Doi experţi din cadrul Oficiului de Asistenţă Tehnică al Departamentului Trezoreriei SUA efectuează o misiune de lucru în R. Moldova cu scopul de a oferi asitenţă tehnică pentru dezvoltarea cadrului naţional de reglementare privind protecţia consumatorilor în asigurări. Ambii experţi au o vastă experienţă în domeniu şi au activat anterior în cadrul autorităţii de reglementare a asigurărilor în SUA.
Deborah Senn, care este de profesie jurist şi a deţinut anterior funcţia de director general al Autorităţii de Reglementare a Asigurărilor din statul Washington, se află la Chişinău pentru a oferi asistenţă Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare în partea ce vizează protecţia consumatorilor, având ca referinţă standardele Asociaţiei Internaţionale a Supraveghetorilor în Asigurări şi reglementările Uniunii Europene.
La rândul său, Gregory Scully, fostul director al Departamentului relaţii cu consumatorii şi al Departamentului de personal în cadrul Autorităţii de Reglementare a Asigurărilor din statul Washington, are misiunea de a oferi consultanţă CNPF în elaborarea politicii de conduită şi a unor proceduri legate de protecţia consumatorilor de produse de asigurare.
În cadrul unui interviu pentru ziarul Capital Market, Deborah Senn a detaliat că, în special, proiectul menţionat de asistenţă tehnică, demarat în primăvara anului 2018, prevede elaborarea procedurilor aferente practicilor de despăgubire şi protecţie a consumatorilor; standardelor etice în comportamentul companiilor de asigurări în cadrul practicilor de vânzări şi marketing a produselor de asigurare.
În acest sens, în colaborare cu specialiştiii CNPF, au fost elaborate trei proiecte de acte cu caracter de reglementare.
Primul proiect vizează protecţia consumatorului la momentul vânzării poliţelor de asigurare şi include cerinţe generale universale faţă de brokeri, intermediari sau agenţii de asigurare, care urmează să fie calificaţi şi să deţină licenţă pentru a presta servicii de comercializare a poliţelor. “Documentul prevede că produsul de asigurare vândut trebuie să fie adecvat şi potrivit persoanei care îl achiziţionează. Un principiu de bază al proiectului specifică interzicerea informaţiilor înşelătoare şi derutante în procesul de vânzare a produselor de asigurare. Un exemplu în acest sens ar fi comercializarea poliţei de asigurare cu anumite beneficii peste 30 de ani unei persoane care are 90 de ani”, a menţionat Deborah Senn.
Cel de-al doilea proiect vizează practicile de revendicare şi protecţia consumatorilor în procesul de solicitare a despăgubirii de asigurare. Potrivit acestuia, asigurătorii urmează să dispună de o procedură oficială de gestionare a cererilor de despăgubiri, în formă scrisă şi accesibilă autorităţii de supraveghere. Totodată, sunt delimitaţi termenii pentru a răspunde la reclamaţiile depuse de persoanele asigurate şi termenii pentru examinarea cererii de despăgubire.
Un aspect important se referă şi la obligaţia companiei de asigurări de a ţine un registru al reclamaţiilor, care să includă întregul schimb de informaţii dintre companie şi persoana asigurată.
Cel de-al treilea proiect se referă la procedurile legate de protecţia şi soluţionarea petiţiilor depuse de consumatorii produselor de asigurare. În acest sens, sunt prevăzute activităţi de informare şi educare a publicului, precum şi de promovare a instrumentelor juridice ce permit consumatorului să aibă parte de un proces echitabil de soluţionare a reclamaţiilor.
La rândul său, Gregory Scully a comunicat că, în cadrul colaborării dintre Oficiul de Asistenţă Tehnică al Departamentului Trezoreriei SUA şi CNPF, au fost oferite instruiri pentru angajaţii autorităţii moldoveneşti de supraveghere şi a fost elaborat modelul formularului de depunere a petiţiilor de către consumatori, pus în aplicare în septembrie 2018. În ianuarie 2019 a devenit funcţională baza de date, care permite evidenţa şi monitorizarea în format digital a reclamaţiilor depuse de consumatori. “Obiectivul pentru perioada următoare este să creăm un formular de depunere a petiţiilor în regim online, fapt ce ar contribui la accelerarea procesului de depunere/soluţionare a plângerilor. Astfel, reclamaţiile ar putea fi expediate oriunde şi oricând de pe calculator, telefonul mobil etc. Toate acestea pentru ca fiecare persoană care a depus o petiţie pe numele unei companii de asigurări să fie tratată în mod echitabil şi să obţină un răspuns adecvat la reclamaţia sa”, a afirmat Gregory Scully.
Întrebat care este volumul de plângeri examinat de Autoritatea de Reglementare a Asigurărilor din statul Washington, unde a activat anterior, expertul a spus că anual autoritatea americană oferă asistenţă pentru mai mult de 100 mii de consumatori. “80 la sută dintre acestea reprezintă solicitări de informaţii şi 20% – sunt plângeri. În SUA, la fel ca şi în R. Moldova, cele mai des întâlnite încălcări ale drepturilor consumatorilor vizează despăgubirile în asigurările auto (plata întârziată, mai mică sau insuficientă pentru repararea automobilului, prima de asigurare înaltă etc.)”, a precizat Gregory Scully.
Potrivit experţilor din SUA, piaţa de asigurări din R. Moldova este una mică şi diferă de pieţele de asigurări din alte ţări. “Din cauza dimensiunii sale reduse este dificil de a o dezvolta, fiindcă companiile mari de asigurări ezită să intre pe o astfel de piaţă”, consideră ei.
În acelaşi timp, experţii susţin că pentru a îmbunătăţi situaţia pe piaţa locală de asigurări, este necesar de a desfăşura campanii de sensibilizare a consumatorilor şi de promovare a produselor de asigurări. De asemenea, este important de a spori activităţile orientate pe educaţia financiară a consumatorilor şi sensibilizarea opiniei publice privind importanţa asigurărilor. “În cele din urmă, vor avea de câştigat şi companiile de asigurări pentru că va scădea numărul de petiţii. Dacă oamenii vor înţelege conţinutul poliţei de asigurare şi prevederile contractului de asigurări, atunci vor fi capabili să ia decizii asumate şi în final vor avea mai puţine motive să depună plângeri sau petiţii, iar, ca urmare, aceasta va contribui la dezvoltarea pieţei locale de asigurări”, au conchis cei doi experţi.
Lilia Alcază
