Два эксперта офиса технической поддержки министерства финансов США находятся с рабочим визитом в Молдове с целью оказания технической поддержки развитию национальной регуляторной базы в сфере защиты потребителей услуг и продуктов страхования. Они обладают богатым опытом в этой области и ранее работали в американском органе по регулированию в страховании.
Дебора Сенн, юрист по профессии, ранее работавшая генеральным директором Органа по регулированию в страховании штата Вашингтон, предоставит помощь НКФР в сфере защиты потребителей с учетом стандартов Международной ассоциации органов по надзору в страховании и регулирующих норм Европейского союза.
Грегори Скалли, бывший директор департамента связи с потребителями и департамента персонала Органа по регулированию в страховании штата Вашингтон, проконсультирует НКФР в области разработки политики поведения и внедрения некоторых процедур в сфере защиты потребителей страховых продуктов.
В интервью газете Capital Market Д. Сенн рассказала, что реализация указанного проекта технической поддержки началась весной 2018 года и предусматривает разработку процедур в сфере страховых возмещений и защиты потребителей; этических стандартов поведения страховых компаний при продаже и маркетинге страховых продуктов.
В связи с этим в сотрудничестве со специалистами НКФР были разработаны три проекта деятельности регулирующего характера.
Первый проект связан с защитой потребителей в момент продажи страховых полисов, и включает общие единые требования к брокерам, посредникам и страховым агентам, которые должны обладать квалификацией и владеть лицензией на право оказания услуг по продаже полисов. «Документ предусматривает, что продаваемый страховой продукт должен быть нужен и соответствовать человеку, который его приобретает. Базовый принцип документа особо запрещает предоставление вводящей в заблуждение информации при продаже продуктов страхования. Примером служит продажа 90-летнему человеку страхового полиса с определенными выгодами, получаемыми через 30 лет», – отметила Д. Сенн.
Второй проект связан с требованиями возврата и защитой потребителей в процессе истребования страхового возмещения. Согласно документу, у страховщиков должна быть предусмотрена официальная процедура управления заявлениями о возмещениях в письменной форме, доступная органу по надзору. Также ограничены сроки ответа на жалобы страхователей и сроки рассмотрения заявлений о возмещениях.
Важен и аспект, относящийся к обязанности страховой компании вести реестр жалоб, включающий весь обмен информацией между компанией и страхователем.
Третий проект связан с процедурами защиты и урегулирования обращений, направленных потребителями страховых продуктов. Предусмотрена деятельность по информированию и повышению грамотности общественности, продвижению правовых инструментов, позволяющих потребителю принимать участие в равноправном процессе урегулирования жалоб.
Грегори Скалли сообщил, что в рамках сотрудничества между офисом технической поддержки министерства финансов США и НКФР состоялось обучение сотрудников комиссии и разработан типовой формуляр подачи обращений потребителями, введенный в действие в сентябре 2018 года. В январе 2019 года начала работать база данных, позволяющая вести учет и мониторинг в цифровом формате жалоб, поданных потребителями. «Задача на следующий период заключается в создании формуляра подачи жалоб в режиме онлайн, что ускорит процесс подачи / урегулирования жалоб. Их можно будет подать в любое время и в любом месте с компьютера, мобильного телефона. К каждому лицу, подавшему жалобу на какую-либо компанию, необходимо относиться равным образом и давать соответствующий ответ», – сказал Г. Скалли.
На вопрос о том, какое количество жалоб рассматривает Орган по регулированию в страховании штата Вашингтон, где он раньше работал, эксперт сообщил, что ежегодно учреждение оказывает поддержку более 100 тыс. потребителей. «80 процентов из них – это запросы на получение информации и 20% – жалобы. В США, как и в Молдове, чаще всего встречаются нарушения прав потребителей при возмещениях в сфере автострахования (задержки с выплатой, низкая или недостаточная для ремонта автомобиля выплата, высокая страховая премия и т. д.)», – отметил Г. Скалли.
По мнению американских экспертов, рынок страхования Республики Молдова маленький, и отличается от рынков других стран. «Есть проблемы в развитии рынка по причине его размеров, крупные компании воздерживаются от прихода на такой рынок», – считают они.
В то же время эксперты утверждают, что для улучшения положения на местном рынке страхования, необходимо проводить опросы потребителей, продвигать продукты страхования. Важно развивать меры по повышению финансовой грамотности населения, выяснять общественное мнение о значимости страхования. «В конце концов от этого выиграют и страховые компании, так как количество жалоб упадет. Если люди поймут содержание страхового полиса, тогда смогут принимать более взвешенные решения, и у них будет меньше причин подавать жалобы или обращения, а в итоге все это будет способствовать развитию местного рынка страхования», – отметили эксперты.
Лилия Алказэ
