Ultimele date ale Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare arată că intermediarilor în asigurări le revine o cotă de 29 la sută din totalul primelor brute subscrise. Brokerii de asigurare din Republica Moldova au subscris prime în valoare de circa 4,2 mil. EUR (68 mil. MDL) în primele 3 luni ale acestui an, ceea ce este cu 8 puncte procentuale mai mult comparativ cu perioada similară din 2012. Avem tendinţa să credem că cifrele arată realitatea, însă nu întotdeauna aceasta poate fi întrevăzută clar, mai ales dacă vorbim despre relaţia dintre anumite elemente ale unui proces. De această dată ne-am propus să înţelegem care este relaţia brokeri-asigurători şi viceversa, mai ales că în ultima perioadă tot mai mulţi brokeri se declară nemulţumiţi de anumite companii de asigurări, iar companiile de asigurări deseori nu operează cu cele mai bune calificative la adresa brokerilor. Am adresat o serie de întrebări atât reprezentanţilor companiilor de brokeraj, cât şi ai celor de asigurări. Şi dacă brokerii “ardeau de nerăbdare” să-şi expună părerea, atunci companiile de asigurări s-au arătat mai puţin interesate de subiect, astfel că din 4 companii cărora le-am solicitat părerea, a dat curs iniţiativei doar una. O fi şi acesta un indicator?
Anton Caba, preşedintele Asociaţiei Brokerilor de Asigurare-Reasigurare susţine că relaţia broker-asigurător este la moment, din punctul său de vedere, una instabilă, fiind direct proporţională cu loialitatea demonstrată de ambii parteneri, volumul primelor intermediate, acurateţea gestionării clienţilor etc. Aşadar, calificativul cel mai potrivit ar fi “satisfăcătoare”.
„Parteneriatele durabile pe piaţa de asigurări autohtonă practic sunt imposibile din motive lesne de înţeles. Se schimbă top managementul, se schimbă patronii, se mai schimbă viziunea despre profitabilitatea colaborării cu brokerii şi multe altele. Pentru a putea solidifica relaţia broker-asigurător este nevoie de timp. Aici mă refer la timpul în care ambii îşi respectă angajamentele, fără schimbări extreme la nivelul politicii de underwriting, politicii de reasigurare, politicii de gestionare a dosarelor de daună, politicii de marketing, şi să nu uităm că activitatea de intermediere este oficializată de 5 ani, timp insuficient pentru a crea parteneriate durabile. Lipsa încrederii în seriozitatea brokerilor pe de o parte, cât şi seriozitatea păstrării angajamentelor din partea asigurătorilor pe de altă parte îi face pe ambii vulnerabili” crede Caba.
Potrivit lui, prestaţia companiilor de brokeraj în ultimul timp este simţită pe piaţă. Brokerii au ajuns să intermedieze volume considerabile, acestora revenindu-le 1/3 din piaţă. Unele companii de asigurări au avut o prestaţie mai slabă în această jumătate de an, comparativ cu anul trecut, pe când alţii şi-au întărit poziţiile. Este un fenomen firesc, reieşind din mişcările care au loc pe piaţa financiară.
Fiind întrebat dacă în ultimii 2 ani a evoluat sau viceversa relaţia brokeri-asigurători, Caba a menţionat: “Eu cred ca a evoluat cu unele excepţii. Dorinţa de a-şi mări cota de piaţă a asigurătorilor a fost enzima evoluţiei acestei relaţii pe unele segmente (leasing). Pe alte segmente, acest parteneriat pur şi simplu a dispărut (bank assurance)”.
Potrivit lui Caba, este de datoria brokerului să fie umărul de sprijin al clientului în momentul producerii cazului asigurat. Dacă reuşeşte să-şi facă meseria cu onestitate, este un lucru bun. În domeniul asigurărilor din Republica Moldova, problema este de altă natură. Am să o explic printr-o frază: “Totul e bine atâta timp cât e bine”.
Ca asociaţie profesională, suntem omniprezenţi la evenimentele ce ţin de brokerajul în asigurări, avem punctul nostru comun de vedere şi luăm atitudine promptă la orice tentativă de subminare a rolului intermediarului în asigurări. Nu putem răspunde pentru toţi brokerii de pe piaţă, cert este că membrii asociaţiei noastre (ABAR) se manifestă corect pe piaţă, fără a încălca codul nostru deontologic.
“Din punctul meu de vedere, legislaţia permite astăzi brokerilor să se dezvolte. Nu văd impedimente majore la acest capitol. Regulile de joc pe care şi le construiesc brokerii cu asigurătorii îi priveşte personal, atâta timp cât nu se înregistrează tandemuri care denaturează rolul brokerului în asigurări, afectând piaţa în întregime”, a conchis Anton Caba.
Veaceslav Cernica, director executiv BAR „Ervax” menţionează că asigurătorii doresc să-i înlăture pe brokeri de pe anumite segmente ale pieţei şi acest lucru poate fi explicat. Brokerii sunt un client pentru asigurători, iar aceştia uită de corectitudine în fuga după profitul pe care îl cer acţionarii. Astfel, în contractele de asigurare CASCO, de exemplu, se regăsesc clauze care prevăd că clientul nu poate să depăşească cu mai mult de 20 de km la oră viteza stabilită şi altele, care asigură clientul doar dacă acesta respectă cu stricteţe regulile de circulaţie. Or asta nu este corect.
Un alt exemplu ar fi cel al contractelor de asigurare medicală la plecarea peste hotare unde asigurată asistenţă medicală doar pentru cazurile de accidente, nu şi ale bolilor deja existente. În asemenea situaţii, brokerii o iau „peste cap” atât de la asiguraţi care nu sunt de acord cu asemenea clauze, dar şi de la compania de asigurare care este nemulţumită de faptul că eşti de partea clientului.
În general, brokerii care încearcă să-şi facă corect lucrul şi demonstrează prea mult activism în a fi corecţi sunt declaraţi persona non grata de către unele companii de asigurări.
Personal am avut cazuri în care am apărat clientul până la urmă, dar am încetat să mai lucrez cu compania de asigurări.
Veaceslav Gamurari, Directorul Executiv al B.A.R. “COVERINS”
“Până la un parteneriat durabil între brokeri şi asigurători mai este o cale lungă de parcurs. Dar trebuie să recunosc că exisă anumite premise timide, pentru a afirma că s-au stabilit anumite relaţii între unii asigurători şi brokeri. Relaţii serioase, bazate pe o totală încredere, apreciere profesională şi respect colegial – se întâlnesc extrem de rar. Astfel, la general, pe piaţa locală de asigurări relaţia între asigurător şi broker este cea de concurenţă, şi nu una de parteneriat. Pentru a se stabili nişte relaţii durabile dintre asigurători şi brokeri e nevoie de mai mult profesionalism, onestitate, transparenţă, respect faţă de munca celuilalt, criterii ce ar genera la rândul lor încredere faţă de partenerul de business”, susţine Gamurari.
Întrebat cum caracterizează prestaţia companiilor de brokeraj, dar şi cea a companiilor de asigurări, Gamurari a calificat acest subiect ca fiind “o temă dureroasă. Mai întâi de toate aş menţiona că pe piaţă activează un număr extrem de mic de brokeri veritabili. Majoritatea firmelor ce poartă denumirea de broker de asigurare-reasigurare prestează servicii de agent de asigurare, deţinând contracte de mandat cu asigurătorii în lipsa unui contract identic semnat cu clientul său, care este şi consumatorul produselor şi serviciilor de asigurare. Marea majoritate a acestora activează doar pe segmentele RCA, Carte Verde, Autocasco, şi nu prestează servicii caracteristice unui broker de asigurare autentic, nu lucrează cu riscuri serioase, specifice, fapt ce ar contribui la o creştere profesională. Unii mai consideră până azi că rolul principal al unui broker este de a prezenta clientului câteva oferte, şi din cele mai ieftine. Servicii de consulting, inspecţii de risc, servicii de intermediere în reasigurări, plasarea unor riscuri mai complicate şi complexe, cum ar fi asigurări de răspunderi specifice, riscuri tehnice, riscuri din agricultură ş. a., sunt prestate maxim de 3 companii de brokeraj”, opinează Gamurari.
Potrivit lui, anume din acest motiv prestaţia brokerilor la general este încă una modestă, în mod special la capitolul calitatea serviciilor prestate şi spectrul serviciilor acordate. “Un moment negativ este şi existenţa unui număr mare de pseudo-brokeri – societăţi afiliate unor companii de asigurări. Cu părere de rău mulţi brokeri în goana după câştig rapid, la fel ca şi unii asigurători, au intrat în diverse scheme şi „proiecte”, generând urmări nefaste pentru unii operatori, fapt ce a influenţat negativ imaginea brokerajului autohton. Ca şi în cazul asigurătorilor, se atestă o concentrare a businessului, se evidenţiază un grup de lideri, astfel primelor zece societăţi de brokeraj din top le revine circa 50% din totalul primelor intermediate de piaţa de brokeraj”, este de părere Gamurari.
Veaceslav Gamurari susţine referitor la asigurători: în mare parte nu se observă o creştere a profesionalismului colaboratorilor societăţilor de asigurare, asta deoarece piaţa locală de asigurări e formată în proporţie de 43% din asigurări auto obligatorii, conform rezultatelor anului 2012. “Despre ce creştere a profesionalismului şi obţinerea deprinderilor noi poate fi vorba, dacă colaboratorii asigurătorilor, şi cei a brokerilor, din an în an lucrează cu riscuri de acelaşi gen, folosind aceleaşi practici, fără a obţine deprinderi noi? Piaţa duce lipsă de personal calificat şi experimentat. Gama produselor de asigurare e slab diversificată, şi aceste produse de fapt sunt aproape identice la toţi asigurătorii. Diferenţa dintre asigurători o face doar stilul de abordare a clientului la etapa de regularizare a daunei”, a declarat Gamurari.
Potrivit sursei citate, e regretabil şi cel puţin straniu să auzi de la asigurătorii din top 5 că asigurarea unei nave cu grâu este un risc exotic, la fel fiind calificată şi o răspundere civilă generală cu o limită de răspundere de 100 mii euro. Mai există ciudăţenii din domeniul underwritingului, când nu sunt preluate riscuri la limite de răspundere adecvate, cu posibilitate de a fi plasate în reasigurare de către broker, în schimb lejer sunt acceptate Porsche de peste o sută de mii de euro la tarife reduse şi cu condiţia neaplicării francizei. Contractele de asigurare ale unor asigurători nu corespund cerinţelor ce trebuie să le întrunească un contract de asigurare, în ceea ce ţine de forma şi conţinutul acestuia. Deseori se întâlnesc noţiuni şi prevederi inexacte sau eronate din punct de vedere juridic.
“Există cazuri când este problematic de a plasa anumite riscuri din motivul că compania de asigurări nu dispune de experienţă de lucru cu asemenea riscuri şi nu preia riscul nici în situaţia când brokerul vine cu o soluţie de reasigurare. Cu părere de rău, atât asigurătorii cât şi brokerii pierd destul de mult business şi din alt motiv – din cauza abordării bazate pe orgolii, supărări personale, şi nu a unei mentalităţi pragmatice de business. Aţi auzit de vreo co-asigurare sau co-brokeraj pe piaţa de asigurări din Republica Moldova? La fel e problematică şi formarea unui pool de asigurare pentru acoperirea unor riscuri specifice. Există segmente nevalorificate, pătrunderea care le-ar permite asigurătorilor şi brokerilor să-şi sporească afacerile, dar anume neîncrederea şi mentalitatea „individualistă” a operatorilor nu le permite acest lucru”, susţine Gamurari.
Veaceslav Gamurari a declarat că nu vede schimbări radicale, nici spre bine, nici spre mai rău la capitolul relaţiei dintre brokeri şi asigurători. La unii, relaţiile au degradat, la alţii au rămas stabile. Anumiţi asigurători colaborează cu anumiţi brokeri, reieşind din stilul, scopurile, viziunile lor, confirmând zicala – cine se aseamănă, se atrage.
S-au creat anumite “alianţe”, când anumiţi asigurători colaborează în exclusivitate cu anumiţi brokeri, şi viceversa.
“Compania noastră colaborează mai activ cu 5 societăţi de asigurare autohtone. Cu unele din acestea, relaţiile au fost stabilite încă din 2005, şi sper să fie cel puţin la fel de echilibrate şi în continuare. Se pare că suntem unicul broker pe piaţă care nu şi-a schimbat partenerii de afaceri de-a lungul mai multor ani de activitate şi menţine un business stabil cu aceşti asigurători. Ne-am stabilit relaţii de afaceri cu colegii noştri asigurători, bazându-ne pe un şir de criterii importante pentru noi, cum ar fi: stabilitatea financiară, reputaţia, profesionalismul colaboratorilor asigurătorului, existenţa unei politici de reasigurare, gama produselor de asigurare propusă, modul de abordare a clientului la diferite etape a procesului de asigurare, şi nu în ultimul rând – viziunea şi atitudinea faţă de instituţia brokerului”, analizează Gamurari.
Potrivit lui, să fii consilierul clientului la toate etapele procesului de asigurare şi contractului de asigurare intermediat este una dintre misiunile unui broker. După cum am menţionat anterior, ne-am stabilit relaţii bune cu anumiţi asigurători, şi aceste relaţii se menţin datorită abordării corecte a clienţilor noştri, atât la faza de plasare a riscurilor, cât şi la cea de regularizare a daunelor. Timp de 8 ani de activitate, n-am avut niciun caz de refuz neîntemeiat, sau vreun caz care să ajungă în instanţă, şi acest fapt denotă că ne-am ales corect partenerii de afaceri.
“Brokerii au un rol important pentru o asemenea piaţă cum este cea din RM, în mod special în ceea ce ţine de promovarea instituţiei asigurărilor, implicarea activă în procesul dezvoltării culturii financiare a cetăţenilor. Asta deoarece nivelul conştientizării de a apela la protecţie prin asigurarea populaţiei şi businessului autohton este extrem de jos. Brokerul are menirea să identifice riscurile la care e supus clientul său, să-i ofere soluţii reale pentru protejarea intereselor patrimoniale ale acestuia. Pe de altă parte, fiind un profesionist şi vânzător de riscuri şi parte a unei relaţii de business, brokerul contribuie la procesul de achiziţie, selectând şi furnizând riscuri rentabile asigurătorului. Un broker autentic şi veritabil are menirea de a contribui la stabilirea unui echilibru dintre interesele asiguratului şi asigurătorului, opinează sursa citată.
Potrivit lui Gamurari, reieşind din faptul că nu prea avem brokeri pe piaţă, asigurătorilor le este dificil de a aprecia. Dar chiar şi în cazul brokerilor autentici cu experienţă, majoritatea asigurătorilor încă nu apreciază pe deplin şi la justa valoare competenţa, experienţa brokerilor veritabili, la fel nu conştientizează posibilităţile reale de a-şi spori afacerile colaborând cu aceştia.
“Îmi displace faptul că asigurătorii deseori pun pe acelaşi cântar toţi brokerii, fără a face diferenţe. Mai există încă ceva deranjant, şi anume faptul că asigurătorii preferă să-i facă responsabili pe brokeri pentru anumite deficienţe şi probleme, când în realitate generatori ai acestor probleme sunt chiar asigurătorii. Recunosc că activitatea unor brokeri a creat probleme anumitor asigurători, dar repet, totul a început de la faptul că aceiaşi asigurători le-au creat anumite condiţii şi le-au permis să facă ceea ce aceşti brokeri au făcut. Deci ar fi bine ca cineva să mai scape şi de bârnele din ochii proprii”, analizează Gamurari.
Întrebat dacă legislaţia în vigoare ar necesita anumite modificări pentru a optimiza raporturile dintre brokeri şi asigurători sau totul depinde de regulile create în procesul de lucru de către asigurători şi brokeri, Gamurari a menţionat că respectul, încrederea şi normele deontologice nu pot fi impuse prin norme legale. Operatorii industriei asigurărilor – asigurătorii şi brokerii trebuie să fie conştienţi de necesitatea stabilirii unor relaţii de parteneriat stabile, bazate pe încredere, transparenţă, colegialitate şi loialitate.
Alexandru Zgardan, preşedintele companiei de asigurări “Garanţie” relevă că parteneriatul între brokeri şi asigurători este un element indispensabil pentru dezvoltarea pieţei de asigurări în orice ţară. Este ideal când parteneriatele sunt bazate pe un istoric de colaborare de lungă durată, pe o grijă rezonabilă faţă de asiguraţi, pe o procedură rapidă şi eficientă de despăgubire, dar evident, adesea brokerii cooperează cu asigurătorii mai mult din interese mai înguste şi de scurtă durată. Uneori acest parteneriat este bazat pe un fundament cam şubred şi care stă la limita moralului sau legii chiar uneori.
“Eu consider că doar obiectivele de lungă durată pot aduce beneficii tuturor părţilor implicate în parteneriatul dat. Piaţa duce lipsă de comportament corect, legal chiar, uneori, din partea părţilor implicate în proces. În plus, consider că brokerii, cât şi companiile uită de triunghiul marketing-ului în activitatea lor de zi cu zi – în afară de preţ, mai există calitatea şi viteza deservirii, care foarte des sunt ignorate total la promovarea produselor. Atunci când concurenţa se reduce la vinderea produselor la preţuri de dumping şi la acordarea de reduceri, adesea mai puţin legale, care pe termen lung duc la rezultate proaste pentru toată piaţa în general, şi se ignoră componenta de despăgubire rapidă şi echitabilă, este evident că e mult loc pentru a schimba situaţia existentă astăzi”, crede Zgardan.
Potrivit sursei citate, prestaţia atât a companiilor de brokeraj, cât şi a companiilor de asigurări lasă de dorit. În ultimul timp poate fi observat un extremism în relaţia dintre aceste două părţi şi orice extremism va cauza o reacţie de răspuns în partea opusă. De aceea este nevoie de găsit calea, care ar fi benefică pentru toţi, care cred ca există dacă e să judec după experienţa pe care o am eu.
“Cred că la modul general relaţia dintre cele două părţi a degradat din cauzele descrise mai sus. Cred ca “mama” tuturor relelor e lăcomia. Este nevoie de a găsi o balanţă între interesele ambelor părţi implicate. Creşterea continuă a comisioanelor a adus la situaţia când s-a ajuns la un plafon de care nu se mai poate trece”, consideră Zgardan.
Alexandru Zgardan crede că relaţia companiei care o administrează cu brokerii este cea mai bună din istoria existenţei sale şi una din cele mai bune de pe piaţă. “Înţelegem necesităţile brokerilor, şi punem accentul pe calitatea deservirii şi viteza achitării despăgubirilor. Cred că anume aceşti factori ignoraţi de multe companii ne-a permis să fortificăm o relaţie foarte bună cu brokerii. În plus, cred că capacitatea de a discuta şi auzi doleanţele brokerilor ne dă un avantaj concurenţial – suntem transparenţi, flexibili şi adaptabili în relaţia cu brokerii. Aproximativ 30 de companii de brokeraj colaborează cu noi şi sper ca marea lor majoritate sunt satisfăcute de această colaborare. Ca şi în orice relaţie de afaceri, criteriile sunt aceleaşi – imaginea pe piaţă, capacitatea de a negocia, calitatea portofoliului, deschiderea la inovaţii în domeniul produselor noi, transparenţa. Cred că aceste criterii sunt căutate de ambele părţi implicate în procesul de afaceri”.
Potrivit lui Zgardan, brokerii sunt importanţi deoarece constituie puntea dintre asiguraţi şi asigurători. Brokerii există pe toate pieţele şi vor exista şi la noi. Evident nu putem generaliza şi fiecare caz de conflict între broker şi asigurător trebuie examinat separat. De aceea, nu putem pune într-un coş atât brokerii, cât şi asigurătorii sau chiar asiguraţii.
“Ar fi bine ca noi să îndeplinim legislaţia care există şi apoi să purcedem la modificări. În Moldova, cea mai mare problemă nu este lipsa legislaţiei, ci ignorarea ei. Sunt sigur că orice modificare trebuie făcută doar după ce ascultăm toate părţile ce pot fi afectate de modificări legislative”, a conchis Zgardan.
Capital Market informează: Pentru primele trei luni ale anului curent, au prezentat rapoarte de activitate 17 companii de asigurări şi 71 companii de brokeraj (din 79) care activează pe piaţa de asigurări din R. Moldova.
Tatiana Solonari
