluţionarea litigiilor pe cale extrajudiciară aduce numeroase beneficii atât pentru sectorul privat, cât şi pentru sectorul public prin economisirea resurselor, prin reducerea costurilor de litigiu, dar şi a pierderilor financiare generate de perioada îndelungată de soluţionare a litigiilor pe cale judiciară.
Pentru a sublinia importanţa căilor extrajudiciare de soluţionare a litigiilor, dorim să menţionăm că, conform unui studiu realizat de Ministerul Justiţiei, statul cheltuie aproximativ 1800 de lei pentru a soluţiona o cauză în instanţa de judecată, iar durata medie a unui proces de judecată este în continuă creştere.
Implementarea mecanismelor eficiente de soluţionare alternativă a litigiilor pentru pretenţiile cu valoare redusă ar permite reducerea unei părţi din povara pusă pe sistemul judecătoresc, economisind resursele care în mod normal ar fi alocate soluţionării acestor cazuri în instanţă. Acest lucru ar permite inclusiv soluţionarea mai rapidă a litigiilor, ar crea o practică unificată de soluţionare şi ar asigura o previzibilitate mai înaltă în privinţa soluţiilor finale pe aceste cauze. Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele beneficii pe care le putem evidenţia.
Desigur, implementarea unui astfel de mecanism nu este o sarcină uşoară, deoarece există diferite modele care pot fi realizate. Cu siguranţă, este necesară colaborarea strânsă cu actorii din piaţa financiară pentru a asigura succesul unei astfel de iniţiative. Programul USAID Reforme Instituţionale şi Structurale din Moldova (MISRA) a propus spre discuţii careva din practicile europene pe soluţionarea alternativă a litigiilor şi suntem pregătiţi să ne implicăm în dezvoltarea unui astfel de mecanism în sectorul financiar şi pentru consumatorii financiari din Republica Moldova.
– În opinia Dvs., ce impact asupra pieţei ar putea avea punerea accentului pe îmbunătăţirea calităţii serviciilor financiare şi pe informarea consumatorilor: ar putea duce la o creştere a nivelului de educaţie financiară a populaţiei, va crea noi provocări pentru furnizorii de servicii financiare sau va necesita o oarecare revizuire a “regulilor de joc” pe piaţă?
– Suntem ferm convinşi că accentul pus pe îmbunătăţirea calităţii serviciilor financiare şi pe asigurarea informării corecte a consumatorilor va genera efecte pozitive semnificative asupra pieţei financiare. Este deja demonstrat că preocuparea pentru protecţia consumatorului financiar, educaţia financiară şi incluziunea financiară contribuie la creşterea prosperităţii şi capacităţii financiare a populaţiei. Prioritizarea produselor şi serviciilor financiare care răspund nevoilor consumatorilor creează un mediu concurenţial sănătos, care motivează furnizorii de servicii financiare să devină mai eficienţi, inovatori şi mai orientaţi spre nevoile clienţilor, într-o competiţie benefică pentru toţi.
Considerăm că aceste priorităţi ar trebui să determine furnizorii să aibă o perspectivă pe termen lung asupra relaţiei cu clienţii lor, în loc să caute câştiguri imediate care ar putea duce la situaţii financiare precare pentru clienţi. Ruinarea financiară a unui client în favoarea unui câştig rapid nu este sustenabilă şi nu este în interesul pe termen lung al furnizorilor de servicii financiare. Astfel, este esenţial să se promoveze un comportament etic şi responsabil pe piaţa financiară.
Regulile jocului pe piaţa financiară ar putea necesita unele ajustări pentru a le îmbunătăţi şi a le alinia cu practicile internaţionale. Este, de asemenea, crucial ca aceste reguli să fie aplicate în mod corect şi cu bună-credinţă de către toţi furnizorii, şi să fie interpretate în scopul aplicării lor, nu pentru a le evita. Implementarea unor cerinţe noi de transparenţă faţă de consumatori şi schimbarea de la o abordare de supraveghere reactivă la una preventivă poate provoca o perioadă de adaptare pentru unii furnizori, însă aceasta ar trebui percepută ca o oportunitate de a îmbunătăţi relaţiile cu clienţii şi de a-şi construi o reputaţie solidă bazată pe încredere. Viziunea exprimată de CNPF cu privire la protecţia consumatorului financiar ar trebui să fie considerată ca o direcţie care aduce beneficii atât consumatorilor, cât şi furnizorilor de servicii financiare responsabili.
– Vă mulţumim pentru interviu.
