Последние данные Национальной комиссии по финансовому рынку указывают на то, что на долю страховых посредников приходится 29% всех начисленных брутто-премий. То есть, молдавские страховые брокеры начислили премий на сумму около 4,2 млн евро (68 млн лей) за первые три месяца этого года или на 8 процентных пункта больше, по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. Вероятно, эти данные отражают реальность, хотя и не полностью, тем более если говорить об отношениях между определенными элементами процесса страхования. Сегодня мы предлагаем разобраться во взаимоотношениях между брокерами и страховыми компаниями, так как в последнее время среди брокеров все чаще раздаются голоса недовольных некоторыми страховщиками, а те, в свою очередь, иногда весьма нелестно отзываются о брокерах. Мы опросили представителей компаний и страховых брокеров. И если брокеры горели желанием высказаться, то страховые компании особо не заинтересовались этой темой. Из четырех компаний только одна высказала свое мнение. Может и это о чем-то говорит?
Антон Каба, председатель Ассоциации страховых-перестраховочных брокеров Молдовы, считает, что на сегодняшний день отношения между компаниями и брокерами нестабильные, прямо пропорциональны лояльности, которую демонстрируют обе стороны, объёмам премий, начисленных посредниками, уровню обслуживания клиентов и так далее. Иными словами, удовлетворительные.
„Устойчивые партнерские отношения на рынке страхования практически невозможны из-за отсутствия интереса к этому. Меняется руководство, меняются хозяева, меняется мнение относительно выгодности сотрудничества с брокерами и многое другое. Для укрепления связей между компаниями и брокерами необходимо время. Я имею в виду время, в течение которого обе стороны будут соблюдать свои обязательства без резких изменений на уровне андеррайтинговой политики, политики перестрахования, управления делами по ущербу, маркетинга. Не будем забывать, что посредники работают на рынке каких-то пять лет, этого мало для создания устойчивого партнерства. В серьезность брокеров не верят – это одно, а другое – не верят в соблюдение обязательств страховыми компаниями, все это делает обе стороны уязвимыми», – говорит А. Каба.
По его словам, в последнее время деятельность брокеров на рынке ощущается все больше. Их доля растет, сейчас она достигает трети всего рынка. Некоторые страховые компании хуже работали в первой половине года по сравнению с прошлым годом, а некоторые, наоборот, укрепили свои позиции. Это естественное явление, учитывая процессы, происходящие на финансовом рынке.
На вопрос о динамике взаимоотношений за последние два года между брокерами и компаниями, А. Каба ответил: “Я считаю, что динамика положительная за некоторым исключением. Желание страховщиков увеличить долю на рынке стало основой развития этих отношений на некоторых сегментах (лизинг). На других сегментах партнерства просто нет (bancassurance)”.
По его мнению, долг брокера – подставить плечо клиенту в момент наступления страхового случая. Если он сделает свою работу честно – хорошо, но проблема в молдавском страховании другого рода, ее можно выразить так: „все хорошо, пока все хорошо”.
«Как профессиональное объединение, мы постоянно присутствуем на мероприятиях, связанных со страховыми брокерами, у нас сложилась общая точка зрения, и мы быстро реагируем на любые попытки подорвать роль страховых посредников. Мы не можем отвечать за всех брокеров на рынке, одно могу сказать точно – члены нашей ассоциации (ABAR) ведут себя на рынке корректно, не нарушая наш деонтологический кодекс. По моему мнению, сегодня законодательство позволяет брокерам развиваться, я не вижу серьезных препятствий в этом смысле. Правила игры, которые строят брокеры и страховщики, их личное дело до тех пор, пока не появляются искажения роли страховых брокеров, что негативно отражается на рынке в целом”, – считает А. Каба.
Вячеслав Черника, исполнительный директор BAR „Ervax”, уверен, что страховщики намерены изгнать брокеров с определенных сегментов рынка, и это можно объяснить. «Брокеры являются клиентами для страховщиков, гонящихся за прибылью, которую требуют акционеры, при этом часто забывая о добросовестности. Например, в договорах страхования CASCO встречаются условия, предусматривающие, что клиент не вправе превышать более чем на 20 километров установленную скорость и другие условия, защищающие клиента только в том случае, когда он строго соблюдает правила движения. Но это не совсем верно.
Другой пример связан с договорами медицинского страхования, оформляемыми при выезде за рубеж, в которых страхуется медпомощь только при несчастных случаях, но не при уже существующих заболеваниях. В таких случаях, на брокера давят клиенты, не согласные с такой постановкой вопроса, и страховые компании, недовольные тем, что брокер выступает на стороне клиента.
В целом брокеры, пытающиеся честно делать свою работу, и проявляющие слишком много активности в этом, объявляются персонами нон-грата некоторыми страховыми компаниями.
Лично я сталкивался с такими случаями, когда защищаешь клиента до конца, но перестаешь работать со страховой компанией».
Вячеслав Гамурарь, исполнительный директор B.A.R. “COVERINS”
“Чтобы добиться устойчивых партнерских отношений между брокерами и страховщиками, необходимо пройти длинный путь. Но надо признать, что есть определенные предпосылки для того, чтобы утверждать – определенные отношения между сторонами уже сложились. Серьезные отношения, основанные на доверии, профессиональной оценке и коллегиальном уважении встречаются крайне редко. То есть, в целом на рынке страхования Молдовы отношения между брокерами и страховщиками характеризуются конкуренцией, а не партнерством. А для того, чтобы оно появилось, требуется больше профессионализма, честности, прозрачности, уважения к труду другого, все то, что создает доверие к деловому партнеру”, – уверен В. Гамурарь.
На вопрос о том, как можно охарактеризовать работу страховых брокеров и страховых компаний, В. Гамурарь назвал эту тему «больным вопросом». По его мнению, в первую очередь, надо отметить, что «на рынке работает очень мало настоящих брокеров. Большинство фирм, носящих название страховых-перестраховочных брокеров, оказывает услуги в качестве страховых агентов, обладая договором со страховой компанией при отсутствии идентичного договора со своим клиентом, который является потребителем страховых услуг и продуктов. Подавляющее большинство таких фирм работает в сфере ОСАГО, «Зеленой карты», Autocasco и не занимается услугами, характерными именно для страхового брокера, не работает с серьезными, специфическими рисками, что открывает путь к профессиональному росту. Некоторые и сегодня полагают, что основная задача брокера заключается в том, чтобы предоставить клиенту несколько предложений и подешевле. Услуги консалтинга, инспекции риска, услуги посредничества в перестраховании, размещение некоторых более сложных и комплексных рисков, например, страхование особенных видов ответственности, технических рисков, рисков в сельском хозяйстве и т.д., всем этим занимается не более трех брокерских компаний”.
По его мнению, именно поэтому деятельность брокеров в целом можно назвать умеренной, особенно в сфере качества и спектра оказываемых услуг. “Отрицательным фактором является и большое число псевдоброкеров – компаний, аффилированных страховым компаниям. К сожалению, многие брокеры в погоне за быстрой прибылью, как и некоторые страховщики, занимаются различными «схемами», «проектами», вызывая для некоторых операторов неприятные последствия, а в целом это плохо отражается на имидже местных брокеров. Как и среди страховых компаний, здесь наблюдается концентрация бизнеса, определяется группа лидеров, так что на долю первых десяти брокерских компаний приходится около 50% всех премий, полученных брокерским рынком”, – говорит В. Гамурарь.
По его словам, что касается страховщиков, то в большинстве случаев не заметно роста профессионализма сотрудников страховых компаний, это оттого, что рынок страхования на 43% состоит из обязательного страхования автогражданской ответственности, об этом свидетельствуют итоги 2012 года. “О каком профессиональном росте и новых достижениях может идти речь, если сотрудники компаний и брокеров из года в год работают с одними и теми же рисками, используя ту же практику, не получая нового опыта? Рынок испытывает голод на квалифицированный и опытный персонал. Гамма страховых продуктов слабо диверсифицирована, они практически идентичны у всех страховщиков. Разница между страховщиками заключается лишь в стиле общения с клиентом на этапе урегулирования ущерба”, – считает В. Гамурарь.
Он отметил, что достойно сожаления и, по крайней мере, странно слышать от страховых компаний, входящих в первую пятерку, что страхования морского транспорта с пшеницей является экзотическим риском, так же они называют и общую гражданскую ответственность с пределом в 100 тысяч евро. Есть еще странности в сфере андеррайтинга, когда не передаются риски в пределах адекватной ответственности, с возможностью разместить их брокером в перестраховании, зато легко принимается Porsche стоимостью более ста тысяч евро по сниженным тарифам с условием неприменения франшизы. Страховые договоры некоторых компаний не соответствуют требованиям к страховым договорам, связанным с формой и содержанием документа, часто можно встретить неясные или неверные определения и положения с правовой точки зрения. „Есть случаи, когда проблематично разместить определенные риски из-за того, что компания не имеет опыта работы с такими рисками и не берет риск даже когда приходит брокер с предложением перестрахования. К сожалению, и страховщики, и брокеры часто теряют в бизнесе по причине гордости, личных трений, не имея прагматичного делового менталитета. Вы когда-нибудь слышали о состраховании и соброкерах на рынке страхования Молдовы? Точно так же проблематично выглядит формирование страхового пула для покрытия специфических рисков. Есть неосвоенные сегменты, которые дали бы страховщикам и брокерам возможность расширить бизнес, но как раз недоверие и менталитет «индивидуалиста» операторов мешает этому”, – уверен В. Гамурарь.
В. Гамурарь заявил, что радикально ничего не меняется – ни в хорошую, ни в плохую стороны в отношениях между брокерами и страховщиками. Где-то отношения ухудшились, где-то остались стабильными. Определенные компании сотрудничают с определенными брокерами, исходя из стиля, целей, концепций, подтверждая поговорку «подобное притягивает подобное».
Образовались определенные «альянсы», когда ряд страховщиков работает исключительно с определенными брокерами, и наоборот.
“Наша компания работает активно с 5 местными страховыми компаниями. С некоторыми из них отношения были установлены еще в 2005 году и, надеюсь, что и в дальнейшем они останутся такими же сбалансированными. Кажется, что мы единственная брокерская компания, не сменившая деловых партнеров на протяжении многих лет деятельности, стабильно работая с этими страховыми компаниями. Мы установили деловые связи с нашими коллегами из страховых компаний, основываясь на ряде важных для нас критериев, таких как финансовая стабильность, репутация, профессионализм сотрудников компании, наличие политики перестрахования, гамма предлагаемых услуг, модель отношений с клиентами на различных этапах страхового процесса и, не в последнюю очередь, отношение к брокерским компаниям”, – говорит В. Гамурарь.
По его мнению, брокер должен быть советником клиента на всех этапах страхового процесса и страхового договора. В. Гамурарь сообщил, что его компания установила хорошие отношения с некоторыми страховыми компаниями и эти отношения поддерживаются благодаря корректному отношению к клиентам брокера, как на этапе размещения рисков, так и в процессе урегулирования ущерба. По его словам, «за 8 лет деятельности у нас не было ни одного случая необоснованного отказа, или случая, когда дело доходит до суда, это значит, что мы правильно выбрали деловых партнеров”.
“Брокерам принадлежит важная роль на таком рынке, как молдавский, особенно в том, что касается продвижения страхования, активного вовлечения в процесс развития финансовой культуры граждан Молдовы. Ведь уровень понимания необходимости обращения к защите путем страхования среди населения и деловых кругов крайне низок. Назначение брокера заключается в определении рисков, которым подвержен его клиент, предложении реальных решений для защиты его имущественных интересов. С другой стороны, будучи профессионалом и продавцом рисков, стороной деловых отношений, брокер вносит свой вклад в процесс приобретения, отбирая и поставляя рентабельные риски страховщику. Подлинный брокер участвует в создании равновесия между интересами страховой компании и страхователя», – уверен В. Гамурарь.
Он отметил, что исходя из того факта, что у нас мало брокеров на рынке, страховщику трудно их оценить. Но даже если взять настоящих опытных брокеров, большинство страховых компаний пока не полностью оценивает и осваивает их компетенцию, опыт, а также не видит реальных возможностей расширить бизнес посредством сотрудничества с этими брокерами.
“Мне не нравится, что страховые компании часто ставят на одну чашу весов всех брокеров, не делая различий. Беспокоит и то, что страховщики стремятся возложить на брокеров ответственность за определенные недостатки и проблемы, в то время как источником этих проблем являются сами страховщики. Можно признать, что деятельность некоторых брокеров создает проблемы некоторым страховым компаниям, но, повторюсь, все начинается с того, что тот же страховщик создает определенные условия и позволяет брокерам делать то, что они делают. Короче, неплохо бы кому-то снять с глаз шоры”, – утверждает В. Гамурарь.
На вопрос о том, требуются ли какие-то изменения в действующем законодательстве для улучшения отношений между брокерами и компаниями, или все зависит от правил игры, созданных в процессе совместной работы, В. Гамурарь ответил, что уважение, доверие и деонтологические нормы не могут быть введены законодательными нормами. Операторы страхового рынка, страховые компании и брокеры должны сознавать необходимость установления стабильных партнерских отношений, основанных на доверии, прозрачности, коллегиальности и лояльности.
Александру Згардан, президент страховой компании “Garanţie” уверен, что партнерство между страховыми компаниями и брокерами является незаменимым элементом для развития страхового рынка любой страны. В идеале, партнерство базируется на длительной истории сотрудничества, на разумной заботе по отношению к страхователям, на быстрой и эффективной процедуре возмещения ущерба, хотя очевидно, что часто брокеры сотрудничают со страховщиками, исходя из узких и сиюминутных интересов. Иногда подобное партнерство базируется на неустойчивом фундаменте, стоящем на грани морали или закона.
“Я думаю, что только долгосрочные цели могут принести пользу всем сторонам партнерских отношений. На рынке отсутствует корректное поведение, в рамках закона, иногда это касается и сторон, участвующих в процессе. К тому же, думаю, что брокеры и страховые компании забывают о маркетинговом треугольнике в своей повседневной деятельности – помимо цены, еще есть качество и скорость обслуживания, которые очень часто полностью игнорируются при продаже продуктов страхования. Когда конкуренция сводится к продаже услуг по демпинговым ценам и предоставлении скидок, часто не совсем законных, которые в долгосрочной перспективе ведут к плохим результатам всего рынка в целом, игнорируется добросовестное и быстрое возмещение ущерба, тогда становится очевидным, что много надо менять на сегодняшний день”, – уверен А. Згардан.
По его мнению, деятельность брокеров и страховых компаний оставляет желать лучшего. В последнее время могут наблюдаться проявления экстремизма в отношениях между сторонами, и любой резкий жест вызывает аналогичную реакцию с противной стороны. «Поэтому требуется найти путь, который удовлетворил бы всех, а он существует, насколько я могу судить, опираясь на свой опыт. Я думаю, что по вышеперечисленным причинам отношения между двумя сторонами ухудшились. Думаю, что источник всех зол – жадность. Надо найти баланс между интересами всех вовлеченных сторон. Постоянный рост комиссионных привел к тому, что мы достигли потолка, который уже не можем перейти”, – считает А. Згардан.
По его мнению, отношения его компании с брокерами самые лучшие за всю историю ее существования и одни из самых лучших на рынке. “Мы понимаем нужды брокеров и ставим ударение на качество обслуживания и скорость возмещения ущерба. Уверен, что именно эти игнорируемые многими компаниями факторы позволили нам укрепить наши отношения с брокерами. К тому же, думаю, что способность обсуждать и слушать брокеров дает нам преимущество в конкурентной борьбе – мы прозрачны, гибки и адаптируемся в процессе отношений с брокерами. Примерно 30 брокерских компаний сотрудничают с нами, и, надеюсь, что большинство из них довольны этим сотрудничеством. Как и в любых деловых отношениях, критерии те же – имидж на рынке, способность вести переговоры, качество портфеля, открытость к инновациям в сфере новых продуктов, прозрачность. Я полагаю, что именно эти критерии требуют обе стороны”.
По словам А. Згардан, брокеры важны тем, что они являются мостом между страхователями и страховщиками. Брокеры есть на всех рынках, есть и у нас. Очевидно, что нельзя обобщать, и каждый случай конфликта между брокером и компанией надо рассматривать отдельно. Поэтому сваливать в одну кучу брокеров, страховые компании и даже страхователей нельзя.
“Хорошо бы исполнять действующее законодательство и тогда можно уже приступать к изменениям. В Молдове самой большой проблемой является не отсутствие законодательства, а его игнорирование. Я абсолютно уверен, что любое изменение должно быть осуществлено только после того, как будут выслушаны все стороны, которые почувствуют на себе законодательные поправки”, – отметил А. Згардан.
Справка Capital Market: Представили отчет о деятельности за первые три месяца этого года 17 страховых компаний и 71 брокерская компания (из 79), работающих на рынке страхования Молдовы.
Татьяна Солонарь
