До конца этого года будет разработана Стратегия в сфере защиты прав потребителей на 2013-2020 годы. Заместитель министра экономики Октавиан Калмык рассказал, что цель новой Стратегии заключается в укреплении возможностей принятия решений и защиты прав потребителей. Для этого будет принят ряд мер: продвижение и обеспечение безопасности товаров и услуг, обеспечение инфраструктуры для распределения и поставки товаров и услуг первой необходимости, упрощение процесса защиты прав и возмещения ущерба, продвижение устойчивого потребления, повышение эффективности отчетов на основе информационных технологий, регулирование торговли и договорных отношений.
“Особое внимание в новой стратегии надо уделить аспекту разработки и внедрения образовательных программ в сфере защиты прав потребителей, а также повышению уровня доверия к существующей регулирующей системе в этой сфере”, – отметил О. Калмык.
Кроме того, хотя Стратегия развития защиты прав потребителей на четыре предыдущих года была реализована на 80%, осталось немало недостигнутых целей. Самыми важными являются связанные с совершенствованием нормативной базы в сфере регулирования качества товаров и услуг, а также законодательства в сфере судебных и внесудебных решений конфликтов и возмещения ущерба.
Ежегодно тысячи потребителей жалуются на низкое качество услуг, которые они оплачивают. Речь идет и о бытовых электроприборах, приходящих в неисправность в течение гарантийного периода, и об испорченных пищевых продуктах. Все больше и больше людей обращаются в Агентство по защите прав потребителей (APC). По данным Агентства, в 2011 году было принято 880 жалоб (и около 2000 консультаций и обращений за год), всего составлено 4329 протоколов (из них штрафы наложены по 2599 протоколам), за этот год проверкам подверглись 2114 экономических агентов (в 80% были выявлены нарушения).
По официальной статистике, число потребителей в стране оценивается в размере 2,9 млн человек (здесь учтены лица, которые имеют право вступать в договорные отношения). Кроме того, в настоящее время риск появления сделок, наносящих ущерб, составляет примерно 80%.
Например, в случае деятельности Санитарно-ветеринарного агентства, примерно из 2,9 млн потребителей не менее половины (1,45 млн) ежедневно осуществляют сделки с товарами животного происхождения под надзором Агентства. Учитывая риск появления нарушений (80%), если хотя бы 1 млн человек осуществляет сделку в день, то примерно 800 000 сделок ежедневно могут привести к нарушению прав потребителей (или приблизительно 292 млн сделок в год). Агентство сообщает о раскрытии 265 нарушений в год (из которых 35 – на основе жалоб), а за последние 5 лет было наложено 378 административных санкций. Если взглянуть на предприятия, которые производят и продают на местном рынке товары и услуги, то, в первую очередь, надо отметить недостаток информации. К сожалению, данные или неполные или неточны. Например, Агентство сообщает, что под его надзором находится 9637 экономических агентов, а по официальным данным не менее 19000 экономических агентов занято в сфере торговли, даже без учета производителей товаров животного происхождения. Кроме того, Агентство утверждает, что ежегодно проверяет все 9637 предприятий.
Немного другая ситуация сложилась в случае независимых регулирующих органов (НАРЭ, НАРЭКИТ), которые осуществляют надзор за существенно меньшим числом экономических агентов. Но, все же, они охватывают большое число потребителей с огромным числом сделок, что означает, что и небольшие нарушения могут привести к высокому риску массового ущерба. В этом смысле, НАРЭ сообщает о систематических нарушениях в первую очередь экономических интересов потребителей.
В других типах организаций отсутствие ожидаемой функциональности связано не столько с существующей институциональной системой, сколько с уровнем информированности и доверия потребителей. Например, мы могли бы определенно сказать, что число адвокатов является удовлетворительным для предоставления консультаций и эффективной защиты прав потребителей, но по вопросам защиты прав потребителей обратилось небольшое количество людей.
Отдельная ситуация и в системе образования, где достаточно возможностей для содействия просвещению потребителей, но непонятно почему в университетской системе почти полностью отсутствует озабоченность по поводу образования в сфере защиты прав потребителей.
Чаще всего потребители жалуются на услуги, предоставляемые экономическими агентами, особенно по ремонту дома, установке дверей, окон и испорченным продуктам питания, даже если их срок хранения еще не истек. Так как многие жалобы касаются пищевых продуктов, потребители должны быть осторожными и проверять сроки хранения продуктов, условия их хранения и хранить кассовые чеки.
То же самое с бытовыми электроприборами, тем более что по ним выдаются и гарантийные обязательства. Потребитель имеет право потребовать возврата денег, ремонта товара или заменить его на работающую единицу. Экономический агент обязан в течение двух недель провести экспертизу товара, чтобы найти причину. Потребитель должен написать заявление о том, что конкретно он хочет, чтобы зарегистрировать запрос к оператору, чтобы показать, что он был осведомлен о проблеме. Если оператор в течение двух недель ничего не делает, потребитель может обратиться в инспекцию.
Трудно, однако, вмешаться в случае нарушения прав потребителей на рынке. Потому что продавцы не выдают кассовые чеки и часто обвешивают покупателей. По этой причине потребители должны быть осторожны при совершении покупок на базаре и проверять покупку на контрольных весах на рынке или обратиться в администрацию рынка.
В этих случаях каждый потребитель имеет право позвонить по горячей линии Агентства: 022 74-14-64. Если экономический агент не удовлетворяет жалобу потребителя, Агентство имеет право вмешаться, провести проверку и наложить штраф за нарушения прав потребителя. Наказанием для юридических лиц является штраф в размере 10 тысяч леев. В таких случаях основным правилом является подписание контракта с поставщиком услуг и обязательное требование и хранение кассового чека. Без этого доказательства сотрудники Агентства СПС не могут вмешаться, и потребители не смогут быть защищены законом. Как заполнить заявление, какие необходимо приложить документы и другие полезные для потребителей советы можно найти на сайте Агентства: www.consumator.gov.md.
A. Организации по защите прав потребителей:
1. Министерство экономики;
2. Агентство по защите прав потребителей (вместе с включенной в него инспекцией);
3. Координаторский совет в сфере защиты прав потребителей;
4. Общественные ассоциации по защите прав потребителей.
B. Учреждения, наделенные законными полномочиями по защите прав потребителей в своей сфере деятельности:
1. Министерство здравоохранения и Центр общественного здоровья – в сфере защиты жизни и здоровья потребителей;
2. Министерство транспорта и инфраструктуры дорог и Национальное агентство автотранспорта – в сфере междугороднего и международного транспорта;
3. Министерство регионального развития и строительства и Государственная инспекция в строительстве – в сфере строительства;
4. Агентство туризма – в сфере туризма;
5. Национальное агентство по регулированию в энергетике – в сфере энергетики;
6. Национальное агентство по регулированию электронных коммуникаций и информационных технологий – в сфере телекоммуникаций;
7. Национальная комиссия по финансовому рынку – в сфере страхования;
8. Национальный банк Молдовы – в сфере банковских услуг;
9. Органы местной публичной власти.
C. Учреждения, время от времени занимающиеся правами потребителей, и не имеющие обязательств, установленных законом в этой сфере:
1. Судебная система (суды и системы судебных исполнителей);
2. Прокуратура;
3. Адвокаты и/или посредники (в том числе, в контексте Закона №134 от 2007 г.);
4. Образовательные учреждения (в смысле образования потребителей).
Кристина Мирон
