Interviu oferit ziarului Capital Market de către Iurie Eremia, director al Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei
– Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor urmează a fi reorganizată în Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei, conform unei hotărâri a Guvernului. Ce funcţii şi competenţe noi va avea instituţia reorganizată?
– Într-adevăr, începând cu 20.12.2017, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei (APCSP) are mai multe atribuţii de îndeplinit faţă de consumatori. Astfel, în contextul reformei organelor de control, APCSP a preluat funcţii de control privind securitatea şi sănătatea în muncă în unităţile de producere şi de prestări de servicii de la Inspectoratul de Stat al Muncii, controlul de stat în domeniul licenţierii, inclusiv a jocurilor de noroc, precum şi tot domeniul metrologic.
Din cele 52 de instituţii cu funcţii de control au rămas doar 13. ANSA se ocupă de domeniul alimentar; ANRE – de reglementarea în energetică; ANTA – de transport; la noi se regăsesc mai multe atribuţii, inclusiv şi competenţele Poliţiei economice, care era responsabilă anterior de domeniul licenţierii (jocurilor de noroc).
În ceea ce priveşte procesul de reorganizare a Agenţiei, acesta în mare parte s-a finalizat, actualmente punem la punct doar câteva detalii tehnice.
– După reorganizare, instituţia va avea atribuţii noi, inclusiv în domeniul turismului şi jocurilor de noroc. Cu acest scop, veţi atrage cadre noi? Bugetul instituţiei va suporta modificări?
– Evident, bugetul Agenţiei a suferit mari modificări. În contextul optimizărilor, au fost operate reduceri considerabile, însă am reuşit nu doar să păstrăm bugetul de bază, dar şi să-l creştem. Astfel, vom avea majorări inclusiv pentru remunerarea muncii. Pentru noi este un semnal pozitiv că atât consumatorii, cât şi organele ierarhic superioare înţeleg că protecţia consumatorilor este un domeniu foarte important. Astfel, se trece de la control la conformare!
În ceea ce priveşte atragerea de noi cadre, APCSP tinde să aibă întotdeauna o echipă de profesionişti, de aceea a atras angajaţi cu experienţă din cadrul Agenţiei Turismului şi a Inspectoratului Muncii. Pentru că am preluat atribuţia de control a serviciilor turistice de la Agenţia Turismului, aceste cadre vor avea grijă ca operatorii turistici să-şi respecte obligaţiile care le au faţă de consumatorii acestor servicii. La fel stau şi lucrurile în domeniul jocurilor de noroc şi a supravegherii ocupaţionale.
– În anul 2017 au avut loc o serie de Campanii de informare a consumatorilor, totuşi, numărul reclamaţiilor venite la APCSP este în creştere. Cum se explică acest fapt şi care este randamentul acţiunilor întreprinse de Agenţie?
– Acest aspect poate fi privit din două unghiuri: sau mediul de afaceri nu-şi onorează obligaţiile, sau consumatorul a devenit mai informat. Vreau să menţionez că, din anul 2016 de când am trecut la „cârma” instituţiei, numărul de petiţii a crescut de la circa 1000 la 2500. Asta ce spune? Că s-au dublat neregulile sau, totuşi, că cetăţeanul a devenit mai informat şi ştie să-şi apere drepturile. Pentru a avea rezultate vizibile, mă strădui, împreună cu colegii, să acoperim în măsura posibilităţilor “golul informaţional”, care a existat anterior, când oamenii întâmpinau probleme de neconformitate la produse sau servicii şi nu ştiau unde să se adreseze.
Consider că acţiunile realizate până acum sunt orientate spre schimbarea viziunii consumatorului, responsabilizarea lui faţă de drepturile pe care le are: controale de stat la agenţii economici din RM, vizite de consultanţă cu consumatorii şi agenţii economici din diferite regiuni ale ţării, Campanii de informare. Toate îndeplinesc rolul de a responsabiliza agenţii economici faţă de obligaţiile pe care le au şi de a educa consumatorul.
– Cât de des este sesizată Agenţia pe marginea încălcării drepturilor consumatorilor?
– Numărul petiţiilor este în creştere, deoarece a crescut gradul de informare a consumatorilor. Zilnic la Agenţie sunt depuse petiţii şi înregistrate 40-45 de apeluri la Telefonul Consumatorului, iar lunar din partea consumatorilor sunt înregistrate peste 150 de petiţii. În anul 2017 au fost înregistrate circa 2500 de petiţii, 2360 dintre care au fost soluţionate/examinate chiar din oficiu. Celelalte, din cauza că ne aflam în proces de reorganizare şi nu aveam dreptul să efectuăm controale de stat, au fost soluţionate în prima parte a anului prin control.
Atunci când un consumator scrie reclamaţia, acesta trebuie să prezinte probe, dovezi – bonul de casă sau contractul de prestări servicii, pentru a demonstra faptul achiziţionării produsului/serviciului de la un anumit agent economic.
– Sunt curioasă să aflu dacă aţi înregistrat plângeri din partea beneficiarilor de credite bancare şi non-bancare privind existenţa unor clauze abuzive în contracte şi cum pot fi evitate eventualele abuzuri faţă de contractanţi?
– Desigur că sunt, iar tendinţa acestora este una în creştere. Consumatorii, de multe ori, semnează astfel de contracte fără să citească atent ce prevăd acestea. De aceea este esenţial, ca un potenţial beneficiar al creditelor oferite de instituţiile bancare şi non-bancare să se informeze în prealabil despre ofertele şi condiţiile contractelor.
În anul 2017 am avut lunar cel puţin două reclamaţii cu privire la existenţa unor astfel de abuzuri în contractele de finanţare şi micro-finanţare. Iată de ce vrem să îndemnăm toţi consumatorii să fie mai atenţi şi să se mai gândească o dată în plus când semnează vreun document. Zicala veche: „De 7 ori măsoară şi o dată taie” este foarte potrivită atunci când alegem un produs ori beneficiem de un serviciu, iar dacă, totuşi, consumatorul a ajuns într-o situaţie neplăcută neapărat trebuie să sesizeze Agenţia.
În cadrul Agenţiei a fost creată şi o direcţie, care se ocupă nemijlocit de astfel de cazuri, cum sunt clauzele abuzive. Totodată, consumatorul este în drept să se adreseze în instanţa de judecată în cazul în care consideră că i-au fost prejudiciate drepturile de consumator şi pentru a obţine recunoaşterea caracterului abuziv al clauzelor menţionate în contract, iar ulterior poate solicita Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei să-i apere interesele economice (în calitate de intervenient accesoriu).
– Cât de des în adresa Agenţiei parvin reclamaţii privind plata scăzută a despăgubirii de asigurare sau achitarea acesteia cu întârziere? Cum au fost soluţionate sesizările date?
– Desigur, în orice activitate antreprenorială există anumite riscuri, să nu le numim abateri sau încălcări. Agentul economic urmăreşte scopul de a obţine profit, iar consumatorul în schimbul unei sume vrea să obţină produse şi servicii de calitate. Avem diferite cazuri în acest sens. De exemplu, situaţia când unui agent economic, din cauza că nu şi-a onorat obligaţia de a da o clădire în exploatare în termenul stabilit, i s-au cerut despăgubiri în valoare de un milion de euro. Petiţii de acest gen avem, însă vom depune maxim efort în vederea protecţiei drepturilor şi intereselor economice, vom susţine toate modalităţile de despăgubire a consumatorului, atunci când acestea se încadrează în norma legală şi vom oficializa aceste cazuri, pentru că ţara trebuie să-şi cunoască oamenii, atât personajele pozitive, cât şi pe cele negative.
– Care este rata de soluţionare a petiţiilor în favoarea consumatorului? Se întâmplă ca agentul economic să aibă dreptate?
– Potrivit statisticilor noastre, în rezultatul examinărilor, avem o rată de 70% petiţii soluţionate în favoarea consumatorilor. În alte 20% din petiţii – consumatorii nu au prezentat informaţii doveditoare, iar pentru 10% din petiţii – vina agentului economic nu a fost demonstrată.
– Cum sunt sancţionaţi agenţii economici care vând produse cu termen expirat şi admit nereguli în ceea ce priveşte etichetarea produselor?
– Suntem pentru o comunicare eficientă cu reprezentanţii mediului de afaceri. Pe această cale chiar vreau să îndemn subiecţii mediului de afaceri dacă au anumite „scăpări” să nu ezite să ne contacteze.
Desigur, ne conducem de lege, dar în cazurile când agenţii economici dau dovadă de rea credinţă, suntem nevoiţi să purcedem la aplicarea amenzilor. Nu m-aş axa pe toate prevederile Codului Contravenţional, dar voi menţiona art. 84, care stabileşte că dacă agentul economic nu se conformează legii, activitatea acestuia poate fi suspendată pe un termen de la 3 luni până la un an.
Avem diverse cazuri. De exemplu, un producător de patiserie foarte cunoscut a fabricat gogoaşe pe eticheta căruia a indicat că produsul poate fi încălzit în cuptorul cu microunde, însă a admis eroarea de a nu specifica că acesta trebuie încălzit fără ambalaj. Pe acest caz a fost întocmit un proces contravenţional, agentul economic a fost sancţionat, fiind înaintată decizia ca pe fiecare produs în parte să fie plasată informaţie suplimentară “Produsul poate fi încălzit fără ambalaj”.
Pe parcursul anului 2017 am desfăşurat mai multe mese rotunde cu agenţii economici despre obligaţiile legale pe care le au şi vrem să continuăm această tradiţie şi în 2018.
– Ce recomandări ar fi bine să ia în consideraţie consumatorul atunci când doreşte să procure un produs?
– Ne întoarcem la zicala veche: „De 7 ori măsoară şi o dată taie”. Fiecare consumator trebuie să fie atent atunci când vrea să procure un produs şi/sau să beneficieze de un serviciu. Produsele alimentare sunt mai specifice în ceea ce ţine de condiţiile de păstrare, mai ales dacă cumpărăm nu direct de la producător, dar din unităţile comerciale. Şi atunci eu, în calitate de consumator, nu pot înţelege persoanele care procură legume (roşii, castraveţi ş.a.) sau alte produse alimentare, care sunt comercializate fiind sprijinite de WC publice. Aceste persoane, care ulterior se plâng de consecinţe, precum diaree sau alte probleme de sănătate, cum au putut cumpăra produse în asemenea condiţii?
Misiunea principală a Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei este de a informa, consilia şi educa consumatorii, dar să nu uităm de zicala populară „Omului cu sila poţi să-i iei, dar să-i dai nu poţi!”.
Atâta timp cât consumatorul va fi indiferent faţă de acţiunile pe care le face, atâta timp există riscul de a-şi pune în pericol sănătatea sa şi a familiei sale. Ne dorim să dezvoltăm acel spirit al responsabilităţii începând cu o vârstă fragedă, chiar de la grădiniţă.
– Suntem la începutul anului 2018, puteţi să faceţi o totalizare a activităţii Agenţiei în anul 2017? Ce obiective vă propuneţi pentru noul an?
– Acestea sunt doar câteva dintre activităţi, exprimându-mă metaforic, este doar “vârful aisbergului”. Fiind o persoană ambiţioasă, nu mă pot opri la lucruri puţine şi mărunte. Astfel că, în 2018, îmi doresc să reuşesc mult mai mult. Aş pune accent, în primul rând, pe fortificarea echipei în cadrul Agenţiei. Un inspector care stă la „straja” a peste 3 mln de consumatori nu trebuie să aibă grija achitării facturilor sau să fie măcinat de gândul cum poate să-şi întreţină familia cu salariul lunar primit. Ca să avem un rezultat cât mai bun, un inspector trebuie să stea alături de consumator, alături de reprezentanţii mediului de afaceri. Atunci vom avea o activitate sănătoasă, o Agenţie sănătoasă şi o societate sănătoasă!
– Vă mulţumesc pentru interviu.
– Şi eu vă mulţumesc şi vă doresc un an plin de realizări!
A discutat Lilia Alcază
