Începând cu 1 octombrie 2026, intră în vigoare Regulamentul privind gestionarea şi soluţionarea reclamaţiilor, care instituie un cadru unitar pentru examinarea şi soluţionarea reclamaţiilor consumatorilor de către furnizorii de servicii financiare aflaţi sub supravegherea CNPF.
Noile reguli urmăresc, în primul rând, ca orice consumator care întâmpină o problemă în relaţia cu un furnizor de servicii financiare să beneficieze de o procedură clară, accesibilă şi previzibilă de soluţionare a reclamaţiei. Consumatorii vor putea cunoaşte mai uşor unde şi cum pot depune o reclamaţie, vor beneficia de înregistrarea şi urmărirea acesteia, precum şi de un răspuns motivat într-un termen de 15 zile lucrătoare, care poate fi prelungit până la 35 de zile doar în cazurile prevăzute de lege.
Regulamentul impune, totodată, furnizorilor să asigure o informare transparentă pe întreg parcursul examinării reclamaţiei şi să explice consumatorului soluţia adoptată şi, după caz, posibilităţile de continuare a demersurilor sale. Astfel, soluţionarea reclamaţiilor nu va mai depinde exclusiv de practicile interne diferite ale fiecărui furnizor, ci se va realiza potrivit unor cerinţe comune privind termenele, responsabilităţile şi standardele de comunicare.
Un element important al noului cadru îl reprezintă obligaţia furnizorilor de a analiza cauzele reclamaţiilor, nu doar de a răspunde individual consumatorilor. Problemele recurente identificate vor trebui examinate şi remediate, ceea ce poate preveni apariţia aceloraşi dificultăţi pentru alţi consumatori şi poate contribui la îmbunătăţirea produselor, proceselor şi practicilor de deservire.
Prin aplicarea acestor cerinţe, consumatorii vor beneficia de proceduri mai clare, termene previzibile şi informaţii mai transparente cu privire la modul de soluţionare a reclamaţiilor. Pentru furnizorii de servicii financiare, Regulamentul va contribui la uniformizarea practicilor interne, clarificarea responsabilităţilor şi identificarea mai rapidă a problemelor care pot afecta relaţia cu consumatorii.
CNPF reaminteşte furnizorilor de servicii financiare necesitatea asigurării implementării corespunzătoare a noilor cerinţe, iar consumatorilor le recomandă să utilizeze, în primul rând, mecanismele interne de soluţionare a reclamaţiilor puse la dispoziţie de furnizorul de servicii financiare.
Regulamentul privind gestionarea şi soluţionarea reclamaţiilor poate fi consultat pe pagina oficială a CNPF: https://www.cnpf.md
Direcţia generală comunicare şi educaţie financiară a CNPF
