Интервью директора Агентства по защите прав потребителей Юрие Еремия для газеты Capital Market.
– В прошлом году Агентство по защите прав потребителей (APC) сообщило о множестве дел, решенных в пользу молдавских потребителей. Среди них есть и случаи, когда потребителям возместили материальный ущерб в размере десятков тысяч леев за ненадлежащее оказание услуг или возвращена стоимость приобретенных товаров. Сколько подобных дел было зарегистрировано в 2016 году? Были ли среди них особо громкие?
– Могу сказать, что в последнее время все чаще жалобы потребителей решаются на основе обоюдного согласия, чаще всего потребителям возвращаются деньги, а товар отзывается. В 2016 году APC зарегистрировало свыше 150 таких дел, в результате которых потребителям вернули более 650 тысяч леев.
Среди товаров, стоимость которых была возвращена, чаще всего встречаются мобильные телефоны, одежда и обувь, мебель, бижутерия, электробытовые приборы.
Последний такой случай произошел, когда потребителю из Страшен возместили 180 тысяч леев от приобретения испорченного комбайна по уборке зерновых. Другому потребителю из Шолданешт при помощи APC вернули 100 тысяч леев за некачественную установку солнечных батарей.
Здесь можно вспомнить и молочные продукты с не наступившей еще датой изготовления, и другие молочные продукты с измененными сроками хранения. Все эти нарушения инспекторы Агентства по защите прав потребителей выявили в ходе внезапной проверки производителей и импортеров молочных продуктов. Штраф впечатляющий – от 400 000 леев. Также нашумевшим делом было, когда мы показали людям, какие пищевые «бомбы» они иногда приобретают в кулинарных отделах некоторых супермаркетов. В последнее время мы получали жалобы на качество продуктов, реализуемых в этих отделах.
– Сколько обращений поступает в адрес Агентства ежедневно? Значит ли это, что наши граждане стали лучше сознавать свои права, или рост жалоб все же связан с кампанией по информированию населения, проводимой Агентством?
– Число обращений растет. Это происходит потому, что все больше потребителей узнают о нас, а не из-за частого нарушения прав. Думаю, что с каждым годом число жалоб растет на 5-6%. Агентство проводит различные мероприятия в целях ознакомления граждан с нашей деятельностью и задачей, которая заключается исключительно в защите прав потребителей.
Ежедневно APC регистрирует 50-60 жалоб по Телефону потребителя, а количество обращений в месяц превышает 100. Они поступают и непосредственно в офис Агентства, и по электронной почте. Если говорить в цифрах, то было оказано более 13000 консультаций по телефону и в офисах APC, совершено 771 консультационных визита в различные населенные пункты, коммерческие объекты, трудовые коллективы, учебные заведения/лагеря отдыха, решено более 1200 обращений, поступивших напрямую от граждан, и 930 обращений от некоторых органов власти.
Начиная с 2016 года APC усилило деятельность по информированию потребителей и экономических агентов, проводило информационные кампании. Потребители должны знать, что есть организация, способная защитить их права, куда они всегда могут обратиться, если приобрели некачественный товар или им оказали некачественную услугу.
APC намерено расширить деятельность по информированию экономических агентов в целях повышения уровня их грамотности в сфере предупреждения и борьбы с нечестной коммерческой практикой, ознакомления с их правами и обязанностями перед потребителями. В то же время агентство стремится повысить ответственность экономических агентов в сфере соблюдения норм законодательства и введения лучшей практики в сфере защиты прав потребителей.
– Каковы самые распространенные случаи нарушения прав потребителей в Молдове, в каких сферах отмечается больше всего жалоб, и на какие товары и услуги чащи всего жалуются?
– APC осуществляет надзор и проверяет много сфер деятельности: начиная с поставщиков услуг (ремонт, мобильная связь, туризм) до продуктов питания, электробытовых и электронных изделий, коммерческих продуктов и услуг (интернет-торговля, курьерские услуги и так далее). Часть жалоб связана с неправильными этикетками на продуктах. То есть на этикетке не содержится всей информации, предусмотренной законом. Чаще всего речь идет о кондитерских и кулинарных изделиях. Другая категория жалоб относится к продуктам с истекшим сроком годности. Определенный процент жалоб связан с нечестной торговой практикой, то есть обманом потребителя путем указания разных цен на полках и на кассовом чеке. В таких ситуациях, и нам это хорошо известно, представители экономических агентов оправдываются тем, что не успели указать на полке новую цену. К сожалению, потребители уже дома обнаруживают, что купили товар по более высокой цене. Если разница невелика, как правило потребители не предпринимают никаких мер по возврату денег.
Каждая жалоба расследуется. Из общего числа поступивших обращений 60% связаны с некачественными услугами, 25% – некачественными промышленными товарами, 15% – некачественными продуктами питания.
– Что Вы можете сообщить о соблюдении прав потребителей в сфере страхования, банковской сфере или авиатранспорте? Были ли подобные обращения, с чем они связаны, и как они были решены?
– Приоритетен каждый сектор. APC переходит от контроля над продуктами питания к более широкому портфелю деятельности. Продукты питания остаются в поле нашего зрения. Параллельно есть и другие жалобы, из других сфер. Это касается финансового сектора, мобильной связи, коммунальных услуг, оказания других услуг, авторынка – мы везде осуществляем надзор за соблюдением прав потребителей. Мы получаем жалобы по этим секторам и решаем их в сотрудничестве с органами, отвечающими за данные секторы. Хочу сказать, что APC стремится к расширению сферы защиты потребителей. В последнее время мы проводим ряд мероприятий с экономическими агентами различных отраслей – медицинских услуг, банковской сферы, стоматологии, туристических услуг. Мы стремимся к тому, чтобы экономические агенты лучше осознавали свою ответственность и понимали, что соблюдение законодательства должно быть безусловным. В этой связи в ближайшее время мы планируем провести круглые столы с экономическими агентами в целях консультирования по вопросам положений законодательства в сфере защиты прав потребителей.
– Что надо сделать потребителю, если он обнаружил, что приобрел некачественный продукт? Как можно обратиться в Агентство в случае нарушений (письменно, по телефону, через интернет)?
– У нас есть телефонная линия 022 741 464 (Телефон потребителя), звонки принимаются с понедельника по пятницу в рабочее время, и есть бесплатная зеленая линия 080028028, а также сайт www.consumator.gov.md с постоянно обновляемой информацией. В любом случае обращение потребителя в Агентство должно быть в письменном виде. Но сначала необходимо написать заявление на имя экономического агента, зарегистрировать его и отправить заказным письмом. Компания обязана в течение 14 дней принять все меры и сообщить потребителю о принятом решении. Если экономический агент не ответил на заявление, вмешивается Агентство. Если потребитель действовал правильно, агентство точно поможет ему. Однако часто потребитель подписывает договор, не читая его.
Потребители должны приобретать продукты питания в местах, имеющих разрешение на торговлю, внимательно изучать этикетку на продукте, в частности информацию, написанную мелким шрифтом (именно она бывает важной), а в случае неясности, обратиться к экономическому агенту и всегда сохранять кассовые чеки. Без чека трудно доказать факт приобретения продукта у определенного экономического агента. Если случайно вы купили некачественный продукт, немедленно сообщите менеджеру торговой точки. Покажите чек и товар, попросите заменить его другим или вернуть деньги. Если установлено, что продукт имеет дефекты, производитель или дистрибьютор обязаны снять его с продажи, заменить или вернуть деньги потребителю. Вы имеете полное право потребовать книгу жалоб. Это небольшая книжка белого цвета, которая должна висеть на стене каждого учреждения, особенно магазинов, кафе и ресторанов, в соответствии с требованиями закона. Именно в книге вы можете записать свою жалобу. Если жалоба не решена на этом этапе, потребитель может обратиться в Агентство по защите прав потребителя. Мы проведем консультацию, зарегистрируем жалобу и дадим ответ в течение 30 дней. Последнее и самое сложное – суд.
– Какие санкции применяет APC к тем, кто работает на торговых рынках и продает некачественные товары?
– В 2016 году было проведено 9 проверок на таких рынках. Везде обнаружены нарушения, экономические агенты понесли наказание согласно законодательству об административных нарушениях, они получили предписания, которые обязывают их устранить выявленные нарушения, не использовать средства измерения веса и не продавать продукты с истекшим сроком годности или без маркировки.
Также в прошлом году Агентство организовало ряд встреч с директорами торговых рынков, на которых участвовали и чиновники претур, муниципального управления безопасности продуктов питания Кишинева, главного управления по торговле, общественному питанию и оказанию услуг, а также Министерства экономики. Основной темой обсуждения стала борьба с уличной торговлей. Представители претур предложили ликвидировать феномен «лотков», и для начала переместить их с главных улиц на прилегающие. С другой стороны, представители рынков указали на тот факт, что где бы они ни были расположены, там всегда будет много продавцов, то есть растет уровень продажи неразрешенными товарами. Было предложено демонтировать их и перенести торговую деятельность на рынки в специальные павильоны, обустроенные соответствующим образом, где есть вода, канализация и так далее. Мы уделяем вниманием тому, чтобы администрация рынков постоянно обеспечивала условия всем торговцам.
Хочу отметить, что Агентство по защите прав потребителей не в состоянии присутствовать в каждом населенном пункте и на каждом рынке. Поэтому необходимо приложить совместные усилия для устранения такого явления, а также постоянно заниматься борьбой с незаконной торговлей с участием всех компетентных органов.
– В прошлом году Агентство провело опрос среди потребителей. Каковы его результаты?
– Известность Агентства по защите прав потребителя по сравнению с другими органами составила 66%. Уровень доверия к Агентству составил 43%, то есть это второе место после Министерства здравоохранения (46%). Как правило, причиной доверия к APC является тот факт, что агентство оказывает помощь и учитывает проблемы людей, защищает права потребителей, или респонденты слышали о случаях, решенных в пользу потребителей. Участники опроса оценили как средние знания о правах потребителей. Каждый десятый респондент ищет информацию о защите потребителя. Чаще всего респонденты желают просто узнать информацию на эту тему или у них уже есть опыт приобретения некачественной услуги/товара, когда их права потребителя были нарушены.
– Как бы Вы оценили законопроект об информировании потребителей в сфере продуктов питания, недавно утвержденный правительством? В какой мере документ может повысить уровень защиты потребителей?
– Эту инициативу можно только приветствовать, а результатом внедрения данного законопроекта станет запрет на использование информации на этикетках, которая может ввести потребителя в заблуждение, в частности в том, что касается особенностей, последствий употребления, происхождения продуктов питания, или присвоения им «лечебных свойств». Следствием законопроекта должно стать создание точной и недвусмысленной законодательной базы в сфере информирования потребителей о продуктах питания, реализация соответствия местных и импортных продуктов питания, введения правил этикетирования, аналогичных европейским, и повышение ответственности операторов рынка продуктов питания в сфере представления информации о продуктах питания, реализуемых на рынке.
Беседовала Лилия Алказэ
