Интервью для газеты CAPITAL MARKET с Юрием Еремия, директором Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком
– Согласно решению правительства, Агентство по защите прав потребителей должно быть реорганизовано в Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком. Какие функции и полномочия будут у новой структуры?
– Действительно, начиная с 20.12.2017, у Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком (APCSP) будет больше полномочий и функций в этой сфере. Так, в контексте реформирования контролирующих органов, APCSP получила от Государственной инспекции по труду контролирующие функции в сфере безопасности и здоровья в сфере труда производственных субъектов, субъектов, оказывающих услуги, а также государственного контроля в сфере лицензирования, в том числе азартных игр и системе метрологии.
Из 52 контролирующих органов осталось всего 13. ANSA займется пищевыми продуктами; ANRE – регулированием в энергетике; ANTA – транспортом; у нас будет много полномочий, в том числе полномочия экономической полиции, которая ранее отвечала за сферу лицензирования азартных игр.
Что касается процесса реорганизации агентства, он в основном уже завершился, сейчас решается ряд технических деталей.
– После реорганизации у агентства появится ряд новых полномочий, например, в сфере туризма и азартных игр. Будете ли вы привлекать новые кадры? Изменится ли бюджет агентства?
– Конечно, бюджет организации сильно изменится. В свете оптимизации было проведено серьезное сокращение, но нам удалось не только сохранить базовый бюджет, но и увеличить его. Оплата труда возрастет. Для нас это положительный сигнал, так как и потребители, и иерархически высшие органы понимают, что защита прав потребителей представляет собой важную сферу. Таким образом, мы переходим от контроля к соответствию стандартам!
Что касается новых кадров, то APCSP всегда стремилась располагать профессиональной командой, поэтому мы привлекли опытных специалистов из Агентства по туризму и инспекции по труду. Получив контрольные полномочия за туристическими услугами от Агентства по туризму, мы займемся контролем туроператоров, чтобы они соблюдали свои обязательства перед потребителями. Точно также обстоит дело и с азартными играми и надзору в сфере трудоустройства.
– В 2017 году прошел ряд информационных кампаний для потребителей, однако количество обращений в APCSP не уменьшается. Как объяснить этот факт, и какова отдача таких мер, предпринимаемых Агентством?
– На этот вопрос можно посмотреть с двух точек зрения: или деловая среда не выполняет обязательства, или потребители стали более информированными. Хочу отметить, что с 2016 года, когда я возглавил организацию, количество жалоб выросло примерно с 1000 до 2500. О чем это говорит? Что удвоилось число нарушений, или что гражданин стал более информированным и знает, как защитить свои права? Чтобы увидеть результаты, мы с коллегами стараемся по мере возможностей заполнить «информационную пустоту», существовавшую ранее, когда люди сталкивались с некачественными товарами или услугами, не зная, куда обратиться.
Считаю, что проведенные до сих пор меры направлены на изменение видения потребителей, на повышение их ответственности перед своими правами: государственные проверки молдавских экономических агентов, консультационные визиты потребителей и экономических агентов в различных областях страны, информационные кампании – все это делается в целях повышения ответственности экономических агентов в отношении своих обязательств и для повышения грамотности потребителя.
– Насколько часто обращаются в Агентство в связи с нарушением прав потребителей?
– Число обращений растет, так как вырос уровень осведомленности потребителей. Ежедневно в Агентство поступает и регистрируется 40-45 жалоб по Телефону потребителя, а ежемесячно регистрируется свыше 150 обращений. В 2017 году было зарегистрировано приблизительно 2500 обращений, из которых 2360 были урегулированы/рассмотрены прямо в офисе. Остальные, по причине того, что находимся в процессе реорганизации и не имеем права проводить государственные проверки, были решены в первой половине года.
Когда потребитель пишет жалобу, он должен представить доказательства: кассовый чек или договор об оказании услуг, чтобы показать факт приобретения товара или услуги у определенного экономического агента.
– Интересно узнать, были ли зарегистрированы жалобы от получателей банковских и небанковских кредитов относительно незаконных условий договора и как можно избежать злоупотребления перед клиентами?
– Конечно были, и их становится все больше. Часто потребители подписывают договоры, невнимательно читая их условия. Поэтому очень важно для потенциального получателя банковского или небанковского кредита заранее ознакомиться с предложениями и условиями договоров.
В 2017 году ежемесячно нам поступало не менее двух обращений по наличию таких нарушений в договорах финансирования и микрофинансирования. Вот почему мы призываем всех потребителей быть внимательнее, хорошо подумать перед подписанием какого-либо документа. Как в поговорке: семь раз отмерь, один раз отрежь – и это в полной мере относится к любой услуге. А если уже потребитель попал в неприятную ситуацию – надо немедленно обратиться в агентство.
В рамках агентства создано управление, которое непосредственно занимается такими явлениями, как незаконные условия договора. Кроме того, потребитель вправе обратиться в суд в случае, если считает, что были нарушены его права как потребителя и чтобы добиться признания условий договора как злоупотребления, чтобы затем потребовать у Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком защитить свои экономические интересы (как третьей стороны).
– Как часто в Агентство поступают жалобы на недостаточную оплату страховых возмещений или выплаты возмещений с опозданием? Как решаются такие обращения?
– Понятно, что в любой предпринимательской деятельности есть определенные риски, не будем называть их отклонениями или нарушениями. Цель экономического агента заключается в получении прибыли, а потребитель за свои деньги хочет получить качественный продукт или услугу. В этом смысле есть много разных случаев. Например, когда у экономического агента, который не соблюдает обязательство сдать здание в эксплуатацию в срок, потребовали возмещения на сумму в 1 миллион евро. У нас есть такие обращения, но мы прилагаем все усилия для защиты экономических прав и интересов, мы поддерживаем все меры потребителей, которые вписываются в рамки закона, придаем таким случаям огласку, так как страна должна знать своих людей – и плохих, и хороших.
– Как часто решаются жалобы в пользу потребителей? Бывает ли так, что прав экономический агент?
– По нашей статистике, в результате рассмотрения обращений 70% из них решаются в пользу потребителя. В 20% случаев потребители не представили доказательства, а в 10% – вина экономического агента не была доказана.
– Как наказывают экономического агента, который продает товар с истекшим сроком годности и допускает нарушения в процессе этикетирования продукции?
– Мы выступаем за эффективный диалог с представителями деловой среды. Хочу призвать субъектов деловой среды, если есть какие-то упущения, связаться с нами.
Мы руководствуемся законом, и если доказана недобросовестность экономического агента, мы вынуждены применять штрафы. Не буду перечислять все положения Кодекса об административных правонарушениях, но отмечу статью 84, которая гласит, что если экономический агент не соблюдает закон, его деятельность может быть приостановлена на срок от 3 месяцев до одного года.
Случаи бывают разные. Например, известный производитель хлебобулочных изделий указал на этикетке, что продукт можно разогревать в микроволновой печи, но не указал, что разогревать надо без упаковки. Был составлен протокол, экономический агент оштрафован, было принято решение о размещении на каждой единице товара указание: «Продукт можно разогревать без упаковки».
В 2017 году мы провели ряд круглых столов с экономическими агентами по вопросу обязательтств, которых требует закон, и мы намерены продолжить эту традицию и в 2018 году.
– Что можно порекомендовать потребителю перед приобретением продукта?
– Опять вернемся к поговорке – семь раз отмерь, один раз отрежь. Каждый потребитель должен быть внимателен при приобретении товара или услуги. Продукты питания требуют особых условий хранения, тем более, если потребитель покупает не напрямую от производителя, а в торговых точках. Вот я как потребитель не могу понять людей, покупающих овощи (помидоры, огурцы), реализуемые возле общественных туалетов. Потом они жалуются на последствия, вроде, диареи или другие проблемы со здоровье. Но как вы покупали продукты в таких условиях?
Главная миссия Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком заключается в: информировании, консультировании и повышении грамотности потребителей, но не забываем и народную мудрость, что можно силой что-то забрать, но нельзя силой что-то дать человеку.
Пока потребитель будет равнодушен к своим поступкам, будет существовать угроза здоровью его и его семьи. Мы намерены развивать дух ответственности, начиная с самого раннего возраста, с детского садика.
– 2018 год только начался, и каковы итоги деятельности Агентства за прошлый год? Какие задачи поставлены на этот год?
– Такие задачи представляют собой, образно говоря, всего несколько «вершин айсберга». Будучи человеком амбициозным, не могу остановиться на малом. В 2018 году хотелось бы сделать больше. Я бы поставил ударение на укрепление команды Агентства. Инспектор, стоящий на страже трех миллионов потребителей, не должен думать о том, как заплатить счета или чем кормить семью на свою зарплату. Чтобы получить лучший результат, инспектор должен быть рядом с потребителем, вместе с представителями деловой среды. Тогда будет здоровая деятельность, здоровое Агентство и здоровое общество!
Беседовала Лилия Алказэ
